医患沟通对门诊患者满意度影响研究

陈静，梁黛婧

（1 贵州民族大学 社会学与公共管理学院，贵州 贵阳 550025；2 川北医学院 管理学院，四川 南充 637100）

患者满意度是反映患者对医疗服务的直接体验和切身体会的晴雨表，也是反映医疗服务和治疗效果的重要内容。患者满意度的提升有助于增强医患信任、降低医患矛盾，促进和谐医患关系的建立。以往，当研究人员在调查患者满意度时，倾向于对医疗服务进行全面评估，包括医院基础设施、费用、服务可及性、诊疗结果、人文关怀、信息提供等方面。医疗保健是一项多维度的服务，涉及医疗技术性与非技术性因素。因此，影响医患沟通的因素众多。但是有研究表明，医患沟通质量成为患者满意度的重要影响因素[1，2]。对于大多数医生和患者而言，门诊诊治是双方的首次接触，门诊会谈对于双方人际信任关系的建立具有重要的意义。然而现实是，大多数医生在门诊诊疗中忽视了以建立良好人际关系为目的的医患交流和沟通，而倾向于为患者提供更有效的治疗和护理技术。研究表明，门诊治疗中，医生与患者交流不足，医生倾向于成为沟通的主导者，他们控制了双方的谈话内容、时间和节奏，导致医患之间缺乏沟通或沟通不充分，而这又成为医患纠纷产生的主要原因[3]。相反，医患之间良好的沟通带来了医患的信任和关系的和谐。在门诊诊疗中，医生的会谈技巧成为衡量医生能力的软指标之一。本文立足于探讨门诊会谈对患者满意度的影响，以期了解在门诊会谈中影响患者满意度的影响因素，以促进医患沟通质量，提升门诊患者就医体验，建立良好的医患关系。……