以患者为中心的出院流程优化

——刘 涛 王 琦 周来新 黄正英 张硕果 蒋巧敏 罗 霞

就诊流程繁琐复杂是患者“看病难”的一个重要原因[1]。复杂的服务流程是医院不重视患者体验，单方面追求管理便利的突出表现[2]。科学优化诊疗服务流程，不仅能够缓解医院拥挤现象，而且可以提高员工工作效率，同时也是医院践行“以患者为中心”理念的具体体现[3-4]。对此，陆军军医大学第二附属医院从住院患者办理出院手续复杂、流程繁琐、耗时长及患者满意度低等问题入手，细致梳理出院流程环节，着重分析问题原因，详细制定流程优化方案，再造了出院流程，简化了患者办理程序，缩短了患者等候时间。现介绍如下。

1 原出院流程问题分析

1.1 出院流程复杂，患者办理程序多

对出院流程环节进行梳理发现，原有出院流程中患者办理出院手续从医生下达医嘱到患者离开医院共需12步，其中包括3处审核环节，甚至有些医保患者需在科室、医保办、出院结算窗口多次往返，流程繁琐，效率低下，是患者满意度低、医患矛盾频发的主要原因。随机抽取某日住院患者办理出院手续所需时间进行统计分析，就当日出院患者而言，传送病历平均耗时59分钟，集中费用审核平均耗时16分钟，结算耗时37分钟，其他情况平均耗时51分钟，整个出院流程平均耗时163分钟。

1.2 医保审核方法陈旧，收费系统落后

因历史原因，该院医保审核仍沿用手工审核，且审核时间滞后，不但增加了出院流程环节，而且延长了出院手续办理时间。同时，该院使用POS机收费系统较落后，出院结算时需要提交“预收款”收据，一旦患者入院交费POS签购单或预交金凭条丢失，则无法完成结算，是造成患者出院手续办理延迟的重要因素之一。

图1 优化前后出院流程对比

1.3 工作程序复杂，人力相对不足

出院流程中需要临床科室传送病历到会计室，会计室完成费用审核后需要对每位出院患者建立手填“出院卡”，并根据“出院卡”办理出院手续，费时费力，且容易出错。对住院患者出院办理手续时间进行研究发现，上午12:00前结算量占全天结算总量的75.24%，10:00前更是接近总量的一半。这说明上午10:00前是患者办理出院手续的高峰期，但会计室没有根据实际进行排班调整，依然平均分配各时段工作人员，造成高峰期出院患者集中排队、等候，是整个出院流程中医患矛盾最集中的环节。

2 出院流程优化实践

针对出院流程问题，该院制定了针对性的出院流程优化方案：一是简化不必要环节，加强病历审核流程监管和信息化管理，取消会计室集中审核环节，实施科室主责出院病历漏记费审核工作。二是自主研发医保审核软件系统，取消医生填报、打印步骤，实现高值耗材、用血审批的网上审核与上传。三是改造会计收费平台，升级mis-POS收费系统，启用预交金自助缴费系统，实现直接信息交换和调取，出院结算不再需要住院预交金凭条和POS签购单。四是改进辅检计退费流程，调整原有检验、检查项目计费时间节点，废除出报告后计费模式，实施登记或接收标本计费模式，同时简化退费流程。五是启用电子出院卡替代系统，电子“出院卡”替代手工“出院卡”，同时省去传送病历审核流程。六是调整出院结算窗口值班人员，在高峰期增开结算窗口，增加工作人员。七是取消需要患者往返办理环节，患者出院当天只需在病房休息，待医院完成网上计费、审核、结账等流程后，由护士通知患者直接到出院结算窗口，实现一站式结算。八是增加人性化设置，出院办理处增设休息区和座椅，并设置叫号系统等。

经过优化，新的出院流程从医生开具出院医嘱到患者直接办理出院结算只有6步，需要患者或家属完成程序只有1步，真正实现了出院“一站式”办理，出院流程最快可以在10分钟内完成结算，整体耗时较之前平均缩减103分钟，大大提高了出院办理效率，节省了工作人员和患者时间。优化前后出院流程对比见图1。

3 结语

“以患者为中心”即“患者需要第一”，是当前国家卫生计生委和各级医疗卫生机构正在努力倡导的服务理念，也是医疗机构提高质量、降低医患纠纷发生率、提升患者满意度的有效途径[5]。“以患者为中心”的服务理念可以体现在优美的环境、高尚的医德、精湛的技术、优化的流程以及便捷的服务等方面，涉及医院各部门、各岗位、各流程[6]。该院在全力建设一流现代化医院的同时，努力践行“以患者为中心” 理念，取得了一定成绩。其中，最具代表性的是出院流程优化。

出院流程优化是基于“以患者为中心”理念的一次尝试，初衷是为了方便患者，但结果远不止是缩短了患者等待时间，还实现了患者出院“一站式”办理，简化了工作程序，提高了工作人员工作效率，推进了医院信息化建设进程，提升了医院品质与内涵。因此，实现“以患者为中心”的过程，是医疗服务质量改进和医院建设理念升华的过程，也是医院适应新时期医改、融入新形势下医疗服务转型大潮的过程[7]。

“以患者为中心”绝对不是一句简单的口号，而是一条准则、一个目标，是医疗机构一切工作的永恒主题和最高标准。医疗机构的一切改革导向和服务体系都应以此为准，并且贯穿于患者就诊全过程[8]。在践行“以患者为中心”理念的过程中我们体会到，根据患者的需要，为患者提供一切方便，切实解决患者的实际困难等，就是实现“以患者为中心”的过程。各级医疗机构应该坚持“以患者为中心”为第一准则，做到文明行医、廉洁行医，以一流的质量和优质的服务吸引患者，将患者需求转化为患者受益、医院收益的手段，最终实现患者、医院及社会的三方共赢[9]。