如何处理因个人原因行前解约的退费问题

【全文要旨】

旅游者报名参加旅行社组织的旅游，由于旅游者个人原因导致行前解约（ 退团），旅游者按照合同约定比例承担旅游团款损失，旅行社将剩余团款退还游客;若旅行社扣除旅游者的费用高于合同约定的比例，旅行社应出具相应扣除费用的损失证明。

【基本案情】

旅游者张某投诉称，其一家三口报名参加了北京某國际旅行社组织的日本北海道5晚6日的旅游行程，由于其孩子临时有面试的安排，所以无法正常参加旅游。旅游者张某提前5 日通知旅行社退团，旅游者同意按照合同约定的比例承担损失，让旅行社退还剩余费用即可，但旅行社说旅游团款已基本上全部发生，即使退还也寥寥无几。旅游者张某不认可，让旅行社提供损失证明，旅行社迟迟不给，之后给到的证明是旅行社内部的一个汇款证明，但上面没有旅游者一家三口的姓名，也没有具体的出团日期。旅游者并不认可这是他们三个人实际发生的费用，于是将旅行社投诉到市文旅局质监所。

【质监所事实调查与法律适用】

（一）案件具体事实调查

通过对双方的调查，掌握了旅游者张某投诉的事实基本如下：

旅游者张某一家三口想趁着孩子上小学之前带孩子一起出去旅游，于是选择了北京某国际旅行社组织的日本北海道5晚6日游，在出发前的5天收到小学发来的面试通知，张某一家左思右想以孩子入学为重，只好取消行程。于是马上联系旅行社的销售人员取消行程，同时表示愿意按照合同约定的比例承担损失，旅行社的销售人员说要把此事反映给线路操作人员之后再处理退款事宜。……