文旅融合背景下景区服务质量提升策略

范 丹

长沙滨江文化园管理中心，湖南长沙 410000

引言

自党的十九大以来，旅游业与文化业得到了高度重视，党中央着重强调了“文化自信”，对文化产业进行了深度的部署，而且国务院也正大力推进全域旅游，以此希望文旅产业的高度融合和发展。自2018年，随着机构的改革，国家旅游局与文化部合并，成立了文旅部，这就代表着政府部门十分重视文旅融合的发展，将其作为新时代发展的重要内容，而这也使得文旅行业在融合背景下面临着更多的挑战与机遇。

一 文旅融合背景下景区高质量发展需要重视的问题

（一）非物质文化遗产和自然资源的保护性开发问题

有些自然景区的生态环境相对脆弱，如果过度开发与商业化，必然会对其自然资源与历史文化造成一定的破坏，对其本质本真造成不利的影响。所以，要落实好相关的法律法规，要注重对非物质文化遗产等一些历史文化资源进行保护，确保其不受破坏；也可以采取一定的商业化模式，如“非遗大师+创意设计+产品销售”，这样就能使得非遗更加“活化”，让其有更多人懂得欣赏，使其更好地融入现代生活[2]。

（二）原生性文化和游乐性旅游的科学结合问题

在景区开发或者旅游景点开发建设中，应重点发展旅游的热点与IP，如民俗文化与原生态民族文化。现阶段文旅融合已经成了旅游发展的热门趋势，在此基础上将这些文化巧妙地融合到现代旅游景区中并加以文化创新，有着很高的应用价值。在文旅融合背景下，要树立旅游与文化融为一体的理念，从而建立开放的旅游生态系统，有利于促进文旅的进一步融合，要对表现形式与传播渠道进行创新，要在充分尊重原生态文化资源的基础上，应用现代文化旅游模式将其独特的文化呈现出来，这样就能向社会以及广大游客提供原生性特有的文化内涵、地域特性，有着更好的旅游体验[3]。

（三）破除政府体制障碍和理顺管理机制问题

要在新的文旅部的基础上，进一步贯彻落实文旅融合的发展理念与思维，将对文化与旅游行业有着不利影响的管理行为进行改善，打破传统体制的阻碍和枷锁，从而重新建立规范有序的文旅市场的新制度、新体系，这对人才、技术、资金等关键要素的聚集与流动有着极大的帮助。要对管理机制进行梳理，对于新时代背景下的文旅融合新使命要主动承担，要对全域旅游相关的旅游富民和旅游扶贫的新要求进行不断研究并及时落实，对旅游资源进行充分利用，让文旅产业中的积极力量参与其中，从而能够构建出科学有效的路径，保障旅游扶贫政策得到落实[4]。

（四）合理构建文旅融合系统化工程问题

对于未来的文旅融合途径，应该要坚持系统化的思维，可以通过协调内外体制、功能互补以及要素优化等方法，大力构建文旅融合系统，从而营造出优秀的产业生态与商业氛围，否则，产业圈内利益需求长期得不到满足就会对文旅融合的效果产生巨大的不利影响。对于文旅融合系统，其应该是一个能够有效运行、开放有序的系统，也就是说，在该系统中可以实现多元素的融合，如政府、企业经营、产业形态、服务质量、消费终端等，要确保各主体的利益是受相关规则的保护，这样才能促使文旅融合不断发展[5]。

二 文旅融合背景下旅游景区服务质量提升策略

（一）基于服务价值链理论 ，从内部服务质量入手

对于景区服务的价值，其主要是由多个不同的服务项目组成的，从更高层次来说，其是由景区的各个服务接触环节来实现的，而这些环节是景区服务链中的重要组成要素，同时也是各服务项目顺利进行的首要前提。从服务价值链能够知道，景区服务的内部质量与外部质量有着一定的联系，连接内外部服务质量的就是服务接触。

此价值链则表示，如果景区要想为旅客提供更好的服务，首先要明确所有员工服务的重要性与价值。要想促使内部员工提升对公司的满意度，应注意两方面的因素。首先就是公司所提供的服务质量，如工作环境、薪资待遇、福利等；其次就是公司所提供的内部质量，其中也包括两个方面：第一，员工对工作是否满意主要取决于完成目标的能力以及所拥有的实际权力。第二，员工是否处于平等、和谐、相互尊重的环境中，每一个员工所工作的内容其实就是在为其他员工服务，因此在相互服务中，要大力提倡服务意识、团队精神，这样才能促使员工的满意度得到提升。所以，旅游景区在创建自身的企业文化时，必须要以内部员工为核心，进一步加强员工的责任感、荣誉感和归属感，重视员工的内外需求，确保内部员工的满意度[6]。

（二）建立完善的旅游景区服务质量标准

景区的服务质量一般包含两方面，分别是服务业务水平与服务水平。对于旅游景区而言，其最基本的策略就是服务标准化，而服务标准化的首要前提就是确定服务标准，而服务标准又分为互为联系的两个方面，也就是个人程序层面与景区企业层面。前者主要是指在进行服务过程中，体现人性的一方面，主要包括人与人的接触，也包括每次服务时所体现的态度、言语表达、行为；而后者主要是服务的递送系统，主要是指如何进行的程序，一般包括满足旅客需要的途径与方法、机制。在十四五规划上，深入贯彻落实《文物保护法》《公共文化服务保障法》《非物质文化遗产法》《旅游法》《著作权法》等国家相关法律。适应新形势和新要求，坚持改革方向、问题导向，与文旅融合体制机制建设、与促进政府职能转变、与解决关系广大群众与经营业者的切身利益和合法权益的重大问题等工作紧密结合起来，健全完善文化和旅游领域的地方性政策法规，实现文旅治理体系和治理能力现代化，引领文化和旅游行业全面步入依法治文、依法治旅的发展轨道，不断推进文旅融合高质量发展。

（三）因地制宜，把景区与中国优秀文化相互融合

根据十四五规划要求，景区服务要立足中国优秀传统文化、革命文化和社会主义先进文化，在城市立体传播中弘扬社会主义核心价值观，守好传媒阵地，特别是把握好城市营销的网络阵地建设方向。运用大数据手段，分析、掌握文旅发展和传播的舆情，及时回应社会关注焦点和热点，高质量满足人民群众的文化和旅游需求。

（四）创新实施文化惠民工程

进一步推进公共文化场馆向市民免费开放，不断提高公共文化服务效能。探索“百姓点单”模式，优化城乡文化惠民服务方式方法，推动文化服务与群众需求有效对接。完善政府购买公共文化服务机制，鼓励社会力量参与公共文化服务，将乡村民间文化团体纳入并适当倾斜。结合“一圈两场三道”建设15分钟公共文化生活圈，提升人民群众在文化生活方面的获得感、幸福感、便利感。

（五）做好信息沟通，实现个性化服务

主要包括两方面，分别是游客信息管理和旅游区信息发布服务。一方面，旅客希望获知更多的高质量信息，而现代科技的应用，使得游客能够获取更大的信息量。因此，景区必须要及时在官方网站发布高质量的信息，完善网站的建设，以此实现与游客的信息互动，争取改变传统的网页宣传，积极构建自助服务平台，同时也需要与各大主流媒体保持合作，确保传播渠道的多样性；另一方面，要尊重游客的信息，尊重游客的个人隐私，对于一些涉及游客隐私的工作要及时做出保证，尽力打消游客的心理障碍。

三 结语

“十四五”规划是下一个五年计划新的起点，也是新的要求，那么文旅融合是新时期旅游行业发展的必然趋势，同时也是广大游客对追求美好生活的有效选择。因此，旅游景区对于服务中存在的问题要及时做出处理，这样才能提供更加优质的服务。