客户异质性对科技企业创新效率影响机理探究
——异质性人力资本的调节作用

张珺涵罗 津罗守贵李 文

一、引言

揭示客户异质性影响企业创新效率的机理,是一个目前学术界亟待探究的课题。客户资源作为创新链上重要的需求拉动因素，对于企业创新效率和质量的提升有重要作用(Alexiev等，2016[1]；Xie和Li，2015[2]；卢远瞩等，2022[3]；柳卸林等，2018[4])。传统上，企业并不重视客户异质性，相对而言更倾向依赖标准化战略识别和服务同质化客户，并强调客户的集中及规模经济(Palmatier和Crecelius，2019[5]；吴祖光等，2017[6])。随着经济全球化和数字经济的发展，由客户之间偏好和行为的差异引起的客户异质性越来越高(Palmatier和Crecelius，2019[5])。客户异质性作为创新成果来源和推动力的作用受到学术界的关注(Wijekoon等，2021[7]；Palmatier和Crecelius，2019[5]；Cui和Wu，2016[8])。知识基础理论认为，客户异质性带来丰富的客户知识、客户参与的解决方案等，可以增加企业研发人员的创新活力，有利于企业创新效率的提升(Wijekoon等，2021[7]；Alexiev等，2016[1]；Ye等，2012[9])。基于认知负荷理论可知，客户异质性带来的大量无序信息、相互矛盾的需求以及资源约束，往往会超过企业研发人员的认知负荷，不利于企业创新效率的提升(Zhang和Xiao，2020[10]；Oinonen等，2018[11])。投资决策选择理论指出，客户异质性的存在为研发资金瞄准有效需求提出了挑战(Huang等，2019[12])，但客户异质性又能降低研发投资的失败率，有利于创新效率的提升(Mansfield等，1981[13])，即客户异质性对企业创新的影响具有两面性，对客户异质性的有效管理能够有效提升企业的创新效率(Miron-Spektor等，2018[14])。目前学术界针对企业如何有效管理客户异质性进而提升创新效率的研究成果中，已有学者指出人力资本的异质性使企业具有更强的外部创新知识消化吸收能力(张珺涵等，2019[15]；……