陕西省物业管理发展现状、存在问题及其对策

任 倩，郭 婧

（陕西科技大学经济与管理学院，西安 710021）

引言

物业管理行业经历了仅为房地产业提供后续服务阶段后，现已步入集房地产开发及售后等多个环节为一体的阶段。伴随房地产市场行业繁荣及城镇化进程加快，陕西省物业管理行业经过不断探索和完善，服务规模及质量均有提升，并成为解决城市及农村人口就业的重要行业。

“十四五”规划明确提出要对物业行业实施包容审慎的监管及优化。各地政府纷纷响应中央政策，跟进完善地方物业管理条理。《陕西省物业服务管理条理》于2021 年10 月1 日起实施。该条例的颁布实施意味着陕西省物业行业标准逐步完善，以法治力量推动物业行业的高质量发展。

2020 年初以来，新冠肺炎疫情爆发并不断反复。陕西省政府针对切实做好疫情防控和恢复生产生活秩序采取了大量措施。2021 年12 月初，西安市疫情防控形势严峻，陕西省颁布了《陕西省物业管理区域新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作导则（试行）》并对辖区疫情防控工作提出了具体要求，要求以乡镇街道为面、街办为线、物业为点，构成疫情防控体系，保障业主居家隔离的基本生活。各物业企业积极响应陕西省疫情防控要求，配合属地社区做好保障工作，为疫情防控工作做出了突出贡献。

随着物业相关法律法规的完善、物业行业监管制度逐步成熟及服务体制不断健全，陕西省物业行业得到了稳步发展。

一、陕西省物业管理发展特征

近年来，陕西省物业管理发展的主要特征如下。

（一）进一步健全物业管理行业法制法规

以国家颁布的各项物业法规为依托，结合陕西省内实际情况，各地市不断修订物业管理相关法规文件。2019 年8 月，陕西省发展和改革委员会等部门共同发布了《陕西省物业服务收费管理办法》，以期进一步加强陕西省物业收费管理、规范物业收费行为、维护业主和物业企业的合法权益。2019 年9 月出台的《陕西省物业服务管理条例（修订草案修改稿）》修改稿推动成立物业管理委员会，同时对高空抛物、堵塞消防通道等行为做出了处罚规定。至2021 年10 月《陕西省物业服务管理条理》开始实施，意味着陕西省政府对物业行业的法制化建设不断加强。2020 年6 月颁布的《陕西省物业服务企业信用评价管理办法（试行）》提出，以物业服务企业在管理活动中的履约、管理、服务水平等情况作为评定标准，定期对物业企业进行评分评级，提升物业管理行业服务水平，维护广大业主的合法权益。

健全的制度和法规是保护物业行业健康发展的根本。近年来，陕西省政府秉持完善物业行业相关法律法规的态度，认真梳理物业行业发展中遇到的乱象和漏洞，补充物业服务行业规定，为物业行业持续发展提供了坚实基础。

（二）物业管理服务规模保持增长，资源优化整合

近年来，陕西省物业管理行业呈现快速增长趋势，全省共有物业企业5 000 余家。陕西省经济的持续发展不但带来了房地产存量市场，也带来了蓬勃的增量市场。物业管理公司具有高续约率及缴费率的特点，其现金流收入稳定，针对房地产市场的收益风险降低。物业管理服务行业收入包括基础物业服务以及增值服务。相较于基础服务，增值服务的盈利能力更强且逐年递增，成为物业管理服务企业重视的新型利润增长点。

2020 年以来，物业行业加速整合，市场分化加剧。一方面，高质量的物业管理企业拥有庞大的管理面积，并依据自身的资源优势提高自身管理水平，为居民提供优良的物业服务，大型物业企业竞争力不断提高。另一方面，中小型物业企业常常借力并购、合作等手段提升市场份额。物业行业发展过程中，规模较大的物业管理企业具有较强市场竞争力，这为其拓展除住宅领域的业务空间之外的非住宅领域物业业务奠定基础，也为其开展丰富的物业商业增值服务提供可能。在竞争不断加剧的物业行业中，资源优化、行业整合成为必然结果。

（三）新冠疫情下，物业管理行业发挥了重要作用

2020 年初暴发的新冠肺炎疫情考验着全国各行业的运转及发展，同样对物业企业提出了更高的要求。新冠疫情暴发以来，在区域内的蔓延和重复逐步常态化。在此期间，不少陕西省物业管理企业调动线上及线下力量，面对肆虐的疫情积极行动。2021 年12 月23 日起，西安市实行封城策略。陕西省住建厅履行行业职责，积极指导西安市各级主管部门动员全市2 817 个物业服务项目、61 325 名物业服务人员参与到疫情防控工作当中，并指导物业协会向全省物业服务企业发出《关于进一步加强新冠疫情防控工作的倡议书》，号召全市物业企业积极响应省委省政府对疫情防控的要求，配合社区落实相关防控措施。

物业服务企业配合社区对核酸检测点设备及现场进行布置，提前设立登记采样通道、临时隔离区、医疗垃圾储存区等区域，为居民生命安全提供基础性保障。物业人员对小区进行公共区域的清扫和消杀工作，深入小区进行宣传，用实际行动阻止疫情传播。同时，通过电话、微信等方式统计业主需求，并及时在物业群内通知业主领取或购买基础食品和生活用品。物业和业主在共同面对困难中逐步建立信任，形成良好的服务与被服务关系，物业服务行业在挑战中面临新的发展机遇。

（四）物业管理服务范围日益丰富

“十四五”规划提出，以提升便利度和改善服务为导向，推动生活服务业向高品质和多样化升级，加快发展养老、物业等服务业。较快的城镇化进程、房地产市场持续繁荣以及人均可支配收入提升使物业管理行业的发展具备可能性。近年来，陕西省各类住宅及商业楼盘数量激增，业主对美好生活需求的多样化促使其对中高端物业管理服务的要求不断增加。作为楼盘存续和服务的衍生品，物业管理由服务住宅类型逐渐拓展为涵盖商业物业、学校物业等多个领域的管理行业。

物业服务行业以为居民提供安全便捷的居住服务为主。陕西省物业管理行业经营业务领域不断扩张，开发了多元化的物业管理服务内容，增加了物业管理行业新的附加价值，除了传统物业服务范围之外，服务还涵盖了社区空间经营、金融、电商等高端内容。移动互联网的出现更促成了“网上支付消费”和“社区O2O 消费”两个服务消费市场。物业管理服务企业作为连接社会和社区的节点，尝试向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式转变，提高服务模式与市场需求的匹配程度。物业服务人员在履行服务合同的基础上，提供合同外的高品质、多样化服务，带来更高的附加值。

二、物业管理行业存在的问题

（一）物业服务纠纷时有发生

物业管理除了影响居民生活品质外，亦关系人们对美好生活的追求，与基层社区治理存在密不可分的关系。物业管理行业属于服务性行业，主体涉及提供服务的物业服务公司以及享受服务的业主。为了生存及发展的需要，物业管理公司倾向保有足够利润，而业主期待高性价比的服务。然而，随着业主维权意识加强，发生了大量对物业违规、服务差的投诉，矛盾的调解机制有待完善。

陕西省物业服务企业起步较晚，存在市场违法违规、无序竞争的现象。随着准入门槛取消，进入物业管理市场的竞争者不断增加，物业管理企业良莠不齐，工作人员教育背景差距较大，缺乏统一的服务标准，导致物业管理矛盾纠纷不断产生。

（二）业主委员会结构不合理

物业管理委员会是业主委员会成立前的过渡机构，由街道办事处或者乡(镇)人民政府、社区党组织负责组建。业主委员会的成立是物业服务企业能够公平地为业主提供优秀和公正服务的标志。然而，陕西省物业服务行业中，多数小区没有成立业主大会或业主委员会，从而导致其作用十分有限，与多数发达省份和地区的物业行业治理存在差距。业主委员会的职能范围很广，但落实中起到的作用有限。其作用一般体现在申请使用住宅维修资金等方面，其他方面的作用较少。问题发生后，许多业主拒绝业委会从中调解，导致部分业主委员会成为空壳运行机构。此外，少数业主委员会因为个人利益制造业主和物业管理公司的矛盾。这些问题的发生均阻碍了物业管理行业发展。

（三）物业管理服务质量需提升

物业管理服务质量问题是居民及政府关注的重点。物业服务企业资质取消后，陕西省各地普遍反映缺乏监管抓手，亟待建立以信用为核心的物业服务的监管机制。物业统一服务缺乏标准、政策法律法规不健全是导致物业管理企业管理能力参差不齐的客观因素。伴随人们对良好生活环境服务的追求，物业管理公司的基础服务越来越难以满足人们的需要。

作为房地产开发链条末端，楼盘小区一旦建成，物业服务便成为必不可少的一部分。然而，目前陕西省物业行业的服务标准尚待健全，服务意识不强，与业主的期待存在差距。大小物业管理公司同时存在，企业经营理念及定位不同，导致服务水准差异明显。物业管理企业应将自己定位为“服务者”，而非“管理者”，以进一步提高服务水平。此外，部分老旧小区基础条件差、维修资金使用难等问题较突出，物业管理服务更需完善。

三、物业管理行业健康发展的对策

（一）提高物业服务质量，加大监管力度

陕西省物业企业应将对“物”的管理逐步转化为对“人”的服务，将对经济效益的追求转变为在承担社会责任感的同时可持续追求企业利润。为完善物业管理公司的职能，陕西省应制订统一的物业服务标准、服务内容和收费价格，以增强物业企业责任心，减少不必要的纠纷。建立行业良性竞争机制以保障优质企业在陕西省房地产市场环境中得到成长发展，以此淘汰劣势物业管理企业。

（二）新冠疫情常态化情况下，不断提高物业服务质量

新冠疫情发生以来，物业服务企业成为社区联防联控的主力，为深化社区治理提供了新的发展方向。然而，相关工作需要耗费大量的成本，因此，应考虑在相关政策条例中增加规定，为物业企业提供相应的支持政策及资金，以保障新冠疫情防控工作的顺利进行。物业服务企业应主动参与到防疫斗争中，积极贡献、配合社区防疫工作。在合法范围内了解居民基本情况，优化信息收集和处理速度，进行线上和线下资源整合、分配，解决物资供应不足、资源调配时间过长、医疗配套服务跟不上等问题。

（三）拓展物业服务领域

随着经济不断进步，政府职能由插手企业经营管理转变为引导企业发展。基础物业服务在陕西省物业管理行业依然占据重要地位，然而，现有物业基础服务已难以满足业主需求，衍生需求不断涌现。与此同时，为了适应经济增长需求，省政府应鼓励物业管理企业不仅要关注基础物业，更要不断探索服务类型和范围；要在满足业主的同时极大丰富经营收入的来源，包括医院物业、学校物业等服务项目。

此外，物业行业在保证数据安全和保护业主隐私前提下，推动服务数据共享，促进生活服务市场主体进入小区，引导电子商务平台依法为小区居民提供营销、配送等一站式服务。积极拓展在线培训、数字文化场馆等新型服务，通过预约服务、无接触服务扩大服务覆盖面。

（四）健全法律法规，规范市场秩序

陕西省经过多年努力，几次修订物业管理行业相关草案，行业已经初步建立相对完善的法律法规框架，但还远远未达到健全的程度。与实际相结合，与时俱进，不断修订相关法律法规，切实保障业主以及物业管理公司的权利和义务。在物业服务行业中，服务职责边界不清为物业管理公司及业主带来了诸多不便。部分物业管理公司承担了不属于其职业范畴的任务，并缺乏相应补偿。少数物业管理公司职业范畴职能缺位，导致与业主产生冲突。物业管理服务主体各方权利义务不对等，法律法规对权利义务边界缺乏详细界定。因此，物业管理行业市场法律法规有待完善、与时俱进。

结语

陕西省物业服务行业经过多年发展，已形成较规范的物业管理模式。未来，商品房及住宅竣工面积不断增加，势必转为物业管理企业的新增管理面积。存量和增量市场相互叠加使得物业管理行业愈发重要。此外，随着科技不断发展，“互联网+物业”将成为物业管理企业发挥资本、互联网及管理优势，整合资源的融合新业态。未来，物业管理服务行业必将实现传统物业服务向智慧型物业的转型。