基于游客体验的导游服务水平提升策略

敖燕军

海口市百顺祥导游服务有限公司，海南海口 570208

引言

随着我国主要矛盾发生变化，人们在满足了物质需求之后，更渴望在精神上得到满足。于是体验经济开始高速发展，越来越多的游客重视旅游中的体验感，认为从中可以满足精神上的需求，增添生活的幸福感。为此，我国对现在的导游服务也提出了许多的要求，尤其是近几年红色旅游基地以及非物质文化遗产逐渐受到游客的喜爱，通过提升导游服务能使游客在游玩过程中也能体会到中华文化以及领会中国精神，从而提升内在素养，培养家国情怀，同时推进导游服务创新性和提升策略的研究也为未来旅游行业的全面复苏做准备，从而为我国在体验经济蓬勃发展的时代做贡献。就目前来说，导游服务不能满足顾客的需求，无法使游客产生强烈的体验感，对景点背后的故事无法产生深刻的印象，更别提精神文明建设。所以，就需要我们对目前游客体验视角下的导游服务进行创新性的改革。本文研究了游客体验视角下，导游服务存在的问题，并且探索了解决这些问题的创新性改革方法以及提升导游服务的相关策略。

随着我国步入体验经济的时代，人们逐渐开始追求精神文明建设，以此提升生活的幸福感[1]。因此人们对旅游行业服务的需求日益增加，他们认为通过提升游客的体验感，更能获得精神上的充实感，实现精神追求。提升导游服务对旅游行业发展的促进，乃至对游客体验感的加深有着势在必行的需要。所以，要推动导游服务创新性发展，找出提升策略，从而适应时代的新要求，提升人们生活的幸福感[2]。本文阐述了我国现阶段游客体验和导游服务的现状，研究了游客体验视角下，导游服务存在的问题，探索了解决这些问题的创新性改革方法以及提升导游服务的策略。

一 我国游客体验及导游服务的现状

（一）游客体验的现状

由于我国主要矛盾发生变化，游客在旅行中更重视精神文化的追求。近些年来红色旅游基地以及非物质文化遗产备受大家关注和喜爱。人们也更加注重对红色爱国精神的培养，于是大多数游客更希望提升自己在红色旅游基地以及非物质文化遗产中的体验感[3]，从而满足自己的精神需求。当然，增强游客体验感还有一些好处，它可以提高游客的素养，并且让游客学习新知识，培养新思想，同时还能为培养国家高素质人才做贡献。但就目前的研究调查来看，我国旅游景点的游客体验感不佳，大多数游客认为自己在旅游中没有参与感，没有感受到高质量的导游服务。

（二）导游服务的现状

我国的旅游行业如今正处于蓬勃向上的发展趋势，导游服务作为旅游中的核心内容，当然备受人们关注。导游行业的从业者也越来越多，而且年龄趋于年轻化发展。由于他们做导游经验不够，学历水平又不高，导致出现服务质量差，顾客体验感不高的情况，因而游客对导游服务评价较差。就目前来说导游服务不能满足游客体验的需求，尤其是近些年来讲述红色旅游基地以及非物质文化遗产时，总是让大多数游客不满意，只是生硬的复述内容，甚至有一些重要内容直接被忽略[4]，不能深层次的解释其背后蕴含的深意，导游服务质量不佳，从而使得游客体验感较差。

二 游客体验视角下导游服务存在的问题

（一）导游的服务态度和服务技能不佳

由于现阶段我国的导游年龄呈现年轻化，学历水平参差不齐，所以导致我国导游的学习经验少，服务态度以及服务技能未能满足游客的需求。因而经常遭到游客体验感差的投诉[5]。对某一旅游区某一天内的顾客们进行满意度问卷调查后，得出如表1所示游客对导游服务态度和技能满意情况表。从中我们可以观察到，在服务态度中，导游未能主动热情的提供服务成为游客们最不满的地方，尤其是在还未开始旅行前导游不能积极主动的解决游客们的问题，这会给游客们带来极差的心情和旅游体验感。由此看来服务态度问题一定是首先要解决的。从表1中我们还发现，在服务技能中，导游讲解的准确性和突发事件的处理能力也是许多游客抱怨的地方。对一些旅游景点尤其是红色旅游地和非物质文化遗产，如果讲解不准确就会使游客产生误解，游客体验感大打折扣[6]。同时如果在旅游中出现突发问题，比如在旅行过程中遇到了小偷等，导游应及时采取相应措施，尽可能减少游客损失，并且妥善安排游客的其他行程。因而提高服务技术问题也成为增强游客体验感的关键问题。

表1 导游服务态度和技能满意调查表

（二）导游的文化内涵和语言素养不高

目前，游客体验活动的重心主要是想去红色旅游地以及一些非物质文化遗产，这时就对随行导游的文化内涵和语言素养提出了极高的要求[7]。一个具有文化涵养与语言素养的导游对景点的认知肯定是具有一定理论基础的，不可能指鹿为马，对景点背后的故事一窍不通，尤其是近些年来红色旅游越发受到大家的欢迎，对亲身体验其背后经典流传的故事更是期盼不已，这时导游的文化内涵与语言素养就能够带给大家愉悦的体验，无论是从听觉还是视觉上来说，都能增强游客的体验感，增强旅游的幸福感，加强对红色基地的印象，同时也有利于弘扬传统文化和红色精神。因而解决导游文化内涵和语言素养不高的问题，对于提升游客体验感是十分关键的。

三 导游服务水平提升策略

针对现阶段在游客体验视角下导游服务存在的上述问题，本文从标准化导游讲解服务，提升导游服务质量；培养导游文化及语言素养，增强游客体验感；保持积极乐观服务态度，提高游客旅游愉悦感；创新导游服务方式，激发游客兴趣这四个方面入手，提出相应的推进导游服务创新性和提升策略。

（一）保持积极乐观服务态度，提高游客旅游愉悦感

正所谓态度决定成败。尤其是服务行业，一定要注意态度培养，这是对每一个人，不论是对服务人员还是对游客负责任的体现，有着浓重的职业道德色彩。导游服务是服务行业中的核心内容，尤其是在旅行途中。对比其他服务类型，能够保证每一位游客的旅行质量，让他们轻松与愉快感受整个旅行过程。在每个旅程中导游如果呈现良好的态度给游客们，游客也能及时的反馈给导游他们的心情，从而拉近两者之间的距离，也能让游客在疲惫的旅行时刻保持心情愉悦，增强他们旅游的体验感。导游们拥有良好的服务态度，面带微笑去服务，可以让导游和游客之间的陌生感消失，在旅行过程中的更加亲近，旅途中充满欢声笑语，游客游玩起来也会更加畅快。

（二）标准化导游讲解服务，提升导游服务质量

导游的讲解服务在一段旅途中可以说是重中之重的内容，直接影响着游客旅途的体验感。尤其是在红色旅游基地，游客们通常更注重通过导游的讲解与面前呈现景色相结合，更深层次的体会到红色旅游地背后深层次的故事，引起强烈共鸣，从而提升游客的体验感。导游在游客面前要时刻保持热情主动的讲解，并且积极的解决游客们提出的问题，从而让游客们对该景点的故事背景以及蕴含的意义留下深刻的印象。标准化导游的讲解服务，并不是单纯的将内容意义输出给游客，而是要以生动的讲述方式再次重现历史给大家，比如在讲解一些非物质文化遗产时，可以引用相关的典故加深游客们的印象。同时值得注意的是要积极主动的和游客之间展开双向互动，这样才能让游客获得参与感，而不是单纯的被灌输故事内容，从而提升导游服务的质量，切实的提高游客体验感。

（三）培养导游文化及语言素养，增强游客体验感

在讲解服务中除了要注意规范讲解的内容，还要注意培养导游的文化与语言素养，这就要求严抓导游的素质教育，积极对导游进行思想教育，从而从根本上提升导游的文化与语言素养。尤其是在旅行中，游客们总说一段旅程的好坏主要是从导游“口”中分析出来的，所以导游一张口基本就知道这段旅途能不能带给游客们丰富的体验感。如果一个导游对于景点背后的故事分析不到位，没有自己独特的见解，更遑论用通俗易懂的方式将它讲解给游客们了，自己都一知半解，对于游客们的提问则更是一问三不知。语言素养方面也要大力培养，面对什么样的人群用何种语言、何种讲述方式，这都是要不断学习和改进的地方。从而达到不论什么年龄人群，都能了解景点的背后故事，体会其中的精神，从而真正的提升游客体验感。

（四）创新导游服务方式，激发游客兴趣

随着“互联网＋”时代的到来，导游服务的方式不能单纯地通过人工讲解来适应时代需求，因此需要不断地进行创新，从而激起游客们的强烈兴趣。比如现在各个景区逐渐开始使用微信电子导游讲解，随时随地更加私密更沉浸式的感受红色旅游地和非物质文化遗产背后的历史。虽然电子导游讲解服务更加便捷，但应该怎么样解决老年人游客群体不会使用电子导游服务这一难题呢？对比起来，人工导游讲解确实有更大的好处，不仅能服务到每一个年龄段的游客，还能针对不同年龄段的群体，采取相应的服务方式，还可以加强与游客们的互动，即时回答游客们的问题。因此，目前急需一种方式可以将网络与人工更好的结合起来，通过这种方式，达到更好的商业运行模式，提升解决现在面临的难题的有效性，并且通过创新导游服务方式，达到满足大多数人的需求，普遍提升游客们体验感的目的。

四 结语

本文从游客体验视角入手，研究了我国目前导游服务存在的问题，提出了上述四个方面解决现阶段存在的导游的服务态度和服务技能不佳、文化内涵和语言素养不高的问题，从而适应人们在体验经济时代的新需求，促进导游服务质量的提升，提升游客的体验感，增强生活的幸福感，促进精神上的满足，在游玩过程中也能体会到中华文化以及领会中国精神，从而提升内在素养，培养家国情怀，同时推进导游服务创新性和策略研究，也为未来旅游行业的全面复苏做准备，从而为我国在体验经济蓬勃发展的时代做贡献。