远程开放教育学习支持服务现状调查与对策分析

[摘 要]文章通过问卷法和个别访谈法，分析了广西远程开放教育学习支持服务的现状。结果表明，学习者对当前的学习支持服务总体上是肯定的， 但在回复及时性、课程呈现方式、答疑辅导、考核方式等方面有新的需求。加强远程开放教育的内涵建设，走高质量发展之路，需要构建完善的学习支持服务体系，要在更新服务内容、明确服务标准、优化服务流程、健全质量监控机制等方面着力。

[关键词]学习支持服务;现状;调查研究;质量监控

[中图分类号]G728 [文献标识码]A [文章编号]1008-7656（2020）06-0049-05

引言

学习支持服务是远程开放教育院校为解决学习者学习过程出现的困难和提升学习效果而提供的各种学术性和非学术性措施的总和。自1999年，我国试点实施远程开放教育以来，社会各界已逐步达成共识：学习支持服务是远程开放教育的基础，学习支持服务是否全面到位决定着远程开放教育的成败。全面提升学习支持服务质量，进而优化结构与布局，促进远程开放教育提质增效，既是贯彻落实《关于深化本科教育教学改革全面提高人才培养质量的意见》和《国家开放大学综合改革方案》的实际行动和具体举措，也是社会对远程开放教育事业的要求和期待，更是满足人民群众对高质量远程开放教育需求的重要保障。因此，全面了解和分析新时期学习支持服务的现状很重要。

一、研究时间与目的

本次调查研究时间为2019年12月至2020年4月，旨在了解新时期学习支持服务现状，找出学习者对服务的事前期望与实际获得服务之间的差距，为下一步构建学习支持服务质量监控评估框架，发展更加公平、更有质量的远程开放教育，为内涵式发展提出对策和建议。

二、研究对象

為确保调查具有较为广泛的代表性，在地域方面，本次调查研究对象分布在广西中部、东南部、西北部等地。在学习中心类别方面，包含了区级电大直属学习中心、奥鹏远程教育学习中心、网络教育院校校外学习中心和县级教学站（点）。在专业方面，涵盖了管理学、法学、教育学、会计、计算机、英语等专业。调查推送问卷320份，收回有效问卷306份，有效率为95.6%。调查对象为有2年及以上远程学习经历的学习者。其中，男性152人，女性154人，分别占比49.7%、50.3%;25岁以下72人，25至35岁181人，35岁以上53人，分别占比23.5%、59.2%、17.3%;党政机关、国有企事业单位和村（社区）共105人，私营企业144人，个体及其他57人，分别占比34.3%、47.1%、18.6%。

三、研究方法

本次调查研究结合学习者、学习支持服务中心管理人员及线上线下教师的个别访谈情况，梳理了国内学习支持服务的有关文献研究[1]～[10]，借鉴了专家的咨询评估意见，设计编制了本次调查研究问卷 （见表1）。

表1当中，各评价指标的设置主要了解学习者的人口统计学、学习支持服务及满意度情况，共计24道题。这些题目，贯穿了学习者从入学到毕业的全过程，涉及学习支持服务的现状，从配套设施、咨询服务、管理服务、作业布置、课程资源、线上线下授课及辅导教师、课程考核等8个维度调查学习者对这些服务的满意度。

为了解远程开放教育学习支持服务的主要特征，调查组主要采用定性研究方法编制调查指标体系。首先，在对国内学习支持服务质量保障体系标准调查研究的基础上，把学习支持服务分为非学术性支持服务和学术性支持服务两个评价维度。其次，组织一线教师和工作人员共同研讨得到一级评价指标。最后，通过咨询专家，对每一个一级评价指标细化论证形成二级评价指标。

在摸清现状的基础上，调查组采用定量研究的方式，对学习支持服务满意度进行测评。满意度测评共有11道题，每一道题目均采用李克特5分量表（Likert scale），即非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，学习者事前期望或需求满意度越高，评价就越高，分值就越大。

问卷编制后，我们选取了60名学习者进行试测检验，结果显示，问卷编制过程比较合理、结构较为良好，问卷题目与调查研究目标一致性高，具有比较好的内容效度和信度。

四、研究结果与分析

调查发现，参加问卷调查的学习者，对学习支持服务的需求呈现多层次、多样性、个性化的情况，对学习中心提供的学习支持服务总体满意，主要体现如下。

（一）学习支持服务需求现状

1.学习技能培训情况

学习起点与基础各异、远程学习方法不适应是远程开放教育学习者存在的问题，加强时间管理技能和自主学习策略的专门指导和训练就显得非常有必要。从调查反馈的情况来看，分别有63%、18%、13%的学习者通过学习平台、学习中心集中培训、老师一对一培训获得了学习技能;分别有57%、24%的学习者通过网络、纸质操作指南了解网络学习操作技能。可见，网络已经成为自主学习和技能培训的主要方式。

2.服务保障体系情况

学习既是过程，也是这个过程的结果;学习既是手段，也是目的;既是个人行为，也是集体努力。学习是由环境决定的多方面的现实存在[11]。教与学分离导致学习者归属感易缺失是远程开放教育学习相比全日制院校学习的最大不同。因而，通过有力的技术支撑和完善的服务体系，为学习者提供全过程、全天候、全方位的咨询、投诉受理、困难协助和活动组织等学习新体验。从调查统计来看，随着5G网络的不断普及，移动媒介即时通讯工具如QQ、微信在服务保障体系的运用范围达72%，利用平台“问题反馈”栏目反馈的有14%，在“班级群”求助的约有14%，其余则通过电话或邮件寻求帮助。

3.答疑辅导情况

答疑辅导作为远程开放教育的核心环节，对学习者学习效果起到了重要的作用。在“在目前学习过程中，您遇到的困难是？”选项中，排在前三位的是“毕业实践和毕业设计（论文），不知道如何撰写”“统考课程无法通过影响毕业”“想取得学位，但英语基础差”，分别占27%、24%、23%。

关于“学习过程中您遇到学科问题如何解决”这一选项，51%的学习者选择“微信、QQ咨询”，选择平台“课程答疑”栏目向辅导老师求助和“网页搜索”分别占21%和14%。

可见，沟通快捷方便，回复及时快速，使得大部分学习者更乐意借助微信、QQ等随时联系答疑老师和同学寻求帮助。“没有归属感”“孤独感”等得到不同程度的缓解，学习知识过程遇到的困难逐渐成为学习者面临的主要困难。在问卷最后的建议栏中，有77名学习者提出希望答疑老师回复再快一些。这些数据显示，学習者对答疑的回复及时性有着更高的期待与要求。

4.课程资源情况

远程开放教育教与学时空分离的特征决定了其从开始就依赖于学习资源的设计和传送，数字化课程资源在远程开放教育中有着重要的地位。调查发现，认为课程呈现形式、课程内容和课程长度需要改进的分别占37%、28%和25%。

在“下列学习过程中您更愿意参加哪项教学安排？”这一选项中，34%的学习者选择了“期末复习指导”、38%的学习者选择“毕业实践和毕业设计（论文）”。

调查还发现，毕业实践和毕业设计（论文）指导、统考辅导、学位英语辅导分别位列“在今后的学习中，您希望获得哪些方面的支持或指导？”这一选项的前三，分别占比25%、22%、22%。

上述调查结果可以看出，成人学习者学习的目的性比较强，他们更期待能顺利通过考试，拿到毕业证。在学习的过程中，内容轻松幽默和时长较短的课程更容易引起学习者的注意和兴趣。而增加统考、毕业实践和毕业设计（论文）和学位英语的辅导次数和时间的呼声日渐高涨，则说明了学习者实现学习目标过程中遇到的难题，有待进一步解决。

5.考核方式情况

调查得知，“开放式考试（平台提交作业或论文）”“在线考试”分别占比52%、33%，传统的“纸笔考试（到学习中心参加）”仅为11%。现场考试作为传统的考核方式，却因其时间固定、场次多，易与学习者工作和生活相冲突，而被学习者认为是较难接受的考核方式。因此，如何提升考核方式的满意度，重要而迫切。

（二）满意度测评情况

为了掌握学习者对学习支持服务的最新体验评价，调查组对配套设施、咨询服务、管理服务、作业布置情况、学习平台评价、课程资源、授课和辅导教师、课程考核方式的满意度进行了测评，结果表明，在上述8个测评维度上，总体呈现出三个梯度。第一梯度为对配套设施和考核方式的测评，得分分别为3.06和3.08。第二梯度为对学习平台、作业布置和课程资源的测评，得分分别为3.19、3.22、3.24。第三梯度为对授课和辅导教师、管理服务和咨询服务的测评，得分分别为3.44、3.61、3.65。学习者对这8个测评维度的测评结果，所反映的问题也是提升学习支持服务质量、实现远程开放教育内涵式发展面临的难题，亟待改进。

五、讨论与建议

本研究采用问卷法和个别访谈法分析了新型智能通讯工具普及形势下的远程开放教育学习支持服务现状。调查结果表明，学习者对学习支持服务在总体上是认可的，但各评价维度之间还有差异。研究认为， 加强远程开放教育的内涵建设、走高质量发展之路，必须坚持以学习者为中心，运用现代信息技术手段持续改进学习者的在线学习体验。为此，提出讨论与建议如下。

（一）进一步更新服务内容

远程开放教育源自于对接社会需求，兴起于适应社会需求，壮大于满足社会需求。远程开放教育提供什么样的学习支持服务， 取决于学习者需要什么样的支持服务。因而，学习支持服务应必须树立“学习者至上”的理念，对于学习者学工矛盾突出问题，应加强支持服务的开放性，尽量避免在时空上设置服务限制，打造全天候、全方位的开放式服务。针对学习者学习技能技巧不足的问题，强化对不同层次不同基础学习者的技能培训辅导和策略支持。针对部分学习者反映的“统考难”“毕业论文不会写”“学位英语考不过”等呼声，事关他们切身利益，应在相关制度、人员配备等层面作出调整和革新，以满足学习者的学习需求。及时更新服务内容，表面上看，解决的是学习者遇到的学习难题，缓解的是燃眉之急，实质上看，体现的是对学习者需求的高度关注和积极回应，事关远程开放教育的长远发展。

（二）进一步推进质量标准建设

标准决定质量，只有高标准才有高质量。对远程开放教育而言，高质量的教学有赖于高标准的学习支持服务，打造远程开放学习支持服务标准体系，需要从设施设备、咨询管理、教学流程、教师管理、监课系统、信息反馈系统等维度建立健全服务标准。如规范回复学习者的询问，明确投诉途径及各环节处理时限，明晰答疑辅导回复时限等。总而言之，要推进远程开放教育质量标准认证体系建设，用高标准的学习支持服务持续释放和增强学习者学习的新动能。

（三）进一步优化服务流程

优化服务流程，远程开放教育院校、办学机构应在以下三个方面着力。

1.探寻合理师生比。相比于发展速度和学习者规模，远程开放教育的师资力量还不匹配。主要表现在，各类教师数量小于学习者数量，一名教师经常辅导几十名学习者，或是一名教师负责多门课程的建设和管理。师资力量不足会出现与学习支持服务要求不相适应的现象。因此，要在师资数量上加以补充，探寻更为合理的师生比。

2.持续推进信息化。要充分利用大数据、云平台等信息技术，有效借力于功能不断完善的各级各类学习平台和微信、QQ等即时通讯技术，要坚持集成化导向，将咨询服务、管理服务和答疑辅导归集到学习中心这一平台，让学习者愿意学、学得进、学得好。

3.突出服务的精准度。要突出问题导向、需求导向和目标导向，针对不同层次的学习者，以学习者的体验与需求为导向，推行精准服务模式，为学习者提供线上与线下相结合、实时与非实时相交融的个性化的服务。要进一步改进考核方式，配套个性化考核支持服务，使得学习支持服务更精细精准，针对性和实效性更强，以满足学习者多层次多样化的需求，切实提升学习者的学习体验。

（四）进一步健全质量监控机制

質量是远程开放教育的生命线，也是整个远程开放教育体系教学运行和质量监控的依据。在高校不断扩招、职业院校和在线教育异军突起的形势面前，唯有切实保障教学质量，远程开放教育才能“保生存，求发展”。因而，远程开放教育院校或办学机构务必重视质量标准体系建设，根据学习者的特征特性、远程开放教育办学规律、社会对人才培养目标需求的具体情况，厘清各个部门、岗位的责任，强化责任担当，实施学习支持服务质量常态化监控监测。一方面要搭建整个体系的教学状态数据平台，在内部建立起系统、科学、完善的内部质量监控体系;另一方面，要重视构建来自于社会团体或个人等第三方的质量监控体系，进一步保障远程开放教育人才培养的质量。

当前，远程开放教育取得了许多成绩，但仍需下大气力抓好学习支持服务体系构建工作，加强服务内容、服务标准、服务流程、质量监控等方面工作，突出学习支持服务的标准化、规范化、信息化和精准化建设，持续提升教学质量，促进远程开放教育内涵式发展。

[参考文献]

[1]张建伟，吴庚生，李绯.中国远程教育的实施状况及其改进——一项针对远程学习者的调查[J].开放教育研究，2003（4）：7-11.

[2]谢洵，郑勤华，陈丽.“学习支持服务”第三方质量监测研究[J].中国远程教育，2016（6）：28-35+79-80.

[3]朱祖林，陈丽.远程学习支持服务评价模型及指标体系的研究[J].中国电化教育，2007（2）：42-45.

[4]顾静相，方慕真.远程教育学习支持服务体系构建探索[J].中国电化教育，2007（6）：39-43.

[5]陈祎，陈丽，殷丙山.远程教育质量保证的系统观与评估方法[J].中国电化教育，2002（12）：55-59.

[6]杨亭亭，邓幸涛.远程教学质量保证体系影响因素的调查分析[J].中国远程教育，2003（9）：48-50.

[7]沈欣忆.我国高等远程教育质量保证标准研究[D].北京：北京师范大学，2014.

[8]陈丽.远程开放教育学基础[M].北京：高等教育出版社，2004.

[9]周蔚.现代远程教育学习支持服务现状研究——一项针对学习者的调查与分析[J].中国远程开放教育，2005（3）：43-47+65.

[10]张尧学.高校现代远程教育调查与思考[J].中国远程教育，2004（8）：18-22.

[作者简介]韦丽琨（1984-），女，广西南宁人，广西广播电视大学助理研究员，硕士，研究方向：远程开放教育。

[责任编辑 李培福]