基于现代学徒制旅行社课程教学模式探究

朱 丽

南京旅游职业学院，江苏南京 211100

引言

旅行社行业日新月异，随着游客需求的变化，旅行社产品不断更新换代。而目的地的产品变化，不是资源本身的变化，而在于本地的资源组合形式的变化，也就是说目的地资源通过不断重组以满足日益变化的游客需求。资源重组工作的主要承担者就是旅行社的计调，不断变化的资源重组需求就决定了旅行社工作内容的不断变化。而传统的教材更新周期长，教师也不能长期跟岗，因此，从教学内容上和师资上都不能满足课堂与工作岗位的实时对接，也就更加不可能满足行业的变化和市场的需求了。

因此，基于旅行社岗位工作依赖市场的变化和产品的更迭换代及专业课程的实践性，现代学徒制的提出为解决以上问题提供了机会，既增强了学生的实践性，又加速了理实过渡的进程，同时根据岗位分布开展针对性的岗位对接课程的现代学徒制实践则能提升效果。

一 旅行社岗位分析

由于旅行社岗位分布明确，工作内容和职责差别较大，目前旅行社工作岗位主要包括产品设计类、产品运营类、旅游咨询类和产品销售类，工作内容以旅行社产品为主线，从后台的设计研发到前台的咨询和销售，需要学生具有扎实的旅游产品知识储备、一定的法律基础，具备灵活运用知识的能力、善于与人沟通与交流以及灵活应对各种突发情况的能力。

（一）产品设计类

旅行社产品设计工作通常分为采购类和研发类。采购类产品即为传统计调工作，也是产品设计的前期经验积累的重要工作岗位。组团社和地接社的采购类工作有一定的区别，组团社采购往往首先是与航空公司采购舱位，其次基于组团社对地接社的考察和认可，地接社采购现成的产品，与地接社采购打包产品时，涉及线路设计的内容较少，主要对地接社的资质要进行把控。而目的地地接社采购的往往是具体的用房、用车、用餐、景点景区、购物和文娱活动等，要将单项服务根据游客需求或者团队主题重新组合，从而转变为一条条线路和具体的行程。

这一类工作需要产品设计人员在工作时考虑周到、工作认真、有一定的全局掌控能力，同时更重要的是对目的地及其产品非常熟悉，能够根据以往的经验对地接社提供的产品进行有效的辨别和质量审定；或者独立地进行产品要素的选择和线路的设计，对学生的知识、能力要求较高，因此，这一类岗位需要长时间的经验积累，一般作为职业生涯中、长期目标，不管是在校期间还是实习期间，都不是特别适合学生。

（二）旅游咨询类

旅行社咨询类工作可以分不同的渠道，包括传统的门店面对面的旅游咨询或者旅游顾问和线上旅游咨询，工作内容依据旅行社的岗位设置而有差异。一般而言，传统旅行社门店的咨询工作需要学生熟悉并掌握大量的现有产品，但是前台工作人员通常会有片区划分，每个人专注某几个市场，这样能够将产品熟悉地更好，提升接待和咨询的效果。而线上旅行社咨询岗位工作内容就更加固定而专注，因为线上客服不直接面对客人，游客通过主入口呼入，继而被转接至专线产品顾问，使得咨询工作更加精准，因此，线上旅行社咨询类岗位工作一般只覆盖本部门的市场，学生对产品的熟悉不需要覆盖所有市场和产品，难度相对较低，能够在短时间内熟悉本区域的多数产品，个人的专业性能得到较好的提升。

首先，这一类工作需要工作人员对产品的结构、目的地主要景点和娱乐项目较为熟悉，能够灵活运用所学知识回应客人的提问，完成接待咨询的工作。其中涉及的知识和能力均为在校期间不同课程中学习目标，因此，可以说不管在校内的实践或者实习初期，学生均可以经过短期的培训或者师傅手把手的教导，就可以使该类工作上手。

同时，传统门店的咨询类工作还有助于学生积累市场调研的结果，积累对客服务的经验，短期内迅速对旅行社产品的认识和理解。

最后，通过在门店从事咨询类工作，学生对门店运营管理、门店客户管理、门店营销渠道拓展会有认识，对门店工作的理解也会更加全面和深刻，有助于学生中长期职业规划。

（三）产品销售类

旅行社产品销售类工作往往是咨询的下一环节，因此，通常由咨询岗人员延续完成。目前，旅行社产品销售岗位根据渠道主要分为传统门店销售和线上销售；根据销售对象分为散客销售和同业销售。通常门店和线上销售渠道均以散客为主要销售对象，同业销售则以计调人员兼职为主，也有专职人员进行同业市场拓展。传统的“坐等上门客”基本指的就是前者，而后者则需要走出门主动去搭建新的销售渠道，进行产品介绍和推介。

这一类销售工作是基于咨询工作的，可以说是咨询工作的后续，要求学生能够准确把握游客心理、进行产品报价、掌握旅游法律规范和合同签订的规范。因此，经过岗前法律培训、合共签订的培训，学生即可上岗，但因为涉及款项收取、合同签署规范等比较敏感的问题，一般不太适合在校开展实践的学生，实习生则是可以胜任的。

（四）产品运营类

产品运营类工作主要是一线接待游客，实践旅游产品的人员，也是我们通常所说的导游，包括全陪导游、地接导游和海外领队。他们负责落实前期设计人员设计出的产品，带领游客在市内开展旅游活动，游玩景点、品尝地方风味、购买当地特色旅游纪念品，实现旅游产品的价值。

这一类运营工作需要学生具有导游词讲解的能力、对客服务与沟通能力、审美能力和处理突发情况的灵活能力，要求学生对目的地熟悉。经过在校课程的学习，理论知识和实践能力都能够让学生在实习时既能担任该项工作，又能一边实习一边提升实践能力，让学生的带团能力得到理论往实践的高质飞跃。

一线对客的工作人员对产品的市场效应能第一时间掌握，表现在线路的合理性、游客的满意度、活动安排的节奏等，对目的地资源和配套服务也更为熟悉，因此，在职业生涯规划中，有一部分一线对客服务的工作人员在积累了多年的经验后转为计调岗位，进行专线产品设计，成为产品经理或者产品定制师。因为有带团的实际经历，他们转为计调时更有话语权，设计出的产品往往也更符合市场需求，因此，他们转型较为成功，这就是实践出真知的最佳体现。所以，一线对客服务岗位的相关课程里也有相应的产品类课程，原因就在此。

二 基于课程开展的现代学徒制

根据旅行社岗位能力和工作内容分析，总体而言，能够适合开展现代学徒制的课程其特点是岗位工作的实践性强，岗前培训周期不长，培训开展的地点较为灵活，单次工作的完整性较强，同时工作适合观察和积累，有助于学生的理实一体化过渡、独立思考和能力进阶提升。

因此，选择“旅行社门店管理”作为现代学徒制开展的试点课程，首先，门店工作职责明确，工作任务明细，有利于岗位对接课程的实现；第二，与我校开展多年稳定校企合作的企业中国国旅（江苏）拥有大量的门店，能满足整个班级同时开展学徒制实践；第三，门店工作满足以上分析的实践性强、适合观察和积累、单次咨询工作完整性强，有利于学生将课堂上的知识在真实的门店中实践起来，实现能力的进阶提升。因此，将该门课程作为试点，进行基于课程——岗位的现代学徒制模式探索。

（一）校企合作形式

本课程所在的导游与旅行社专业长期稳定与中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司开展深度校企合作，包括成立专家指导委员会、建设企业定向订单班、共同开发企业产品软件平台、撰写活页式教材、组建专兼职师资团队，因此，拥有长期良好的合作基础，企业也对教育有一定的社会责任意识，积极配合学校的各类活动，有利于开展更为细致而灵活的课程对接岗位式的学徒制实践。

1 师傅门店选择

客观地理条件：目前中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司拥有18家门店，经过门店位置评估、交通路线便利性和沿途安全考虑，根据班级规模和小组分配，精选10家，对接课程开展门店对接小组的学徒制实践。

实际工作空间：入选的门店一般门面较大，员工数在3人以上，便于小组成员对接组合的完成，有利于一对一师徒结对子，便于师傅整个学期全程跟踪徒弟的实践情况，在最后进行评价时更有意义和信度。

主观配合意愿：（1）在开展本项目前，由国旅门店负责人召开南京地区门店店长动员大会，从本项目立项的意义、开展的价值、对门店的有利性着手，希望能提升门店对该项目的兴趣和认可度；其次强调店长的责任和店员的配合，有机分配人员进行一对一带岗实践；最后从实际工作入手，厘清师傅与徒弟、师傅与教师之间的沟通过程，以及师傅的评价主体作用。以此，由店长最终自己决定，是否愿意加入到本项目中。自愿加入本项目的店长即被聘为该门课程的兼职辅导师；（2）基于学校现代学徒制项目的资金支持，师傅们将会获得交通补贴、实践课程课时补贴，以此激发他们的积极性；（3）在学习期末，根据学生跟岗实习的反馈对师傅进行打分，评选出10%的优秀师傅，给予资金奖励，并颁发优秀师傅证书。

2 学徒小组建设

学徒制教学实践开展在开设“旅行社门店管理”的班级中，将以每小组4人为基础划分成10个组，每组设立负责人一名，负责与门店师傅联系；分组完成后，进行师徒配对，师徒之间的关系相对固定，也就是每一轮的实践中，都是同样的师徒关系；本学期要进行跟岗实践4次，4个成员轮流担任组长工作，而组长对接的是店长的工作，每周完成一次周例会，门店店长与该周组长提前沟通好，由组长负责主持周例会，并进行任务分配。店长在4周的实践中，通过观察，最终选择一名有店长潜力的学生进行针对性培养。

由此，每位同学都可以切身感受到普通员工和店长的工作区别，有利于对个人职业生涯的规划。

3 双师共同给分

由校企双方教师共同参与学生成绩的评定，包括平时考勤、作业质量、汇报成果等，真正实现校企双元师资的价值和作用。一方面，从行业角度引导学生认知和实践，用真实的工作内容和评价方式对学生进行评价，有利于提升学生对行业的感知；另一方面，通过参与成绩评价，让企业导师更有存在感和参与感，让校企合作通过企业师傅的作用实现而落到实处。

从分工角度，校内教师主要评价理论知识、期末考试，过程性材料收集和整理的质量；企业师傅主要评价工作态度、行业敏感度、实践项目。既重视理论知识的扎实巩固，又体现职业教育的实践性（见表1）。

表1 学生成绩评价比例

（二）跟岗学习内容

跟岗学习的内容涉及门店从内到外，包括门店位置的观察、外观设计的总结、内部装潢和装饰、工作人员的着装和工作细节、店长的日常工作、拓展的营销渠道（见表2）。

表2 跟岗实践成绩比例

1 门店区位和外观

通过亲临门店，学生首先可以直观感受门店的区位，通过个人体验评价该门店位置是否有利于游客轻松抵达；其次，学生可以通过90后或00后的身份分析该门店的外观是否能吸引他们，再从针对的主要客户群，结合游客心理去分析能否达到门店本身的招徕作用。

由此，形成学生对门店的理解从一个简单的实体门店扩展到门店的位置选择、门面设计和装潢的一系列认知。

2 门店咨询业务

负责前台咨询工作的同学需要观察工作人员接待游客咨询的流程、礼貌用语、营销或产品推介策略。重点是要注意收集接待流程中的细节，整理关键性结点作为咨询人员如何引导咨询业务往签单的发展。其中最重要的是接待礼仪在肢体、语言和态度上的礼貌，接待内容是通过产品的介绍进一步引导游客兴趣、再次明确游客具体需求、鼓励游客上门即签单。

由此，学生可以全面了解咨询业务的完整流程，实践对客服务，切实体会如何实践旅游心理学，开展真实的营销技巧。

3 门店合同签订

合同签订是门店工作人员的重要工作内容，合同的签订首先要遵守相关法律法规、符合旅游行政管理部门对合同的要求和规范，因此，学生可以学习到最贴近行业的实际工作，承载着一定的责任，感受到工作的沉甸甸。

由此，学生可以学习大型规范的旅行社日常合同签订的完整流程，在未来的择业和就业中能够甄别企业的优劣，选择正规企业实现自己的价值。

4 门店运营管理

负责与店长对接的同学主要学习店长的管理工作，从每日晨会布置、业务安排、新产品介绍、工作规范、注意事项和新员工培训等内容。与店长的共处中，学生需要理解的是门店的工作，不仅是产品的介绍，更是全盘的安排和导向。

由此，学生可以学习到小小的一间门店需要如何管理、又该如何管理，结合建立较高的职业生涯规划目标，从观察到实践，建立信心。

5 门店客源分析

一位同学负责观察半天从门店门口经过的人群，大致总结出人流量、主要群体及其特征；另一位同学负责统计在门店驻足停留看广告的客人和进店咨询的客人信息，包括：年龄、性别、现居地、工作、咨询的旅游目的地、预计去的时间、同去的游伴、预计花销。

由此，对信息化影响较深的一代要定下心、静下心、耐下心感受传统门店的模式，离开了数字化的信息统计，门店的信息收集离不开传统模式；其次，学生通过实际观察得出的客源分析与门店本身的客源预估是否一致，可以进行对比和修正，对门店实际工作和未来营销渠道的改变有一定的价值；最后，可以让学生尝试去深度思考，如何突破门店的传统，跨界互联网，实现新型营销。

（三）学徒考核标准

1 工作态度

日常考勤、工作状态和待客的积极性都是工作态度这一项考评的内容，主要由企业师傅负责测评。日常考勤指的是学生能否按时按点到达门店，并且不能无故缺席，认真对待门店的实践；工作状态指的是学生是否重视实践，穿着门店工作服上岗，有客人咨询时认真做笔记，学习师傅的接待和接受咨询的流程，无客人时能主动学习，善于提问题，认真观察师傅的一言一行；待客的积极性指的是经过一到两次的跟岗观察，能在后续的跟岗实践中，主动欢迎上门咨询的游客，体现出工作的积极性。

2 任务完成度

根据实践的进度和周次，每周任务也在递进。学生在每一次跟岗中都要完成详细的台账记录，包括日期、门店名称、跟岗师傅、具体任务和跟岗情况的记录。其中，第一次跟岗的任务是观察笔记，学生可以采用自己喜欢的形式进行跟岗工作的记录和总结，鼓励学生细致观察和创新记录，随后一周进行各组的汇报和展示，一次让学生感知不同区位的门店工作强度和客流量的差异；第二次跟岗的任务是完成门店周边客源的调研，通过观察、访谈或者问卷的形式进行客源分析，对门店目前现有的业务进行渠道拓展的思考和探索；第三次跟岗的任务由门店店长分配，挑选该小组中有潜力成为店长的学生进行手把手指导，对店长职责进行详细解说，要求学生观察并做出反馈，另一部分学生则由店长带领完成业务学习，主攻咨询服务、合同签订规范等常规工作内容。

3 汇报与思考

基于跟岗任务的实践性，为提升学生的思考能力和创新创业能力，教师根据每一周的跟岗任务提出探索性问题，并基于周次加深作业的难度和思考性，启发学生从工作者、管理者的角度分别取思考如何改善门店的经营。第一周要思考，门店工作为什么看上去很闲？第二周思考门店周的预习客源为什么与实际客源有很大差异？可以做些什么？第三周思考未来我在门店的角色是什么，是店长、员工还是自主创业者？

三 结语

（一）课程实践总结

通过师徒相认仪式的举办，学生们更具有上岗实践的动力，门店的师傅们也更增加了一份教育的责任感。在师带徒的过程中，任课教师通过沟通、协调，了解到课堂培养与用人实际的差异，有效将差异内化在人才培养规格上，并在课程标准中逐项落地。

旅行社工作的时效性较强，产品变化大，通过学徒制的跟岗实践，能让学生掌握一线工作的要领和内容，有利于师傅培养门店管理人才，能够将标准化产品和常规性实务交付给徒弟，这样能够腾出更多的时间和经理进行产品设计，提升公司整体的产品质量。

（二）反思与改进

1 师徒形式可以更加丰富

师徒关系的形式可以更加丰富，包括跟岗实践，课后职业生涯规划，实践汇报作业的指导；在课后要与企业师傅保持日常沟通与交流，在周末主动参加门店发起的社区产品宣介活动，积极参与旅行社的日常业务中，扩大对旅行社业务的了解。2 企业师傅参与度可适当增加

在校企合作中，对兼职师资队伍进行有效管理和适当培训，邀请企业师傅进入课堂参与理论授课，实现岗位工作前置，将岗位工作内化为实践模块，有效在课堂上再现实践工作，真实工作案例和内容的采用会使实践的效果更加好。

3 学生的沿途安全需要保证

因为每周基于课程外出实践，要以班长责任制、小组长责任制为基础，以小组为单位同出校、同回校，以保证沿途安全，同时减少实践结束后在外逗留时间。另外，要提前准备安全预案，以防止突发事情的发生。