风险管理在急诊科分诊接诊工作中的应用价值

杨金媚，莫雄霞

（广西医科大学第七附属医院/ 梧州市工人医院，广西 梧州 543000）

急诊科是医院实施救治的重要场所之一。该科室具有患者流量大、病症种类多等特点。因此，采用科学的方法对急诊科患者进行接诊分诊，对确保其得到及时、有效的治疗和护理及提高急诊科的工作效率和质量均具有重要的意义[1-2]。在对急诊科患者进行救治的过程中，存在的不可的因素较多、风险性较大，需让其有序地就诊，以提高对其进行救治的成功率，减少医患纠纷的发生[3]。本次研究主要是探讨风险管理在急诊科分诊接诊工作中的应用价值。

1 资料和方法

1.1 一般资料

本次研究的对象为2018 年3 月至2019 年3 月期间广西医科大学第七附属医院急诊科收治的166 例患者。将2018 年3 月至2018 年9 月期间收治的83 例患者作为对照组，将2018 年10 月至2019 年3 月期间收治的83 例患者作为研究组。在对照组的83 例患者中，有男性43 例，女性40例；其年龄为20 ～57 岁，平均年龄为（40.21±4.87）岁。在研究组的83 例患者中，有男性45 例，女性38 例；其年龄为19 ～55 岁，平均年龄为（39.87±5.11）岁。两组患者的一般资料相比，P ＞0.05，具有可比性。

1.2 研究方法

对两组患者均按照常规程序进行接诊分诊，方法是：1）对自行前来就诊的患者，接诊护士需详细地询问患者及其家属相关的信息，尽可能多地掌握与患者病情有关的资料，并仔细观察患者的具体情况，然后根据上述资料迅速确定患者需就诊的科室。2）对由救护车转运至急诊科的患者，接诊护士需前往急诊科的门口进行接诊，并迅速地对患者所患疾病的类型、严重程度做出判断，将其中发生急性中毒、严重创伤、大量出血等重症患者立即送至抢救室进行急救。3）对由救护车转运至急诊科的患者，需立即对其生命体征等基本情况进行检查，再根据检查的结果和接诊时对患者基本病情掌握的程度，指导患者家属将患者送到相应的科室就诊。4）对在观察室候诊的患者，护士要随时观察其病情变化的情况，并及时评估其病情，对病情出现恶化的患者需立即进行紧急处理。在此基础上，对研究组患者实施风险管理，方法是：1）定期对急诊科的医护人员进行有关安全防范意识的培训。⑴对护士进行相关法律法规的培训，以使其在接诊的过程中按照相关的规范严格执行护理操作，进而降低护理差错事件的发生率。⑵对医护人员进行急救知识的培训，以使其熟练地掌握在最短的时间内判断患者病情的特点和生命体征的方法，进而确保救治工作的顺利进行。⑶对医护人员进行院内感染风险知识的培训，以提高对感染性疾病和传染性疾病的防范意识。2）准确地评估患者的病情及其存在的潜在危险因素。在对患者的病情进行评估时，需重点观察其意识、呼吸、精神状况和皮肤颜色等情况，并密切地监测其脉搏、体温和血压等指标，必要时可对其进行相关的实验室检测（如血尿常规检测和血尿淀粉酶检测等）和影像学检查。3）详细地记录急诊科分诊接诊工作的具体情况，以便让接诊分诊人员有可追溯的记录，进而减少医患纠纷的发生。4）定期组织急诊科的接诊分诊人员举行教育例会。在例会上通过对具体的案例进行分析及总结，找出在接诊分诊过程中存在的问题，并吸取失败案例的经验和教训，以增强分诊接诊人员的风险意识，确保急诊科护理工作的顺利进行。5）将接诊分诊人员的工作成效与其薪酬或绩效挂钩，以增强其责任意识，进而提高护理工作质量。

1.3 观察指标

接受护理后，观察两组患者对护理服务的总满意率。接受护理后，使用护理质量满意度调查问卷了解患者对护理服务的满意度。总分为100 分。得分≥90 分表示患者对护理服务非常满意。得分为75 ～89 分表示患者对护理服务一般满意。得分＜75 分表示患者对护理服务不满意。总满意率＝（非常满意例数+ 一般满意例数）/ 总例数×100%。

1.4 统计学处理

对本次研究中的数据均采用SPSS 20.0 统计软件进行处理，计量资料用均数±标准差（±s）表示，采用t 检验，计数资料用百分比（%）表示，采用χ²检验。以P ＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

接受护理后，与对照组患者相比，研究组患者对护理服务的总满意率更高，P ＜0.05。详见表1。

表1 接受护理后两组患者对护理服务满意率的比较[n(%)]

3 讨论

急诊科作为临床高风险科室之一，是医院中发生医疗纠纷事件最多的科室。相关的调查结果显示，医护人员与患者及其家属的沟通不当是导致大部分医患纠纷事件发生的主要原因[4]。急诊科护士的工作任务繁重，不仅需要对前来就诊的患者进行接诊分诊，还需要受理和答复急诊问询处的电话，这就在一定程度上降低了护理工作的效率和质量。有研究表明，加强对急诊科的护理工作进行风险管理，可在保障急诊科工作质量的同时，降低医疗纠纷事件的发生率。本次研究的结果显示，接受护理后，与对照组患者相比，研究组患者对护理服务的总满意率更高，P ＜0.05。这说明，实施风险管理可明显提高急诊科患者对护理服务的满意度。在急诊科接诊分诊工作中实施风险管理的优势是：1）实施风险管理可增强急诊科护士的风险意识，避免其因患者人数多、疾病种类较多而疏于防范，能够让危重患者得到及时有效的救治，进而降低不良事件的发生率。2）实施风险管理可对部分传染病患者进行有效的隔离与消毒，进而降低院内感染事件的发生率[5]。3）实施风险管理可增强急诊科护士的责任意识，使其在吸取以往工作经验和教训的基础上合理地安排工作，可显著提高护理工作的效率[6]。4）实施风险管理有助于改善患者的就医环境，不仅可提高患者对护理服务的满意度，还可建立良好的护患关系，进而避免发生医疗纠纷。

综上所述，风险管理在急诊科分诊接诊工作中具有较高的应用价值，可明显提高患者对护理服务的满意度。