应对新冠肺炎疫情的公共图书馆实践与思考②

徐益波 万湘容 华东杰 陈健

摘   要：新冠肺炎疫情下宁波图书馆闭馆后落实防控应急管理，保障文献流通服务，举办线上推广活动，提供参考决策信息，做到疫情防控和专业服务两手抓，尽最大可能保障读者需求。宁波图书馆的应对举措充分体现了面对重大公共卫生事件时公共图书馆的社会核心价值、馆员职业精神和专业服务能力。文章提出在后疫情时期，公共图书馆需要从创新服务模式、加强联盟协作、优化资源结构、完善人才结构、深耕服务内容等方面来推动公共图书馆事业发展。

关键词：新冠肺炎疫情;宁波图书馆;应对举措;专业服务;发展思考

中图分类号：G252   文献标识码：A   DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2020025

Abstract Being influenced by COVID-19 epidemic， a series of response measures were taken by Ningbo Library after closure including prevention and control emergency management， ensuring the book-circulation service， organizing online promotion activities， providing information for reference and decision-making， and ensuring that equal attention has been attached to epidemic prevention and control and professional service， and to meet the needs of readers as much as possible. These measures fully reflect the social core value of the public libraries in the special period， the professional spirit of librarians and the professional ability of this industry. In the post-epidemic period， public libraries need to take some further measures to promote development， such as innovating service mode， strengthening alliance and cooperation， optimizing resource structure， improving talent structure， and furthering service contents.

Key words COVID-19 epidemic;Ningbo Library;response measures;professional service;development thinking

新冠肺炎疫情发生后，全国公共图书馆相继关闭馆舍，筑牢员工健康安全防线，参与社区乡村一线抗疫，采用线上服务方式满足用户文献信息和文化活动需求。作为公共图书馆的一员，宁波图书馆转变服务思路，挖掘服务潜能，创新服务形式，努力实现专业服务和疫情防控两手抓。目前随着疫情防控向好发展而开馆，宁波图书馆也对未来图书馆事业发展进行了规划思考。

1   疫情危机下宁波图书馆的应对举措

2020年1月23日，浙江省决定启动重大公共卫生突发事件一级响应后，寧波图书馆随即成立疫情防控工作领导小组，制定《宁波图书馆关于疫情防控闭馆期间的工作安排》，决定于1月24日正式闭馆。闭馆期间，宁波图书馆虽然暂时停止线下服务，但坚持线上服务不打烊，为读者提供无接触借阅、数字资源推介、线上活动等服务，将疫情的负面影响降至最低。

1.1    保障文献流通服务

闭馆期间，宁波图书馆保障24小时自助图书馆持续运行，以避免人接触人互相感染。据统计，自1月24日至3月22日完全闭馆期间，在对书库、书本等全方位消毒作业的基础上，采取无接触投递到柜、“天一约书”信用服务等方式提供文献借阅服务，全市自助图书馆累计借还书29351册次，日均506册次，保障了疫情防控时期读者的个性化、多样化阅读需求。

除提供图书借阅外，宁波图书馆发挥馆藏数字资源的优势，整合商业资源，增补网络开放资源，从而使数字资源的访问量在此期间得到大幅提升。2019年网络图书馆日均点击量25.34万次，而在2020年1月24日至3月24日闭馆期间，总访问量则达到了4105.8万次，日均将近70万次。

1.2    强化线上阅读推广

疫情防控闭馆期间，宁波图书馆做到“引流量”和“送资源”相辅相成、协同发展，在原有线下活动线上直播的基础上，发掘线上直播平台的用户需求，融合音乐会、讲座各类型形式，每周推出“天一讲堂·云讲堂”“天一音乐·艺+1”“天一约读·沙龙直播”等品牌活动。邀请嘉宾在线讲座分享，读者利用手机参与平台收听，与嘉宾在线互动交流。这种将活动放到网络上的直播模式虽非疫情期间首创，却在特殊时期发挥关键性作用。据统计，宁波图书馆在闭馆期间共举办了20余场线上阅读推广活动，参与人次达83万。大量的线上活动提升读者对相关信息和资源的兴趣，提高用户黏度，客观上成为疫情期间阅读推广的主阵地。

1.3    为公众与政府精准提供参考信息

疫情期间，针对关于防疫、医疗等专题咨询需求上升的情况，宁波图书馆除派专人值守电话和网络平台、及时回复读者的日常性咨询外，还在浙江省联合知识导航网上做好参考咨询服务，向读者提供新冠肺炎病毒相关学术论文等资源;以《天一文荟》为阵地，制订专题信息编纂计划，推出抗疫专辑，精细设置重点关注、城市发展、城市声音、环球看点、热点聚焦、新闻看台等板块，从公共卫生、应急管理、物资分配、社区防控、复工复产等六个方面，提供前沿理论资讯，发行2000册，既促进防疫抗疫知识传播，也为政府的疫情防控精准决策提供了信息支持。

1.4    有序恢复馆舍对读者开放

随着国内疫情逐步缓和，国外疫情风险提高，全国疫情防控工作从防控本地疫情扩散转变为防控境外输入性疫情为主的攻坚阶段，各地公共图书馆也从闭馆状态转入适度开放状态。宁波图书馆即时启动恢复开放预案，在“四个确保”（确保每位入馆读者的行动轨迹可追溯，确保每本流通图书的全面消毒，确保图书馆开放区域全面消毒不留死角，确保入馆人员的体温正常及健康码绿色）原则下，3月23日正式恢复开放，实施线上预约、到馆刷码、分时段开放、控制在馆总人流量、限定开放区域等具体措施。根据馆舍条件进行读者流量控制。截至4月7日，宁波图书馆开馆以来共借还图书10万余册次，服务读者1.6万余人次。

2   疫情危机下宁波图书馆的实践价值

2.1    坚守职业精神

为更好地应对疫情危机，公共图书馆在做好传统服务的同时，应进一步坚守职业精神，转变服务理念，在读者因疫情不能到馆借阅的情况下，用新媒体途径吸引读者，用新技术传递文化信息资源，用新方式满足社会公众多层次的阅读文化需求。

在疫情面前，公共图书馆要主动出击，把更多的优质文献信息资源提供给社会公众。在疫情期间宁波图书馆与数据库商合作，向社会公众推出以专题形式普及文化知识的“宅家课堂”和让读者足不出户看展览、体验全景3D模式的甬图数字展厅等专栏11个，这些数字化的多元服务在这个疫情期间给市民带去更好的文化体验。

2.2    肩负社会责任

公共图书馆是公益性的公共文化服务机构，在疫情危机面前应承担更多的社会责任，体现图书馆的社会使命、自身价值和行业担当。

闭馆期间，宁波图书馆减免图书超期费，延长借阅时间，开放24小时自助图书馆服务;针对科研人员和学生，推出数据库资源免费查询和下载服务，开展各类专题文献资源的远程推广服务;针对在疫情期间奋战的医务人员，推出了赠送一年“天一约书”免邮券，采购一种专业医学文献数据库，提高一年“你点书我买单”数量，建立一批医院专题流动图书馆等人性化的“十个一”服务。

此外，疫情期间宁波图书馆积极发动职工到所在社区、街道开展志愿者服务;发动馆员开展“书香战疫”慰问武汉同仁书信活动;开展“甬城记疫——抗疫那些事儿”文献资料征集和“抗击疫情，我们在行动”少儿音频征集等8项活动。这些服务和举措均体现了公共图书馆在抗击疫情期间的行业担当、社会价值和存在意义，也体现了图书馆在疫情防控背景下的社会责任和使命担当。

2.3    发挥专业优势

面对疫情危机，公共图书馆要发挥专业优势，多途径开展面向社会公众的信息素养教育等专业活动，用文化和知识的力量减少社会公众的恐慌情绪，助力全社会疫情防控。

宁波图书馆充分发挥文献信息资源集群优势，通过多种渠道向社会公众提供疫情防控电子书;通过线上讲堂、线上展览、线上荐书等方式向社会公众传递疫情防控知识;通过图书馆官网、微信、QQ群等媒体向社会发布疫情管控的相关法律法规和疫情动态;发挥专业优势和服务经验，做好向社会专业机构和人员提供信息支持和信息服务工作，为政府机构、医疗单位、学校、企业等做好决策信息和复工复产信息的保障。

3   后疫情时期公共图书馆事业发展的思考

疫情终将过去，春天必将到来。每次重大危机或灾害都将给社会公众和行业组织带来思维变革和结构重组，公共图书馆也概莫能外。

对读者而言，此次新冠肺炎疫情使其学习方式、阅读习惯发生变化，如何高效学习、有效利用图书馆资源成为每一位读者必须面对的问题。对馆员而言，随着图书馆服务重点由线下转为线上，其工作方式、工作内容、工作重点都将发生变化，如何发挥专业所长、资源优势为不同需求读者提供个性化、在线化服务成为未来图书馆员必须思考的问题。对公共图书馆而言，疫情导致图书馆空间关闭，线下文化活动暂停，纸质资源不能无障碍流通，服务由线下转为线上，传统的图书馆服务效能降低。在后疫情时期如何主动适应读者需求变化，提升馆员业务素养，创新服務模式，既关乎个体图书馆发展，也影响公共图书馆整体事业发展。因此，对后疫情时期的公共图书馆发展进行深入思考，具有现实意义。

3.1    加快智慧图书馆建设

从疫情期间线上人脸识别办证、移动支付，以及线上借阅、直播的用户数量快速增长来看，图书馆服务模式从“线下服务”转变为“线上服务”、从“读者在馆借阅”转变为“用户在线访问”、从“有线网络服务”转变为“无线移动服务”[1]将成为后疫情时期的一大发展态势，加快智慧图书馆建设就非常具有紧迫性。

作为国家战略发展方向的“智慧社会”，就是要充分运用物联网、互联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术，以网络化、平台化、远程化等信息化方式提高全社会基本公共服务的覆盖面和均等化水平，构建立体化、全方位、广覆盖的社会信息服务体系，推动经济社会高质量发展，建设美好社会[2]。智慧图书馆是“智慧社会”建设的重要内容。随着物联网、云计算、大数据、5G技术、人工智能技术的持续发展，智慧图书馆所提供的包括自动化立体书库、智能分拣系统、智能书架、自助借还系统、智能检索服务、推荐服务、可视化服务、情景展示服务、社交服务等泛在智慧服务将走近读者。优化面向智慧图书馆的服务云，则进一步能加快推进图书馆实现服务场所泛在化、空间虚拟化、手段智能化、内容知识化、体验满意化。

3.2    加强图书馆协作机制建设

疫情发生后，各地公共图书馆按照当地政府要求进行防疫，也联合开展线上阅读活动、支持同行行动，体现出公共图书馆“一方有难，八方相助”的团结精神。

2月初，中国图书馆学会联合有关企业理事单位及数字资源提供商，通过“读联体·数字共享阅读服务平台”向广大图书馆工作者和读者免费推送各类型学习资源，倡导互联网阅读推广服务，向读者提供“宅”阅读的全新阅读体验。全国400多家图书馆联合开展的“共战‘疫不孤‘读”活动，通过制作统一格式的读者证影像，在微博、抖音等平台为武汉助力。陕西省安康市图书馆发起“书香战疫”全国百家图书馆慰问武汉同仁书信大赛活动。广东省立中山图书馆联合省内146家图书馆发起《齐心战“疫”，有你有我》活动，一起录制原创视频，用粤语、潮汕话、客家话等方言齐声为武汉加油。广西14家公共图书馆通过新浪微博联合发起“八桂书香知识战疫”活动，阅读量、点赞量、转发量破万，“北部湾经济区图书馆服务联盟”利用联盟微信公众号整合各馆数字资源，开辟阅读“战疫”专题资源、“战疫”主题书柜。针对公共图书馆陆续恢复开放的情况，各地区图书馆学会发布《恢复开放工作指南》。因此，后疫情时期需要继续加强图书馆协作机制建设，整合公共图书馆界资源和服务，发挥行业集体力量，从而实现资源共享、利益互惠的目的，特别是大灾大难面前，能够勠力同心、共克时艰。

3.3    加快纸电资源一体化建设

从疫情期间宁波图书馆的网络访问量、线上原文传递量来看，在当前数字时代数字资源服务的潜力无穷，“信息资源即服务”（Information resource as a service， IRaaS）[3]已成为现实。目前，各级公共图书馆通力协作的国家数字图书馆已经形成，全国诸多省、市级图书馆都已建设了具有地方特色的专题数据库。整合文化共享工程、数字图书馆推广工程、公共电子阅览室建设计划三大文化惠民工程的国家公共文化云在疫情期间为全国各地的公共图书馆服务发挥了突出的资源支撑作用。然而，数字资源量的快速增长以及特色资源服务区域化、平台异构化、技术多样化等内生性问题的出现，也给图书馆用户使用数字资源带来了诸多不便。随着智能手机的普及和5G技术的全面商用，读者的信息资源需求将更加不再受时空限制，诸多外生性问题将陆续出现，可以预见将对公共图书馆资源建设及服务提出更高要求和挑战。

后疫情时期，公共图书馆不仅需要盘活信息资源存量，还要不断扩展信息资源增量，加快信息资源建设朝纸电资源一体化方向迈进，不断优化图书馆信息资源的类型和结构。具体而言，一是推动纸本资源向电子资源转换，如地方文献数字化、古籍数据库和专题文献资源建设;二是推动纸本资源与电子资源链接，即856字段对馆藏纸本资源与电子资源的双向有效揭示，如馆藏书目数据库、电子图书全文库、电子期刊全文库的互标互引;三是推动机构采购商业数据库元数据标引和一站式云服务平台建设;四是推动区域性图书馆纸电共享平台整合、云平台整合建设。

3.4    加快参考咨询馆员队伍培育建设

优秀的参考咨询馆员是公共图书馆核心竞争力之一，也是精准服务社会公众的重要组成要素。在这次疫情背景下开展专业咨询服务，就要求图书馆参考咨询馆员要具备快速查询、整理、整合疫情相关文献信息资料的能力，除要第一时间做好有关疫情危机和疫情防控的参考咨询，通过线上平台准确解答读者的相关咨询、消除社会恐慌外，参考馆员还要积极做好二次文献开发和编辑工作，为政府研究决策提供专业知识和文献信息支撑。

后疫情时期，公共图书馆要注重加强参考咨询馆员队伍建设，特别要培养一批具有较高信息素养、在各学科各领域有特长的参考馆员，通过在职培训等方式提高他们的服务意识、知识水平和智库服务能力。同时在人员招聘的时候也要网罗各类型的专业人才，做好参考馆员的储备工作，努力打造一支在各领域精、专、深的参考咨询馆员团队，以为社会经济文化事业发展提供智力支持与智库服务。

3.5    拓展公共图书馆信息服务领域

《“健康中国2030”规划纲要》的出台将“健康中国”提升为国家战略[4]，也为全社会健康信息服务开展铺垫了政策基石，更指明了后疫情时期公共图书馆信息服务的突破点。公共图书馆在后疫情时期需要关注到这次疫情引发的公众对健康信息需求发生数量级提升等现象，挖掘读者需求及产生服务需求背后的原因，转变健康信息服务观念、重视健康信息服务人才培养体系、搭建平台健康信息服务、拓展与各机构合作，利用纸质文献、网络资源、媒体平台等方式将健康信息服务作为未来一段时期公共图书馆事业发展的增长点。

此外，重大突发危机事件易造成公众焦虑、紧张甚至是恐惧等心理。阅读疗法是图书馆参与疫情心理干预和防治的有效手段之一。在后疫情时期，公共图书馆需要充分发挥愉悦轻松的服务空间等优势，选派经验丰富的馆员为心理障碍读者提供基于阅读疗法的阅读导读、阅读定制、阅读自媒体专栏、真人图书馆、读书会等专业服务，帮助这一特殊读者群体寻找到解决心理问题的答案和方法，排解他们的心理困扰与障碍。

4   结语

新冠肺炎疫情危机下，尽管困难重重，但宁波图书馆与全国公共图书馆一起，及时落实防控应急管理、保障文献流通服务、举办线上推广活动、提供参考决策信息，做到疫情防控和专业服务并行不悖。这体现出危机时期公共图书馆的社会核心价值和馆员的职业精神，也对开馆后的智慧图书馆建设、纸电资源一体化建设、咨询馆员队伍建设、信息服务领域拓宽等方面有所启发，有利于推动未来我国公共图书馆事业的进一步发展。

作為宁波图书馆的实践总结，以上理论思考或许还存在诸多不足之处。但宁波图书馆愿意在当前开馆服务的基础上继续深入探索，为我国图书馆事业的发展做出积极贡献。

参考文献：

[1]  程焕文，黄梦琪.在“纸张崇拜”与“数字拥戴”之间：高校图书馆信息资源建设的困境与出路[J].图书馆论坛，2015（4）：1-8.

[2]  武锋.智慧社会是智慧城市的扩展和深化[N].经济日报，2017-12-11（13）.

[3]  冯秀珍，郝鹏.云计算环境下的信息资源云服务模式研究[J].计算机科学，2012 （10）：110-114.

[4]  中共中央国务院印发 “健康中国2030”规划纲要[EB/OL].[2020-03-16].http：//www.gov.cn/xinwen/2016-10/25/content_5124174.htm.

作者简介：徐益波（1970-），男，宁波图书馆副研究馆员;万湘容（1978-），男，宁波图书馆副研究馆员，研究方向：信息资源建设、地方文献;华东杰（1979-），男，宁波图书馆副研究馆员，研究方向：基层公共图书馆服务;陈健（1987-），男，宁波图书馆馆员，研究方向：文献学。