SBAR标准化沟通模式在提高卷包车间操作工设备交接班完整率中的应用

叶 蔚 李肖娜 吴桂良 庄雅娟 吴秀丹 浙江中烟工业有限责任公司杭州卷烟厂

作为生产企业，杭州卷烟厂一直致力于提升产品质量、提高设备效率，做到“精准控制，魅力质量”的同时，做好“精准维护，降费增效”，在设备效率发挥上，狠抓效率短板机台，抓牢“停机时长”和“停机频次”两个关键，深挖背后的原因。因此如何全面掌握设备运行状态，成为挖掘原因的关键。

在实际生产操作中，每台套设备有3个挡车工，部分机台还配有辅助工，每条生产线上配有维修专家和机械、电器保养工等人员共同维护设备。在生产过程中，机组操作工与设备维修保养工在设备运行情况的掌握中的工作密不可分，他们的配合能力也直接影响着设备效率的发挥，全方位的掌握设备运行情况是高质量的维护设备的前提，因此，如何促进操作团队与保养团队的关系是车间管理工作中的一个重要命题，在实际生产过程中，设备运行情况的交接班是机组全员高质量的把握设备运行状态的一个重要环节。然而，车间里机组操作工的受教育程度、工作年限、业务水平各不相同，他们对设备的掌握情况也不尽相同，近几年随着维修团队新鲜血液的注入，使得低年资的维修人员占比较高，同时，车间的生产设备型号更新换代较快，设备运行状态的把握工作难度加大，对于保养工的维修操作也逐步增大，尤其是在传统的沟通模式存在以下几种弊端[1]：

第一，机组操作人员对设备运行过程中以及产品生产过程中需关注的重点把握不够精准，过程异常情况记录不够详实、专业术语使用不够准确，缺乏相关的专业知识和专业能力，造成与维修保养工沟通上的障碍。

第二，维修保养工现采取口头交接班的形式，对过程中需要重点关注的内容进行现场叮嘱，此形式容易发生以下情况：①交接内容较多而产生交接项遗漏；②交接内容连贯性不够、导致两个班维修保养人员对于生产过程和设备状态了解的不够全面，进而可能造成对设备的维修部位把握的不够精准，延长维修时间。③新员工对于设备的描述不够准确，导致新老保养工沟通不畅等。

以上两点是传统交接班模式的不足，也是引起交接班时两班人员沟通不畅的重要原因。因此，亟需一种标准化的“交接沟通”模式来提高有效交流，从而提高团队工作效率。

“SBAR”(situation、background、asessment、recommendation，SBAR)标准化沟通模式[2]是一种新的沟通方式，它以证据为基础，沟通过程标准化、程序化，能够极大地提高交接班质量，确保交接班内容的完整性，减少或消除交接班过程中安全隐患的发生。该模式最早由美国海军开发并在核潜艇作业中应用，同时也是航天工业的标准沟通模式。因其特有的优势，被美国联合委员会(Joint Commission)和医疗保健改进研究所(Institute for Healthcare Improvement)推荐实用[3]。资料显示，目前SBAR标准化沟通模式在我国医院体系运用比较多，包括临床交接班、医护病情汇报、患者转运交接等医院护理工作中[4]。本研究分析了本车间操作人员在设备维护交接班中采用标准化SBAR沟通模式的效果，现汇报如下。

一、资料与方法

(一)一般资料

车间共有生产设备35台套，两班制生产，每台套配有主操作工3人，因此涉及到的机组操作工共计210人，维修保养工共计83人。

本次实验分为对照组和观察组，对照组的数据来自2020年11月机组操作工和维修保养工交接班情况记录。该组成员在该时间段内交接班时采用传统的沟通模式进行交接班。

观察组的数据来自2020年12月机组操作工和维修保养工交接班情况记录。该组成员在该时间段内交接班时采用SBAR沟通模式进行交接班。

(二)方法

1.对照组

原交接班模式：机组操作工与维修保养工提前十五分钟到岗，分别与自己所对应的岗位人员进行口头交接班，了解当班设备运行状态，机组操作工交接班的内容包括：设备异常状况，辅料与设备适应性情况，设备引起的质量问题情况等。维修保养工交接班内容主要涉及到：当班维修状况，维修的部位、维修的效果，需要下一班注意的情况等。

2.观察组

(1)成立专家小组，查找原交接班模式中存在的问题，讨论列出影响交接班完整率的原因，制定交接班内容所需要列出的核心要素，进而能够快速便捷地让机组人员和维修保养工了解当班设备的运行情况，为下一班的维护、保养作出指导。

(2)根据核心要素，制定交接班表格。根据SBAR的内涵，将上述讨论的核心要素按照标准化流程分解到交接班的内容中去，固定格式，顺序填写S-B-A-R。

S(Situation)：现状，即机台基本信息。包括：班别、班次、日期、生产牌号、设备保养记录时间(日保、轮保)等。

B(background)：背景，即当班设备运行过程中产生的异常情况。包括：设备运行异常情况、设备引起的质量异常情况、设备与辅料适应性引起的异常情况等。

A(assessment)：评估，即异常情况维保后的设备运行情况评估。包括：异常情况所采取的措施，问题是否解决，解决程度，潜在的风险因素等。

R(recommendation)：建议，即提醒下一班的注意事项。包括：已采取措施的有效性，需要下一班重点关注的部位及维修建议。

(3)SBAR标准化沟通模式的应用培训。

培训形式：理论知识培训、经典案例分享、生产现场实操等方法。

培训内容包括：SBAR的涵义(包括理论起源、发展过程、内容和存在意义)；SBAR标准化沟通模式在交接班过程中应用的优势；SBAR标准化沟通模式的实际应用以及成功案例分析；SBAR标准化沟通模式在卷包车间中的应用(包括所涉猎对象以及程序化交接班的详细要求和使用过程中的标准流程、方法等)。

为保证培训效果，本次培训分批次开展。

第一批次：授课对象为班级值班长，时间为1周，要求两班值班长能够熟练掌握SBAR标准化沟通模型的核心要义，并能够对班级成员进行有效指导，保证本班相关人员的SBAR标准化交接班水平一致。第二批次：授课对象为维保技术人员(包装维修组、卷烟维修组、电工维修组)，时间为1周，要求能够按照SBAR标准化沟通模式进行交接班，保证交接内容的完整性、连续性和强可读性，培训完成后进行相应考核。第三批次：授课对象为班级机组操作人员，时间为1周，要求能够按照SBAR标准化沟通模式进行交接班，保证交接内容的完整性、连续性和强可读性。培训完成后按照A、B、C、D分线考核[5]。

(4)具体实施。分批次组织培训结束后，车间打印交接班表格，在卷包车间开展试运行，在试用期为一周，一周内由SBAR负责人负责本区域的表格填写指导工作，交班者根据表格所列出的事项逐一描述当班设备运行状况，接班人员逐一核对交班内容，如有不清楚的当场反馈并加以注明，确保SBAR交接班内容信息完整、覆盖全面，保证交接班质量得到有效改善。

(三)观察指标

比较两组交接班内容的完整率，应用SBAR检查表评估两组交接完整率，包括设备现状设备与辅料的适应性情况、设备故障及恢复措施、后续观察注意事项等方面，交接班检查表内容完整率超90%为完整，反之为不完整[6]。

(四)统计学方法

运用SPSS18.0统计学软件，计数资料用(n，%)表示，采用χ2检验。计量资料用(x±s)表示，采用t检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

二、结果

比较两组交接班内容的完整率：

对照组交接内容样本数为770个，完整数为462个，完整率为60.00%(462/770)，观察组交接内容样本数为770个，内容完整的样本为724个，完整率为94%(724/770)；观察组完整率高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。

三、效果评价

卷包车间现阶段为倒班制生成，交接班内容的完整率是车间管理的重要环节。而标准化的交接班模式使得操作人员与维修保养人员能够对上一班设备运行情况有更加全面的把握，进而更好的维护设备，使其发挥较高的运行效率。传统的交接班模式因为不同的人员在沟通过程中会存在信息遗漏和表达不够精准、不够规范的问题，导致交接班内容不够完整。然而，我们在生产过程中发现，对设备信息掌握的越多，就越大程度的可以预防设备故障发生的概率，进而降低设备停机次数和停机时间，从而确保设备效率的稳定发挥，为车间智慧化生产提供保障。

通过研究实验，SBAR标准化沟通模式在卷包车间机组人员与维修保养人员交接班内容完整性上起到了良好的效果

(一)提高了低年资操作人员与维修保养人员批判性思维能力及预见性维护能力

实施SBAR标准化沟通模式进行交接班后，有效提高了年轻员工的沟通能力和观察能力[7]。在操作设备时，部分青年员工由于经验不足，对设备结构和运行原理掌握不够深入，碰到故障往往不知所措，对设备的故障现象观察不到位，因此，评估内容描述不够准确，导致交接班时信息缺乏针对性和有效性。制定的SBAR交接班内容为青年员工在工作中需要注意的问题提供了方向，提示他们观察的重点是什么，应该优先处理什么，观察哪些重点信息等等，使得青年员工在交接班时更能够明确重点，逐步提升自身专业能力，避免了以往交接班时提交信息条理不清晰，缺乏针对性和有效性的弊端。

(二)提高了设备维护的质量和不同岗位及相同岗位人员之间的沟通满意度

设备维护质量是在机组操作人员与保养人员不断的沟通与保养过程中形成的，SBAR沟通模式的实施使得机组人员观察设备的能力逐渐增强，一些简单的故障判断能力也逐步增强，在遇到一些常规问题时，可以自行解决，而不用叫保养工，缩短了故障处理时间。随着机组操作工预见性维护能力的提升，他们在反馈设备问题时也更加精准，有助于提高维修工问题锁定的时间，提高解决问题的效率，同时多方在沟通过程中的满意度也逐渐提升。