新时期中小企业的声誉危机应对处理措施研究①

徐彤彤 郭龙建 郁钦徽 俞晴

摘 要：随着信息技术的不断提高，公民诉求的日益复杂，意味着我国迈入了特色社会主义的新时代，对于我国中小企业这也意味着要面临更严峻的挑战，更加难以预料的威胁。中小企业的发展一直以来都是国家关注的重点，新时期企业声誉管理对企业的作用日益加大，企业面对新时期情形下产生的声誉危机不知如何应对，只能任由声誉危机恶化，这对人们的认知影响越来越大，进而影响了人们心目中企业的口碑及形象。

关键词：企业声誉 声誉危机 应对措施 新媒体

中图分类号：F279 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）12（c）-156-02

1 国内外研究综述

关于“企业声誉”，Fombrun和Rindova认为：“企业声誉”是一个企业过去的所有行为和结果的合成作用，这些行为与结果可以代表企业向各利益相关者提供价值的能力。企业的声誉也衡量了这个企业在利益相关者中所处的相关地位，企业的竞争环境和宏观环境。不同的人对于企业声誉有着不同的理解，Gotsi和Wilson认为：企业声誉即股东或社会公众对一家公司长期以来的总体评价。还有学者在研究之后发现，企业声誉是在公司与股东进行不断交流的过程中产生的，交流的媒介则包括公关、广告、网站等。良好的企业声誉能够提升企业的内在价值，Caruana在更早的时候就指出，即使是公司口碑，或者媒体及其他社会公众带来的与企业相关的间接经验都可能构成企业声誉。

对于媒体的理解，也随着新时期的到来，进入到了新的发展阶段。……