基于客户感知的无边界化服务协同管理建设

张启明，陆建华，李守智，刘 斌

（国网电力科学研究院，江苏 南京 210000）

0 引言

随着国家“一带一路”战略持续推进，众多大型电力装备制造企业加快了“走出去”的步伐，市场竞争日趋激烈。传统的客户服务体系已经无法快速满足客户的个性化需求，企业间的竞争不再局限于产品本身，更多地体现在客户体验。客户体验已经成为企业竞争优势的关键，企业需要顺应并解读客户体验这一心理。本文围绕客户感知，以客户为中心，加强组织内外部的客户服务协同能力建设，快速感知市场的发展趋势与客户的个性化诉求，努力构建“横向协同、纵向贯通”的服务体系，利用区块链技术构建客户服务平台，克服传统客户服务系统的局限，提升企业的敏捷、创新和数字化客户服务能力，以最小化服务成本，提升企业市场竞争力。

1 客户感知评述

客户感知是客户服务接触，贯穿于售前、售中、售后各服务环节，又是客户与服务提供方互动过程的“真实瞬间”，还是客户在接受服务时对服务提供方服务能力与水平的总体评价。客户感知区域包括服务接触区域、内部协同区域（企业服务社区）和外部协调区域3个区域，如图1所示。

图1 客户感知区域图

客户可通过服务热线、微信、邮件、传真等多种渠道向企业统一的客户服务窗口申请服务。为客户提供优质服务是一项系统性的工作，涉及企业内部各环节与企业外部的供应链环节。任何一个环节出现信息传递失真或协同效率降低都将影响整体服务质量，影响客户服务体验。……