社区低年资护士发生护患纠纷的原因及处理对策

唐晨

【摘要】目的： 增强护士法律意识和自我保护意识，提高护理质量，减少护患纠纷，建立和谐护患关系。 方法： 督导护理人员将法律知识融于实际工作当中，避免护患纠纷的发生，同时加强道德教育，指导护理工作。 结果： 护士的法律意识得到提高，优化护理服务，加强护患沟通，减少并避免护患纠纷的发生。 结论： 护士只有不断的增强法律意识，自我保护意识，提高自身业务水平，才能建立和谐的护患关系。

【关键词】 社区护士;护患纠纷;处理对策

【中图分类号】R249      【文献标识码】A     【文章编号】2095-6851（2018）12-066-01

护士工作是一项较高风险的职业，具有特殊性、专业性。社区护士不光承担医院内的治疗和护理还需提供上门出诊服务，这使患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求（1）。由于护理人员特别是刚开始工作的护士，她们的思维能力、技术水平、责任感和服务水平有明显的差异，可能出现缺陷失误，造成医疗护理差错和纠纷的隐患（2）。患者及其家属用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强，护患关系比过去更加复杂，更加难以处理。护理工作者只有加强护士的素质教育和职业道德教育、不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、患者需求相适应的护理服务，才能有效减少护患纠纷。

1 临床工作中存在护患纠纷的原因

1.1 新的医疗形式与护士服务理念的差异

2015年，上海开始老年人居家照护的服务，完整的老年照护包括居家养老服务，老年照护服务和老年医疗服务，这要求护士转变服务观念，在上门提供各项护理服务时认真负责，有慎独精神，在与病人的接触中，时刻注意自身的行为。

1.2 缺乏责任心

不认真执行规章制度，医疗保护意识不强，工作上有违反操作规程的现象，特别是在护理文书书写中有涂改、书写潦草等行为，为医疗纠纷埋下隐患。

1.3 病人的期望与护理水平之间的矛盾

病人对护士要求很高，输液要一针见血，注射要不痛，药到病除，但是医疗护理服务不同于一般的消费服务，不可能达到百分之百效果，病情的复杂变化都可能造成病人的不理解引发护患矛盾。

2 避免护患纠纷的对策

2.1 加强医德医风及法律法规知识，提高法律意识

随着人们法制观念的不断更新，患者的维权意识逐渐增强，对医疗护理工作提出了更高的要求。护理人员应该增强法制观念认识护理人员在临床工作当中存在的潜在危险，加强教育。每年对全院护士进行法律法规专题培训，尤其是新进护士，指导其依法行护，并进行有关内容的考核。

认真贯彻《医疗事故处理条例》，明确护士责任，应通过多种方式来强化、充实护理人员的法律意识（3）。护理管理者一旦发现工作中存在护理隐患、缺陷应及时作出相应处理、改进，并在晨会中讲解事件的发生、原因、后果，以引起护士们的重视，学习经验，杜绝下次发生。

工作中要学会应对特殊和紧急事件，当遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，特别是在病人家中，切忌大喊大叫、手忙脚乱，从而诱发纠纷的发生（4）。当正常的医疗护理不被人理解时，应让理智高于一切，解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者或家属进行争执或吵闹。

2.2 加强护士专业知识的学习和急救技能的培训

高质量的护理操作技术是维系护患关系的纽带，在培养良好的护患关系中发挥着不可替代的作用。敏锐的观察力和应变能力、过硬的操作技术，才能及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。 护理管理者应定期对护士进行心肺复苏、触电、溺水、中毒、休克等急救技术的考核。特别是社区卫生服务中心，各项急救技能应熟练掌握，各个急救仪器使用娴熟，才能在紧急状态时熟练应对。

2.3 重视护士礼仪及护患讲究沟通技巧的培训 实施有效沟通

在工作中运用护理语言，可以取得患者的充分信赖，化解患者的恐惧、焦虑，也能避免一些不必要的护患纠纷。

2.4 充分尊重患者的权利

护理人员在临床工作中换位思考，时刻站在患者的角度为患者着想，做到对患者疾苦关心、护理治疗细心、听取问题耐心，具体到日常工作中，就应该了解患者的心理、社会服务方面的需求，解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。

2.5 实事求是，正确处理护患纠纷

当出现护患纠纷苗头时，护士应冷静面对，及时向护士长汇报，争取化解。并采取相應补救措施，把对患者的伤害或损伤降到最低。面对患者及其家属的解释要合法，对自己的每一句话要仔细斟酌，一免引起纠纷。一旦出现纠纷，保存好相关病历资料，书写时按文件书写要求进行记录，严禁涂改和重新制作。此外，有些患者或家属因自身文化素质差，对医院的正常管理不理解对护士有辱骂、威胁人身安全的行为。若遇到此类事件，作为医务人员不能以非对非，应该理智对待，轻者与经治医生一道说服教育，对在病区内无理取闹、围攻辱骂、不听劝阻、甚至殴打护理人员者，护理人员应该用法律的武器，捍卫自己的尊严，报警处理。通过法律手段以震慑歪风邪气，弘扬正气并维护医院的正常医疗秩序。

3 讨论

在新的医疗形式下，安全质量是患者选择就医最直接、最重要的标准之一。抓好全员安全质量教育是降低护患纠纷的前提，它使医院整体水平得到提高。社会的进步和医疗保健事业的发展对护理服务提出了更高的要求，医院事业的发展的技术进步应该为患者及其护理人员营造一个更安全、更能体现人为关怀的和谐社会环境。安全是人的基本需要，同时也是护理工作的基本要求，避免护患纠纷应该受到每个护理管理者的高度重视。

参考文献：

[1]  郑晔. 护患关系的紧张因素及防范[J]. 护理研究， 2010，19（1）： 183-184.

[2] 史瑞芬. 护理人际学[M].北京： 人民军医出版， 2006：136-140.

[3] 莫春梅，吴为锋.门诊抽血患者的心理特点及护理指导[J].中华现代护理，2015，2（6）：1498.

[4] 陈丽娜.住院患者对护患沟通的需求调查[M].护理研究，2016，20（1）：31