公共图书馆服务窗口工作难点及对策

张金梅

当前，学习型社会建设口号的提出进一步推动社会主义精神文明建设，而图书馆作为精神文明建设的承载主体之一，理应向群众提供高质量的读者服务，让广大人民群众共享文化成果，带来社会整体文化水平的提升。但县级图书馆受资金、人员、技术等多方面的限制，在窗口服务中也面临一些问题，这是图书馆服务改革需要重点解决的问题。积极探讨公共图书馆窗口服务难点，探明有效对策，对于推进图书馆建设发展具有积极意义。

一、县级公共图书馆读者窗口服务

公共图书馆负责保存、积累、传递人类智慧文化成果，享有“没有围墙的大学”的美誉。公共图书馆在文化传承、文化创新发展、精神文明建设方面发挥重要作用。而从县级公共图书馆运营情况来看并不理想。公共图书馆固定读者量少、读者服务意识不强、基层窗口服务工作不受关注，导致图书馆生存与发展面临威胁。随着人们精神文化诉求的多元化发展，图书馆读者服务中也应关注服务的创新，增加窗口服务功能，更好地吸引读者、留住读者，才能保证图书馆的生命。因此毫不夸张地说，图书馆要想求得生存与发展，必须落实好一线窗口服务工作。

目前来说，完整的图书馆窗口服务除了有证件办理、图书借阅办理、信息咨询、文献检索等服务功能外，也承载着宣传展览、读者辅导、定题服务、情报服务、馆际互借、数字图书馆技术开发等多种服务项目，但受制于经费、人员、技术等因素，更多的县级公共图书馆读者服务局限于证件办理、图书借阅办理，图书馆资源保障和扩散能力不强，且面向公众的窗口服务中，工作人员服务意识薄弱，服务能力欠缺，引发读者不满。很长一段时间以来，县级图书馆缺乏有效的馆员考核机制，馆员继续教育无着落，人员成分复杂，结构不合理，整体素质偏低，一线服务效果大打折扣。

知识经济时代也赋予了县级公共图书馆窗口服务人员更多的角色，其应改变传统的图书管理员角色定位，不局限于借出图书、回收图书操作，要认真扮演好信息咨询员的角色，扮演好宣传员的角色，具备扎实的知识基础，有良好的服务意识，能主动服务，给予读者优质的服务体验。应基于知识经济发展趋势，扮演信息专家、信息向导、信息管理员、信息顾问角色，避免读者的大量流失和图书馆的无人问津局面。

二、县级公共图书馆读者窗口服务难点及对策

（一）咨询业务开展中的难点问题及应对

1.口头咨询读者不满意

口头咨询需要工作人员与读者面对面沟通，要针对读者所提的问题认真详细解答，且根据不同的群体给予不同的特殊关照。当前不少工作人员反映口头咨询读者投诉率高、读者问题多，且不乏一些难解答的问题。也不乏节假日咨询人数多，工作量大而疲于应对的现象，针对这些情况，应秉承服务读者的初心，避免夹杂过多的个人情感，避免在口头咨询服务中传递负面情绪。当读者口头咨询表述不清或理解不到位时应详细解答，避免急躁引发读者反感，产生矛盾冲突。在任何时候都应该认真对待每位读者，耐心回答读者提问。针对不同群体的读者，也应做到差异化的对待，例如少儿读者，其年龄较小，生理心理不够成熟，更脆弱敏感，一线窗口人员在与他们对话交流时除了要有耐心，也要有亲和力，选择简单通俗的语言与他们沟通交流，耐心听取小读者的诉求并细心讲解。再如对待老年群体，其可能出于生理的某些原因，听不清、理解不透或反应较慢，可以针对老年读者群体进行详细解答，特别是针对一些电子化的操作，应考虑到老年群体对电子产品不熟悉的实际情况，避免解答的简单化、片面化。针对一些比较共性的问题，如开水房在哪、厕所在哪、借阅证如何办理……可以定期调研，汇总共性问题，设置宣传板、宣传栏、印发宣传折页或制作宣传视频，于图书馆大厅门口等显眼位置展示，以解决共性问题工作人员疲于应对的难题。

2.读者不理解情况下的矛盾化解

在一线窗口服务的工作人员常常遇到读者咨询服务不满意，与工作人员产生激烈的矛盾冲突的问题。当读者有不满情绪、持质疑态度时，应始终秉承微笑服务的工作理念，能主动站在读者角度换位思考。例如电脑运行故障导致业务暂停办理，影响读者的正常借阅。这些特殊情况无法给予读者最满意的答复，通常让读者十分失望，导致读者情绪激化，此时应保持微笑服务及时安抚读者情绪，以让读者产生同理心，并尝试从其他方面解决读者现实难题。例如图书馆系统运行故障时读者若要着急借阅图书，可以从省图官网借阅，或者借助图书馆APP查阅文献。再如读者借阅的书籍查询在馆，但库存为零，很容易引发读者抗议，工作人员可在自身能力范围内给予相应的补偿，或提供相应的人性化延伸服务，记录读者联系方式，当入库后第一时间联系读者借阅。总之，在遇到问题时特别是读者情绪激动的情况下，要学会灵活转化，增强读者服务的灵活性，善于以不变应万变。

3.电话咨询解释不到位引发投诉

从笔者基层服务经验来看，电话咨询主要针对续借服务，但电话咨询解释不到位很容易引起读者不满，甚至导致读者质疑图书馆的规章制度。导致读者图书续借不成功的原因较多，可能是读者已经续借过一次，也有可能是读者续借操作不当，也有可能是超出了续借期限。在接到此类电话时，应第一时间让读者提供读者借阅证号，查阅读者借阅记录并告知读者具体的借阅情况，对于无法续借的原因给出准确的答复，在解答后追问读者是否还有其他诉求，只有认真说明续借不成功的原因，或认真指导读者正确续借操作才能解决续借中的多重问题，消除读者的不满情绪。在电话沟通时会有一定的理解歧义，其效果无法与面对面沟通相比，这要求窗口服务人员应掌握良好的沟通技巧，善于对话答疑指导，这也恰恰是对窗口工作人员综合素质的考验，需要在日常的工作中加强经验积累并熟悉图书馆的各项规章制度，明确各项操作指南能及时给予读者准确的答复、科学的指导。

（二）办证服务中的难点及应对举措

1.不熟悉办证流程引发矛盾

部分群众不熟悉借阅证办理流程，或者忘记携带重要证件，导致跑了冤枉路，甚至有人将借阅证办理的相关规定等同于故意刁难，很容易引发与工作人员的冲突。当前社会文化普及程度更高，人们的阅读需求明显加大，读者了解的信息量较少，借阅证办理比较波折。在面对这一问题时应多措并举，首先要扩大图书馆的知名度。通过网络、媒体以及线下服务、阅读推广，提升图书馆的知名度，不断吸纳新读者，方便读者与图书馆的互动。例如笔者所在的广东省梅州市丰顺县图书馆建立图书馆微信公众平台，以图文并茂、音视频融合的方式展示图书馆的具体情况，公示相关的规章制度，详细说明借阅证办理时间要求、使用注意事项。丰顺县图书馆借助微信公众平台介绍开放时间和办证要求，从网络层面增加读者与工作人员的沟通渠道，以让读者了解图书馆的最新动态，特别是了解图书馆的闭馆时间、特殊情形下的特殊安排，避免走冤枉路。其次，为减轻窗口借阅证办理的压力，可辅助开展网上预约办理，使用互联网设备设置预约办证功能，读者提前填好预约信息，输入相应证件号码。于规定期限内凭预约号办证或基于电子信息系统的成熟化运用，直接下发电子借阅证，与实体卡同样使用。针对寒暑假少儿读者借阅高峰，应提前做好人员部署，同时借助网络办证起压力分担作用，节省读者时间，也减轻工作人员工作压力。

2.借阅证办理时特殊群体的特殊服务应对

在借阅证办理过程中也常遇到无法提供有效证件的读者群体，主要是外来务工人员。特别是为其子女办理借阅证时，因常年在外工作，户籍在外地且不懂互联网，消息相对闭塞，无法及时提供子女的有效证件，无法完成借书证的办理，引发其不满。为避免该问题发生，有效吸纳外来务工人员办理借阅证，可鼓励外来务工人员在无法提供子女有效证件的情况下，用本人身份证办理普通借书证，并让其在熟悉少儿馆借阅规章制度的基础上，合理使用普通借书证借阅少儿图书。近几年，公共图书馆社会化服务触角得以延伸，与学校、企业、科研单位达成合作协议，例如丰顺县图书馆针对少儿图书借阅问题，与外来务工子弟学校建立合作关系，提供少儿图书送书上门服务，为外来务工子弟学校学生们提供精神补养，打造流动的图书室，开阔学生们的阅读视野，也给予其更多的阅读机会避免了个体借阅的麻烦。

三、县级公共图书馆读者窗口服务的优化举措

（一）加强道德素质教育，提升工作人员道德水准

思想道德素质是人的精神面貌的反映，对于图书馆建设与发展来说，工作人员的道德素养对图书馆读者服务质量和形象塑造有直接影响。道德素质教育中应强调一线服务人员保持工作初心，具有强烈的责任心，在一线服务中提供优质的读者服务，积极创新服务内容、服务形式，关注时代发展，努力提升专业素养、工作技能，认真对待窗口服务工作，自觉地将理想、个人价值的实现融入到公共图书馆基层服务工作中，始终秉承一切为读者的服务理念。丰顺县公共图书馆为强化工作人员的道德素质教育，建立各种激励机制和竞争机制，在有效的奖惩引导下，调动起基层工作人员的窗口服务积极性，以其思想道德素养的提升、职业道德的践行，展现图书馆良好的服务形象。

（二）注重专业素质教育，提升工作人员服务技能

知识经济时代的到来，对图书馆窗口服务工作人员工作提出了更大挑战，图书馆工作人员应基于时代发展做好角色转换，不断提升专业素质，以更好地应对图书馆读者服务的新挑战。丰顺县公共图书馆充分认识到人力资源开发管理的重要性，多方式、多途径培养人才，用好人才，以人力资源优势的凸显提升图书馆服务专业度，提升图书馆工作效能，真正践行人本理念，改变一线窗口服务中的质量问题。

（三）加强培训教育，奠定长远发展基础

县级公共图书馆在用人机制上还缺乏全国性的法规保障，没有真正意义的图书馆专员管理制度做引导。目前在人才结构调整方面，主要通过大幅度裁员、大换血，而这属于短视行为，重点是组织人员进行培训学习、参与继续教育、参与在职人员培训，让县级公共图书馆基层工作人员有更多的培训学习机会。丰顺县图书馆在继续教育培训工作的开展中做好统筹规划，对全馆继续教育工作进行全盘安排，力求让每位员工有继续学习和培训的机会，更好地成长与发展。

（四）创新继续教育形式，给予人员多重激励

县级公共图书馆专业人才缺乏是不争的事实，这在丰顺县公共图书馆当中也比较突出，这也为继续教育指明了方向，将重点放在专业知识培训上，通过举办业务水平测试、岗内轮岗、培训达标检测、岗位资格证培训等夯实工作人员专业知识基础，鼓励其继续学习，通过在职进修、远程教育等多种教育方式得到专业性的提升。丰顺县图书馆在经济能力许可的范围内给予继续教育人员相应的经济帮扶，设立奖学金，用于表彰继续教育专业学习中突出的个体。

四、结语

当前服务型社会建设趋向更为明显，学习型社会发展理念深入人心，公共图书馆作为高层次文化服务载体，理应提升服务水准，而在服务中窗口服务属于基层服务，其直面读者的各类问题，若窗口服务中问题处理不当，很容易导致读者情绪激化，引发不必要的矛盾。且公共图书馆属于公益性质，服务对象多样，素质能力差异明显，公共图书馆基层服务的优化必不可少。针对县级公共图书馆信息咨询、证件办理中的难点问题进行系统总结，并提出有效的应对举措，将进一步指明图书馆读者服务的优化路径，带来图书馆读者服务的高效与高质。