基于5W1H视角解析高校图书馆服务活动化

潘冬梅

(营口职业技术学院图书馆，辽宁 营口 115000)

1 背景

随着我国政府大力宣传和推广全民阅读，高校图书馆对阅读推广活动的重视程度不断提高。目前，高校图书馆开展的阅读推广活动不仅推广馆藏资源，还依托新的网络媒体和社会化媒体创新开展阅读推广活动，如：立体化地运用微信、抖音等短视频直播平台，加强与读者的讨论、互动，创新服务活动形式，为读者提供多元化、多层次的阅读资源和服务。5W1H分析法又称六何分析法，既是一种思考方法，也是一种创造技法，被广泛应用于企业管理及人们日常的工作、生活、学习中[1]。笔者运用5W1H分析法，从高校图书馆服务活动化的原因(WHY)、目标(WHAT)、执行对象(WHO)、方法(HOW)、时间(WHEN)、地点(WHERE)等六个方面进行了分析，探讨了高校图书馆更好地开展服务活动的方式和策略，以期提升活动质量和服务效率。

2 WHY：推广服务活动的意义

随着信息技术的快速发展，知识更新和传播的速度不断加快，加之大学生接受新鲜事物的速度较快、学习能力较强，因此，高校图书馆应将馆藏文献资源与移动服务相结合，注重信息素养教育，以提升读者辨别、筛选、获取信息资源的能力。高校图书馆大力推广服务活动，能够使师生读者更加了解、热爱图书馆，彰显其服务的文化价值及人文情怀，充分发挥“书香校园”文化特色的影响力，使自身真正融入师生的工作、学习和生活。

3 WHAT：高校图书馆服务活动化目标

近年来，高校图书馆不断转变传统的资源服务理念，创新服务模式，借助互联网、大数据等技术，开展线上与线下相结合的复合式服务，以吸引更多读者走进图书馆。目前，充分利用馆藏资源仍是高校图书馆的主体责任，借助各种新媒体为读者提供智慧服务是高校图书馆阅读推广整合式发展的必然要求[2]。高校图书馆应紧随时代潮流，利用新技术开展服务活动，建立健全服务体系，助力“书香校园”建设，成为校园文化地标。

4 WHO：执行服务活动化的馆员

随着互联网和新媒体技术的普及，图书馆读者服务工作已发生翻天覆地的变化。高校图书馆应与时俱进，树立科学、高效、便捷的服务理念，提升馆员的职业素养，具体有以下措施：一是通过图书馆学会等组织开展专业的馆员培训活动，增加馆员的知识储备，提高他们的服务水平，帮助他们熟练掌握智能设备的操作方法，做好读者服务工作。二是建立馆员激励机制，调动馆员主动学习的积极性，提升他们组织策划服务活动的能力，更好地实现职业价值。三是组建专业的阅读推广服务团队，创新服务活动形式，打造服务活动品牌，实现管理育人、服务育人的目标。

5 HOW：怎样推广服务活动

5.1 开展品牌化的服务活动

美国营销专家拉里·莱特提出，拥有市场竞争力的唯一途径就是拥有自己的品牌。因此，高校图书馆应积极打造服务活动品牌。高校图书馆可依托馆藏文献信息资源优势，开展多种线上与线下相结合的服务活动，引导读者主动利用馆藏资源，提高馆藏资源利用率；利用大数据技术，收集、整理读者的借阅数据和反馈信息，有针对性地开展新颖、有趣、立体化、多层次的文化活动，打造服务活动品牌，以持续激发高校师生的阅读热情，提升他们对自身的认可度。

5.2 细分服务群体

高校图书馆的服务活动分为阅读类服务活动、半阅读类服务活动和非阅读类服务活动[3]。高校图书馆应树立以人为本的服务理念，细分服务群体，并根据不同读者的需求开展不同形式的服务活动，满足读者的多元化需求。

5.3 加大宣传推广力度

高校图书馆应大力宣传其服务活动，如：在人流量较大的场所张贴宣传海报、在网站和微信公众平台上实时推送活动信息等，在全方位、立体化地宣传其服务活动的同时，帮助读者及时了解其创新的服务模式。

5.4 建立有效的评价反馈机制

高校图书馆应建立有效的评价反馈机制，组建专业的考核评估团队，在服务活动结束时以座谈、问卷调查等方式收集活动参与者的意见和建议，根据明确的评价指标确定读者的参与度及满意度，及时总结经验教训、完善服务内容。

5.5 与院系合作开展服务活动

为了最大限度地满足读者需求，实现高校育人目标，高校图书馆应全面掌握高校各院系的专业设置情况和人才培养目标，组建学科馆员团队，与院系合作开展文献荐购等服务活动。例如，高校图书馆提供荐购书单并收集师生读者的需求信息，由院系教师参与实地采书工作，为读者提供更加精准的资源服务。

6 WHEN：开展全方位、多角度服务活动的时机

近年来，大学生对移动媒体的依赖程度越来越高，高校图书馆应根据大学生读者在不同阶段的需求特点开展服务活动，尤其应重视开学季、毕业季及“世界读书日”等重要时间节点。例如，高校图书馆可在开学季开展新生入馆教育活动，通过线上与线下相结合的方式宣传推广馆藏资源；在毕业季开展论文写作和电子数据库讲座活动，满足大学生读者的阅读、就业需求。除重要的时间节点外，高校图书馆应建立常态化的工作机制，连续、广泛地开展新书推荐、读者交流等服务活动，引导读者养成良好的阅读习惯。

7 WHERE：开展服务活动的空间

高校图书馆普遍在馆内开展各种服务活动，在充分利用馆藏资源的同时，能够帮助大学生读者快速熟悉图书馆的资源和环境。高校图书馆可利用新技术，开展全真模拟驾驶、3D书法、手工陶艺、AR/VR体验等创新服务活动，搭建全面的学习、交流、活动平台[4]。

8 结语

随着信息传播速度的加快和人们对阅读环境需求的增加，高校图书馆必须紧跟时代发展步伐，充分整合馆内资源，提高服务水平，开展多样化的服务活动。在开展服务活动的过程中，高校图书馆既要根据读者需求开展不同主题和内容的服务活动，又要合理安排活动时间，不能一味追求活动次数而忽视活动效果。其应注重服务活动化的过程创意性，推动服务活动的常规化、品牌化[5]。高校图书馆采用服务活动化的工作模式开展相关工作，可及时与读者交流互动，将传统的静态服务转变为动态服务，使全民阅读理念更加深入人心，助力高校“书香校园”建设[6]。