基于服务质量差距模型谈提高高校图书馆服务质量

蒋丽芳

（桂林航天工业学院 图书馆，广西 桂林 541004）

高校图书馆有非营利机构的天然属性，图书馆管理的工作重心多集中在馆藏资源建设及硬件设备投入等方面，对读者的满意度和服务质量并没有提升到一定高度。高校图书馆在学校内涵式发展和校园文化建设方面发挥不可替代的作用，高校图书馆应该树立“读者为中心”的理念，以“提高服务质量”为导向，以“全面质量管理”（Total Quality Manage⁃ment）为抓手，不断甄别和发现服务过程中的质量问题，积极采取有效措施，完善服务和管理制度，量化服务标准，优化资源配置，更好地服务读者，满足读者的需求。

一、服务质量差距模型

20 世纪80 年代，美国营销学家提出了服务差距模型（Gaps Model）（见图1），目的是分类分析服务质量问题产生的环节和诱因，为管理者提供提高服务质量的方向和途径。

图1 服务质量差距模型

该模型分析了可能出现服务质量问题的起源，造成这些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致，其中客户期望值与实际感知值之间的差距是由其他四个差距综合作用引起的。［1］（25-27）

差距1：对顾客需求认知差距

顾客在作出购买某种产品或者服务的决定之前，通常会根据以前的消费经历、口碑沟通、市场信息等方面的内容，对将要购买产品或服务的功能、特性、品质等形成消费预期，产品或者服务的提供者消费预期认知程度的高低决定了客户预期与供应商对客户预期感知的差距大小。

差距2：服务质量规范的差距