论网络环境下高校图书馆的参考咨询服务

贾丽莎

摘 要：随着高校图书馆的建设和发展，参考咨询服务也就成为高校图书馆工作的重点所在。本文以河南财经政法大学图书馆为例，介绍了当前我国高校图书馆所处的网络环境，对该校参考咨询服务体系进行了研究，同时分析了网络环境下参考咨询工作的新特点以及现阶段该校图书馆在参考咨询服务工作方面存在的问题，并提出了完善參考咨询服务工作的对策。

关键词：高校图书馆； 参考咨询服务 网络环境

0.引言

参考咨询是图书馆员以文献资料为基础向用户提供帮助的活动。它通过以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。随着电子计算机与电子通讯技术的结合，图书馆的信息化服务程度也在不断地提高。今天的参考咨询服务，是在“以人为本”的理念下，运用网络技术手段、科学方法，指导以及帮助用户获取信息的全方位服务。，参考咨询服务也就成为高校图书馆工作的重点所在。参考咨询工作开展的好坏直接影响到全校的科研和教学水平。

1.我国高校图书馆的网络环境

90年代初，我国的一批高等学校开始建立图书馆网络。1993年，北京大学、清华大学的校园网开始运行。1994年，云南大学图书馆计算机管理系统一期工程进入测试阶段，并逐步联接云南省各高校图书馆。清华、北大联合中国科学院，建成“北京中关村地区书目文献信息共享系统”，这是一个以自动化服务为主要目标的信息服务网络【1】。特别是“中国教育科研网（CERNET）”的建成，对我国高校图书馆网络的发展起了重大作用。网络环境的形成，不仅使计算机技术、通讯技术、信息数字化技术以及多媒体技术在高校图书馆得以广泛应用，而且使原来分离独立的传统图书馆走向一体化。

2.该校图书馆参考咨询服务体系的建立

2.1咨询服务模式

常见问题解答方式（FAQ），主要方式有：到馆咨询、电话咨询、邮件咨询、网上论坛等，可以及时地回答用户的问题。

2.2全面的咨询服务内容

2.21常规性的咨询服务

在财经政法大学图书馆主页上的“服务介绍”栏目下，分别介绍了该馆的基础服务和特色服务。基础服务除外借、阅览及馆藏文献的介绍外，还包括联机公共书目查询、光盘网络检索、Internet 网络查询服务等信息咨询服务内容。特色服务包括：科技查新咨询、用户教育与读者培训、报刊订购信息、教学参考书书目、地方报纸等信息咨询服务内容。

2.22目录查询服务

在财经政法大学主页上的“联机检索”栏目下，有本馆联机公共书目查询系统，可以从分类、主题、书名、著者等多种途径查找馆藏文献。此外，还有远程登录查询、河南文献信息查询等系统。这些书目查询系统为网上咨询服务的开展提供了极为方便、有利的条件。

2.23专门咨询问题解答

在网页上开辟“读者园地”、“读者留言”等栏目，作为图书馆咨询部门与用户，以及用户与用户交流知识、信息的基地。财经政法大学网页上设有“读者园地”栏目，该栏目接受读者的咨询问题，并在网上进行答复。现列举三个用户的咨询问题及咨询部门对这些问题的答复：

1） 用户问：怎么知道图书馆的新资源、新服务及各类通知？咨询部答：图书馆主页上设有“网上公告与通知”和“服务指南”，还可参见“参考咨询”栏目下的“读者指南”或“读者培训”，此外，图书馆入口处的宣传板上可看到相关通知或宣传材料。

2） 用户问：如何查找专利文献？咨询部答：该数据库目前有网络版和光盘版，郑州大学校园网用户可以从图书馆主页--电子资源--中文数据库下找到中国专利文摘网络版进行检索，不在校园网的用户还可通过中国国家知识产权局（http：//www.sipo.gov.cn/sipo/zljs/default.htm）和中国专利信息中心（http：//www.patent.com.cn/）网站上的"专利检索"进行免费查询。

3） 用户问：核心刊物是否以网上所公布的核心期刊目录为准呢？咨询部答：目前国内出版核心刊物目录的主要有三家，一家是北大，其核心刊物目录有一千多种，综合性强，在高校范围内影响很广泛。另外，科学院的核心期刊有近六百种，可参见《中国科学引文数据库》，中国科技信息所的有一千多种，可参见万方数据资源系统中的《中国科技论文与引文数据库》，后两个核心刊目录都是以理工类为主。

咨询部门将用户中一些共同性的问题，例如：网络数据库的检索方法，CALIS文献传递的服务流程等问题，利用“电子公告牌”或在“读者园地”中以集中的方式公布咨询答案，使更多的用户了解和掌握情况。

2.24举办用户培训班

很多用户还没有掌握光盘检索、网络检索的技能，因此加强用户培训就成了推动图书馆自动化进程的重要举措。河南财经政法大学于2012年4月24日—4月26日举办“一小时讲座”系列，分为五个专题，分别介绍：1）中国知网数字出版产品使用培训2）万方数据知识服务平台讲座3）读秀学术搜索在论文写作中的应用4）维普期刊全文数据库应用技巧5）resset 金融研究数据库使用培训

2.25 网海导航

随着网络技术的发展，不少读者对网上信息资源出现的多元性、多媒体、多语种、多类型和随意性、变更频繁、数量剧增、很难预测，感到无所适从，针对这种情况，有关信息机构已经开发出了一些检索工具，如：yahoo，百度等。尽管这些互联网络检索工具的发展已经具有一定的规模和达到一定的层次，然而，整体来看，这些检索工具，还存在着查准率差，专指度低的问题。这主要是因为网上信息良莠不齐，难以鉴别和控制。图书馆抽调了一批有专业背景，精通外语，熟悉网络技术，了解本馆读者具体信息需求的馆员，具体分工网络资源的开发利用。分析读者构成与信息需求，针对教学科研的需要等各方面的情况，根据本馆的实际，确定网上信息搜索的范围和重点，制定切实可行的信息开发利用方案【2】。此方案的制定吸收了广大读者参与，特别是馆员走入各院系，充分听取一线教师的意见和建议，图书采购实行“老师说了算”，从满足教学科研的根本需要出发。咨询馆员根据制定的方案与自己的具体分工，利用多种渠道广泛搜集相关学科的信息网址。既借助于现有的检索工具进行检索，又注意积累报刊、杂志等媒体上介绍的较有价值的网址，以及读者推荐的有用网址，还借鉴兄弟馆利用的网址，特别是我校的一些网址，得到网址信息后，还应对网上信息进行评估筛选，为读者挑选出真正适合需要的信息。咨询馆员具有敏锐的意识和熟练的操作技能，是优秀的“网上侦察兵”。

2.26.“镜像”数据库服务

“镜像”【3】是把网上信息系统合法的备份下来，供本地读者取用。这。预先设定网址，自动跟踪有关专业方面的信息，然后筛选、下载，建立各个专题数据库。“镜像”服务器的建立，精选出的有价值的信息资源可以在本馆反复使用。种收集网上信息的方法，为读者节省了大量上网的时间和费用，把网上的信息直接提供给读者。

3.網络环境下参考咨询服务工作的新特点

3.1.服务对象社会化

服务对象社会化是指参考咨询服务对象由本校的师生扩展到了生产、管理等一切领域和层次的社会团体及个人。由于网络的贯通，使用者突破了时间和地域的限制，因此，来自世界各地的任何用户可以通过计算机终端与联机检索系统随时进入该校图书馆的网络系统进行咨询，可以检索到大部分数据库、光盘、电子期刊、电子工具书等，从而来获取自己所需要的信息，实现资源共享，这就促进了服务对象社会化。

3.2服务模式多元化

传统的图书馆咨询服务通常是在馆内设置咨询台向用户提供信息。用户可以到馆内与参考咨询馆员进行面对面的交流，馆外的用户可以通过电话的方式提出咨询的要求。参考咨询馆员坐在咨询台前，以馆藏文献为基础，通过卡片式、书本式的目录、索引、文摘等检索工具向用户提供信息检索的途径和线索。整个过程是在一定场所完成的，服务方式是一对一的，被动的服务。网络环境下，用户可以在任何时间和地点通过E-mail 进行网上咨询，参考咨询馆员可以利用E-mail 对一位或者是几位用户同时进行答复。另外，对于普遍性的问题，参考咨询馆员可以通过“读者园地”的方式公布在网上，供更多用户参考。因此，咨询服务由一对一的模式变为了一对多、多对多、与一对一并存的局面。

3.3.信息资源电子化

传统的参考咨询源主要包括参考工具书和检索工具，即百科全书、字典、年鉴手册、名录、书目、索引、文摘等，主要以纸质文献为主。而网络环境下，馆藏文献的载体形态发生了变化，由“物质型”转向了“网络型”，出现了纸质文献、缩微文献、视听文献、电子文献并存的局面。馆藏数据库、电子出版物、因特网信息、印刷型文献以及计算机网络技术相结合，使用户不受时间、空间、地点、图书馆界限的限制，可以随时随地存取、检索、查询、利用网上的信息资源。

3.4服务职能综合化

网络环境下高校图书馆的参考咨询服务，既要做好传统服务—解答读者在查找和利用文献信息的过程中遇到的问题和疑难，又要开展多媒体资料阅读、网络信息传递、情报检索、情报编译、定题跟踪、回溯检索、课题查新、编制二、三次文献及读者导读、用户培训、开设文献检索课、帮助用户建立自己的信息资源库，为用户信息上网提供咨询、协助用户建立自己的网页等多种服务。现在，考研信息咨询也是网络环境下数字图书馆不可忽视的一项工作。同时，检索的重点将由整体的图书或文章向段落甚至单个句子转移。咨询馆员必须在有限无序的网络信息中筛选、整理出用户所需要的内容。既要解释电子式检索的各个步骤，又要辅助用户构建检索式，与用户一起检索各种不同电子资源的选择方案【4】。

4.该校图书馆参考咨询工作当前存在的主要问题

4.1.信息资源缺乏

该校图书馆每年藏书补充量小，河南财经学院和政法学院两校合并后，学校的发展速度加快，规模扩大，而学校文献信息资源的补充，却与之难以适应，读者普遍反映文献资料少，特别是数字资源尤为缺乏。

4.2.参考咨询人员的素质有待提高

该校部分参考咨询服务人员的年龄偏大，知识结构也不够合理。传统的参考咨询服务人员都比较熟悉馆藏和检索工具书，但在网络环境下是不够的，需要具备适应网络环境的综合素质。

4.3.管理滞后，缺乏激活咨询服务工作的竞争机制

在该校图书馆，虽然传统的氛围和模式在逐渐淡出，但还是比较四平八稳。虽然参考咨询机构设立了，但在管理上，始终没有制定出图书馆员的考核制度，咨询工作做深与做浅是一个样，严重的影响了馆员工作的积极性，使整个咨询工作缺乏活力。

5.完善该校图书馆参考咨询服务工作的对策

5.1加强文献信息资源建设，优化资源配置

除书刊文献资源资源外，还要加强数字化资源资源建设。适当增加数字化资源采购的资金比重，争取实现数字化资源与纸质资源所用资金比为1：1.。加大联机数据库、光盘数据库和电子刊物的订购量，特别是加强外文数据库的采购，同时要注意开发网络资源，通过互联网把境外资源引进来，建立各种专题数据库，供读者查询。

5.2.做好主页（Home Page），充分发挥其咨询服务功能【5】

高校图书馆的主页（Home Page）不仅可以充分展示本馆的信息资源和服务功能，而且可以通过对相关资源的组织与索引，充分拓展与延伸自身的服务范围，扩大对外宣传力度。因此，设计、制作和维护好主页，是做好网络咨询服务的重要一个步骤。通过主页，可以提供一些常规性的信息咨询服务，比如馆情介绍（包括馆藏结构、布局、开馆时间、机构设置、服务功能简介等）、馆藏目录查询和读者借阅状况查询等。还可以利用主页介绍一些常用的检索工具和检索技能，实施网上文献检索教学。因此，维护好主页，不断充实、更新主页信息内容，必将有利于发展高校图书馆的参考咨询工作。

5.3.加强参考咨询工作中的知识管理

知识管理就是对一个组织集体的知识与技能的捕获，然后将这些知识和技能发布到能够帮助知识实现最大产出的任何地方的过程【6】。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识，在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便使他们做出最好的决策。随着信息化，电子化、数字化时代的到来，图书馆的工作的重点由图书的采购转到了参考咨询服务工作上。这就需要参考咨询工作人员敏感的捕捉读者需求的变化，适时地伸展自己服务的触角，满足不同类型读者的不同需要，具有个性化、多样化的特点。近年来，随着信息数量的剧增，所提供信息的及时性、针对性和完整性也越来越受到重视。社会需求深层次服务的提供，需要参考咨询员在信息与用户需求之间建立联系，根据用户的需求，对信息进行分析、比较、综合和概括，从中发现问题的实质和核心，并根据多年的经验和知识积累做出预见和判断，从而实现信息的增值、知识的创新【7】。

5.4.建立高素质的参考咨询工作队伍

网络环境下的参考咨询馆员必须具备以下素质：（1）具有“读者第一，服务至上”的职业道德（2）具备合理的知识结构。参考咨询馆员必须具备图书情报学的基础知识、计算机技术、网络技术、通讯技术和多媒体技术、网络信息检索技术在内的现代信息检索技术。（3）较高的获取、加工、吸收信息的信息处理能力。此外，该校准备以馆内不同学科背景的馆员为基础，初步组建学科馆员队伍，通过馆员将馆内资源向专家推介，给他们的科研工作提供有力的支持，用服务来落实“学术兴校”的理念。

6.结语

总之，图书馆是高校的“心脏”，参考咨询工作是现代图书馆管理的一项重要的工作，其参考服务水平的高低直接衡量着现代图书馆的工作质量。随着现代信息技术的发展，随着图书馆对参考咨询工作的加强，参考咨询工作将会更好的为该校的读者提供适应教学、科研需要及社会发展的现代的文献信息服务。

参考文献：

[1]陈淑莲 试论网络环境下高校图书馆的参考咨询工作 图书馆论坛 2002（5）：83

[2]束春德. 校园网中的图书馆与图书情报工作.大学图书馆学报，1997（3）：17

[3]王纯. 网络环境下的参考咨询服务 现代图书情报技术 2001（2）：85

[4]周欣娟. 论数字图书馆参考咨询服务 图书馆 2004（5）：75