文化差异对出口跨境电商客服工作的影响及对策研究

仝玺

【关键词】文化差异;出口跨境;电商;客服

【中图分类号】F752.62;F724.6【文献标识码】A【文章编号】1674-0688（2021）05-0185-03

在社会快速发展的背景下，出口跨境电商行业得到了发展与进步。不同国家的文化背景存在一定的差异，出口跨境交易双方通过互联网实现经济与文化的碰撞。出口跨境电商客服主要是在出口跨境电商店铺运营中为客户提供售后服务的工作人员，负责与客户进行沟通。两者怎样才能更好地理解彼此，同时适应彼此之间存在的文化差异，达到更好的沟通效果，是出口跨境电商发展面临主要问题之一。

1 出口跨境电商文化差异背景下客服工作现状

1.1 双方沟通不顺利

很多情况下，无论是出口跨境电商客服，还是客户，他们在沟通过程中使用的都不是自己的母语。在语言转换过程中，存在回复不及时、词语使用不恰当等情况，对双方沟通产生了影响。此外，一些出口跨境电商客服及客户在沟通过程中会使用网络翻译软件等，但是很多情况下翻译软件的翻译并不标准，这使得语句失去原本的含义，导致出口跨境电商客服与客户的沟通存在很大问题。

1.2 容易产生误解

部分出口跨境电商客服在回复客户邮件的过程中，习惯使用成段的大写字母，有时候还会用较为醒目的颜色标记，以突出自身的重点。但是，在英语中这样使用大写英文字母是表示愤怒的情绪，是一种不礼貌、不尊重客户的行为，如果此类邮件被客户看见，那么客户就会认为自己没有受到应有的尊重。……