浅谈邮储银行对大型集团客户综合金融服务的思考与建议

文| 张 杰

大型优质集团客户融资特点及趋势

1.集团客户融资渠道增加。随着金融市场迅速发展，集团客户对金融产品需求多元化，对金融服务需求个性化增强。随着资本市场和金融市场迅速发展以及集团自身实力增强，从资本及债券市场以较低成本融资的能力越来越强，需求不再停留在传统的信贷层面上，而是注重价值组合、风险控制、信息咨询、“融资+融智”等更高层次的需求。

2.集团客户普遍实行资金集中与融资决策权的集中管理。随着集团业务不断发展，规模不断增大，其下属公司数量快速增长。为提高资金使用效率，普遍设立资金中心或财务子公司，内部统筹资金更趋于集中管理。

3.集团客户普遍实行“做大做强”战略，单体项目规模巨大，资金需求集中，制定了庞大的发展规划和重大项目的实施规划，用于投资建设或并购。

4.集团客户全面追求低成本融资。在银行间激烈竞争中，优质集团客户的市场地位强势，拥有较强议价能力，普遍采取集中招标融资，通过银行间竞争压低融资成本。

5.集团客户与银行合作的策略发生变化。尤其是优质龙头集团客户，出于对服务水平、资金保障、融资安全和长久的合作认可度等因素考虑，着重选择3至4家综合实力强、合作基础牢的为主要合作行，改变了与众多银行一般性合作的原有模式。

国内外商业银行对集团客户营销现状

21世纪以来，集团客户所表现出来的多层次、多行业和多地域的特点给商业银行带来了挑战。随着市场经济的发展，银行面临着集团客户由单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和多层次、多类型营销网络化的集团企业，与客户的关系也从信贷关系，转向多元化金融服务需求。在此期间，我国银行为客户提供综合性服务意识也不断增强，尤其在致力于服务集团客户的实践中取得了一些效果，但较国外银行尚存一定差距。

由于银行产品具有很大的同质性，且在我国现行的金融背景下，银行对产品定价权极小。因此，银行间产品竞争主要在于产品的服务。多数国内银行对产品概念的理解还停留在实质产品阶段，热衷于创新产品，忽视服务营销。多数银行主要重心放在存、贷款业务，从而忽视客户的潜在需求及深层次合作商机，缺乏为客户在财务管理、信息咨询、产品组合等方面服务。然而，依据客户的要求，国外银行针对不同消费场景开发产品，尤其是技术导向的创新型产品，开展一系列以建立和巩固与客户的关系为目的的营销活动，通过集中关注和连续服务，与客户建立互动的长期性合作关系，以实现银企双方战略意义上的利润最大化。在此理念之下，先进银行贯彻“以客户为中心”为导向，提供全方位“一站式”综合金融服务，提升客户的价值，赢得客户的忠诚度和满意度。

邮储银行开展大型优质集团客户综合金融服务的建议

邮储银行公司业务起步晚，在规模、效益、体制建设等相关方面与同业相比存在一定差距，但蕴含着较大发展潜力。邮储银行应借鉴国内外同业先进营销理念和经验，依托资金及网点等优势，贯彻以客户为中心的理念，完善综合金融服务的体系及运作机制。针对客户经营特点及合作情况，可划分总行级和分行级集团客户，实行分层管理，有的放矢。

依托综合金融服务方案的载体和平台功能，充分发挥资源整合的作用。在维系、巩固传统优势的同时，发挥邮银协同合力，与其集团母公司邮政集团，中邮理财、中邮消费、中邮证券、中邮资本等邮银系公司协同下，开展综合营销，形成新的综合化自身优势，满足客户日趋多样化的金融服务需求，提升整体金融服务水平和价值创造能力。

建立“总分支行客户团组”的服务模式

在客户服务团组构成上，设立总行或分行级“首席客户经理”、“团组牵头人”、“牵头客户经理”、“核心客户经理”、“所属集团子公司客户经理”等角色。其中，“首席客户经理”是客户服务团组的牵头决策、协调推动者，可由对应行级领导担任，提升客户营销服务层级。“团组牵头人”是客户服务团组日常事务的牵头执行、组织落实者，特别是在综合金融服务方案推进过程中的具体事务。服务团组其它成员由“团组牵头人”提名，由“首席客户经理”最终确认。团组成员需相对稳定，确保团组服务的连续性。

制定综合金融服务方案流程

综合金融服务方案的流程设计充分考虑全集团、全行整体协同，可按照总分支行和各层级条线“横纵结合”式的管理，包括：收集、整理集团整体及子公司的需求、制定相应的解决方案、组织论证、审议、下发及实施服务方案等措施。

首先，服务方案的设计。“团组牵头人”向各级客户经理收集、整理客户的基本需求，由“首席客户经理”审定。“首席客户经理”召集相关部门对基本需求进行梳理确认、初步提出解决意见。再由“首席客户经理”牵头组织相关部门提出整体解决方案的调整及优化，由“团组牵头人”形成服务方案，“首席客户经理”确认后提交服务方案进行论证审议。

组织论证评审会的相关工作。对于跨部门、跨子公司的需求，银行各部门及子公司加强沟通与协同，力求体现客户需求解决方案的“整体性”和“一体化”。对于方案中相关政策突破、业务创新、综合定价等内容，进行充分沟通，全面阐述相关内容的整体考虑、论证过程和风控安排。

最后，召开方案论证评审，进行集体审核和论证。一方面要对与客户合作的战略定位、经营策略、服务模式、产品、价格、政策、创新、突破等方面进行全面论证和审核，另一方面要明确方案中相关内容的具体分工，做好方案落实和后续推进工作。

精准把握客户的需求及银企双方的共同愿景

精准理解、把握和确定客户的金融服务需求是设计综合金融服务方案最重要的基础工作，包括客户的一般需求、需求增值和需求创造等层次的分析及解决方案。在满足一般性需求外，主动引导、挖掘、创造客户需求，从更高层次和水平提供增值服务。在制定金融服务方案过程中，还要结合邮储银行自身特点，明确银企合作关系的战略定位，把客户在银行的综合贡献度、各项业务市场占比、产品覆盖度、开立基本账户、银行成为客户“首选行”等要素，策略性地融入综合金融服务方案。

综合金融服务方案内外差异化

服务方案要根据功能定位、使用群体等方面设计。在客户端，结合客户所处发展阶段，提高与客户最新的发展战略，并适度前瞻。

结合银企合作所处阶段，突出阶段特征，避免时效性的滞后。在行内端，突出并明确内容的全面性，包括客户现状分析、银企合作与客户综合价值分析、综合定价方案、综合利益调整方案、配套机制、风险控制方案等方面。

针对优质集团客户实施综合金融服务的意义

邮储银行通过打造高素质的服务团队，以综合金融服务方案为载体，加强资源整合和科技赋能，通过邮银系企业协同及前中后台部门的协做，有利于综合金融服务的精准实施，深化与优质集团客户的合作。有利于邮储银行发挥自身资金及网点优势，快速发展集团客户业务；有利于真正从客户视角出发，提供综合化、一体化的服务支持，以银行内部多领域、多层面的融合实现一点式的对接；有利于提前识别、防范、化解风险；有利于提升整体金融服务水平和价值创造能力，促进邮储银行的公司业务迈向新的蓝图。