后真相时代企业应对舆情危机的思考

徐彦

摘要：后真相背景下舆情传播具有爆发突然性、发展非理性和演变博弈性的特点，企业应更积极、更理性地应对舆情危机，完善舆情预警机制、第一时间有效回应、理性引导公众情绪、多方对话化解危机。

关键词：后真相;舆情;传播;危机公关

一、后真相时代的到来

2016年底，《牛津词典》把后真相（post-truth）确定为年度关键词，这个词的使用频率在这一年急剧攀升。《牛津词典》对后真相的定义是“诉诸情感与个人信仰比陈述客观事实更能影响民意的种种状况”。可见“后真相”不是说真相本身发生了变化，而是指公众舆论对待真相的态度改变了，相对于信息背后的主张所包含的情感因素，真相变得次要了。

真相的贬值为何会发生？恐怕与网络信息技术的蓬勃发展有最直接的关系。移动媒体时代，每个人不仅有自己的麦克风，还有自己的“事实”。“没有人愿意看到事实的全部，人们往往只希望看到自己想看的现实”，凯撒在《内战记》里曾如是说。今天，人性中的不完满依然，而网络化事实数量“大到不可知”，总是有其他事实支持其他的说法，每个人都更有可能相信确认他们已有意见的“事实”。[1]圈层化的社交媒体更是加剧了后真相现象的泛滥，社群成员每天生活在充斥着“真相”的信息茧房中，接受着类似的资讯，强化着已有的立场，易产生集体性认知偏差。

二、后真相背景下舆情传播的特点

当情绪走在了事实前面，事实和观点界限变得模糊，后真相背景下舆情传播更错综复杂：