沟通技巧在胸外科门诊分诊护理中的应用价值分析

王文文

【摘 要】目的： 对于胸外科门诊分诊护理工作中应用沟通技巧的临床价值进行探讨。方法： 选取2020年3月至2020年5月胸外科门诊咨询患者200例作为本文观察对象，利用随机数字表法将所选胸外科门诊咨询患者加以分组，给予其中100例胸外科门诊咨询患者常规问题解答，将其纳入对照组，给予剩余100例胸外科门诊咨询患者主动询问以及健康宣传教育等沟通，将其纳入研究组，对比两组胸外科门诊咨询患者的护理效果。结果： 研究组与对照组胸外科门诊咨询患者护理质量评分、挂号等候时间和辅助检查等候时间对比差异明显;两组胸外科门诊咨询患者产生门诊分诊和导诊纠纷事件对比差异明显。结论： 在临床胸外科门诊分诊护理工作中加强沟通技巧，能够显著提高护理质量，降低胸外科患者门诊挂号和等候时间，减少纠纷事件出现风险，应该给予大力的推广与应用。

【关键词】胸外科;门诊分诊;沟通技巧;纠纷事件;护理质量;应用价值

【中图分类号】R125.52【文献标识码】B【文章编号】1002-8714（2020）09-0223-01

由于现在我们国家医疗模式出现转变，医疗服务水平快速提升，人们在看病期间更加重视选择服务水平比较高的医院，门诊分诊导诊护理工作人员能够帮助患者正确指引就诊地点，通过自身专业知识和患者进行良好的沟通，及时解决患者的疑问，减少患者看病所需流程，从而提高服务质量[1]。本文选取2020年3月至2020年5月胸外科门诊咨询患者200例作为本文观察对象，对于胸外科门诊分诊护理工作中应用沟通技巧的临床价值进行探讨。

1 资料与方法

1.1一般资料

选取2020年3月至2020年5月胸外科门诊咨询患者200例作为本文观察对象，利用随机数字表法将所选胸外科门诊咨询患者加以分组，给予其中100例胸外科门诊咨询患者常规问题解答，将其纳入对照组，给予剩余100例胸外科门诊咨询患者主动询问以及健康宣传教育等沟通，将其纳入研究组;对照组100例胸外科门诊咨询患者中男性59例，女性41例，最小年龄区间值为22岁，最大年龄区间值为76岁，平均55.28±8.92岁;研究组100例胸外科门诊咨询患者中男性60例，女性40例，最小年龄区间值为23岁，最大年龄区间值为77岁，平均55.60±8.79岁。

1.2方法

当胸外科患者到达胸外科门诊部时，给予对照组100例胸外科门诊咨询患者常规问题解答。

研究组100例胸外科门诊咨询患者接受主动询问以及健康宣传教育等沟通方式：门诊分诊护理工作人员需要时刻关注自身仪态，保证举止文明，了解护患沟通的价值，主动并且热情的接待患者，获得患者信任，缓解患者对于医院所产生的陌生感，从而维持和谐的护患关系;门诊分诊护理工作人员需要全面掌握医院医疗服务模式、科室专家特长以及医院背景情况，正确引导患者，减少患者就诊所需时间，保持细心并且认真的态度对待工作，给予胸外科门诊咨询患者关心，时刻微笑，耐心倾听患者提出的疑问，及时进行解答[2];在患者等候期间，需要为其提供宣传教育工作，对于咨询患者的身体情况进行判断，酌情提供指导，纠正患者的不良生活习惯，导诊期间需要将名片送到患者手中，从而满足后期患者咨询需求;由于门诊就诊过程比较复杂，各项环节需要花费一定时间，对此护理工作人员需要积极为患者讲解办卡、挂号、候诊以及缴费等问题，解除患者内心疑虑，缓解患者不耐情绪，保证就诊过程能够顺利完成[3]。

1.3观察指标

统计研究组与对照组胸外科门诊咨询患者产生门诊分诊和导诊纠纷事件情况。

根据我院自制护理质量评分量表评价两组胸外科门诊咨询患者护理质量情况[4]。

记录两组胸外科门诊咨询患者的挂号等候时间和辅助检查时间。

1.4统计学计算

本文两组对比所获各项数值利用统计学软件SPSS 16.0加以计算，利用“x±s”对于计量数据加以表示，利用百分比对于计数数据加以表示。通过x2与t检验开展统计学处理，结算所得P值用于评价是否具备统计学意义。

2 结果

研究组与对照组胸外科门诊咨询患者护理质量评分、挂号等候时间和辅助检查等候时间对比差异明显（P<0.05），见表1;研究组100例患者中由于门诊分诊和导诊引发纠纷事件6例，对照组100例患者中由于门诊分诊和导诊引发纠纷事件12例，两组胸外科门诊咨询患者产生门诊分诊和导诊纠纷事件对比差异明显（P<0.05）。

3 讨论

胸外科门诊分诊护理工作人员和患者进行沟通期间，沟通方式与效果直接关乎到医院整体形象，良好的沟通技巧能够为患者展现护理工作人员优秀的个人素质，获得患者信任，拉近护患距离，通过为患者进行全方位讲解服务，能够缩短就诊所需时间，提高就诊效率，纠正患者不良生活习惯，改善患者由于等候所产生的不耐情緒，进一步提高患者依从性和配合度[5]。通过本文对比研究资料可见，研究组与对照组胸外科门诊咨询患者护理质量评分、挂号等候时间和辅助检查等候时间对比差异明显，两组胸外科门诊咨询患者产生门诊分诊和导诊纠纷事件对比差异明显。

综上所述，在胸外科门诊分诊护理工作中重视沟通技巧效果明显，具有推行价值。

参考文献

[1] 蔡沁莹，石丽.沟通技巧在产科门诊分诊中的应用价值[J].中国卫生产业，2020，17（03）：22-24.

[2] 丁凤华，周萍，胡广.沟通技巧对门诊患者满意度及就诊时间影响[J].广州医科大学学报，2019，47（03）：170-172.

[3] 马菲菲，张志纯，周玫玫.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].医疗装备，2018，31（20）：151-152.

[4] 李娟，周惠梅，刘纳新.儿童医院门诊分诊准确率干预对策的实施效果[J].护理实践与研究，2018，15（09）：142-143.

[5] 马春妮，莫霖，黄青.儿科门诊分诊护士心理健康状况的分析与对策[J].当代护士（中旬刊），2017（07）：110-112.