基于乘客需求特性的网约车服务质量评价 *——以苏州市为例

马 健，胡晓菲，张丽岩，孙 娟

(苏州科技大学 a.土木工程学院，江苏 苏州 215011；b.商学院，江苏 苏州 215009)

城市网约车产品的服务质量水平极大地影响着人们对出行方式的选择，同时人们对网约车服务产品的态度和持续使用行为也影响着网约车行业的良性发展。网约车服务质量与乘客的需求满足有紧密的联系，而乘客需求的满足程度与其持续使用行为紧密相关。网约车的爆发式增长伴随着许多服务质量问题，如偏僻地方打不到车、预估价格和实际价格差别过大、驾驶员的服务意识不强，甚至出现性骚扰和人身伤害事件等。这些行为忽视了乘客需求和需求效应所带来的影响，极大地降低了乘客使用网约车出行的热情，使得乘客的网约车持续使用行为逐渐下降，网约车产品的后台乘客数据转化率也持续走低。因此，关注乘客的乘车需求及其需求影响效应对网约车服务质量的提升具有重大意义。

一、文献综述

关于传统出租汽车服务质量评价的研究，从理论角度看，基于消费者行为理论，格罗路斯(Grönroos)认为服务质量取决于乘客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比[1]；莱赫蒂宁(Lehtinen)认为服务质量从乘客的角度区分为过程质量和产出质量[2]；帕拉苏拉曼(Parasuraman)等认为乘客的期望水平可以用购物前的期望乘上购物过程中的感受和接受服务后的感受，乘客的期望在购物过程出现自我修正[3]。基于服务产品理论，鲁斯特(Rust)和奥利弗(Oliver)认为服务质量中有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递是影响产品质量的主要因素[4]；……