“智慧+居家养老”视角下新型养老服务模式研究

阮莉怡

摘 要：数字经济时代，随着智能信息技术的深入发展，智能软件等智慧手段将应用于传统的居家养老服务模式，这一新思路能够较为完善解决老龄化危机所带来的养老服务瓶颈。本文以杭州市为例，对其现存的“居家养老”模式存在的问题进行了研究分析，针对当前居家养老模式存在的痛点问题，提出通过智慧化手段来赋能传统居家养老的改善路径。构建了一种将按照不同老人的服务需求，为其提供高效、高精度的智慧养老服务的整体模式，为提升我国居家养老服务质量，提供一种新的可能的思路。

关键词：智慧；居家养老；养老服务模式

中图分类号：F27     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.18.035

0 引言

推进杭州市居家养老服务，既是贯彻和落实政策的要求，又是满足杭州市老龄人口社会现实的需要。中国共产党十九大报告提出，我们要积极应对老龄化的严峻形势，努力构建养老、孝老、敬老的宏观社会环境与完善的政策体系，推进医疗和养老融合发展，进一步推动老龄事业和产业的发展。同时，《中华人民共和国老年人权益保障法》《浙江省社会养老服务促进条例》（以下简称《条例》）也确定了关于居家养老服务的规章制度。2020年3月26日，《条例》在省十三届人大常委会第十九次会议上得到批准，并于2020年10月1日正式实施。这将从顶层设计上规范特殊困难老年家庭的兜底政策及有关设施建设、医养结合等的条款，凸显杭州特色，使居家养老服务得到更加法治化、规范化的发展，提高老年人在家庭生活中的幸福指数。

截至2019年底，杭州市全市60歲以上户籍老年人口179.57万人，占总人口的22.55%；80岁以上的高龄者为28.58万人，占老年人口的15.9%。失能、半失能老人9.98万人，占老年人口的5.56%。面临老龄化进一步加深的状况，为努力实现广大老年人有关居家养老服务的迫切需求。近年来，杭州市政府大力推进以老年人为中心的供给端居家养老服务改革，在加快构建高品质“15分钟”幸福养老服务圈的基础上，需着力巩固“互联网+养老”杭州特色经验的进一步制度。同时现存的医养结合不够深入等问题，也需要通过智慧手段加以夯实，补齐短板。

1 杭州市居家养老模式“困境”

1.1 老年人面临“数字鸿沟”的障碍

数字经济时代，老年人也需要面对数字化服务和产品，但事实上老面人面临着非常明显的数字鸿沟。一是对数字认知认识“鸿沟”，老年人对于居家养老的认知仍然停留在由子女或由陪护人员上门进行照顾，对于使用智慧手段进行居家养老的认知程度较低。二是对智慧养老设备的使用“鸿沟”，如同智能手机的出现，老年人对其接受度不高，进而对居家养老设备的接受也存在困难。这些障碍基本源于当前老年人总体文化程度不高，加上年龄增长使自愿学习能力下降，且记忆力等学习必备技能也出现衰退趋势。

1.2 “居家养老”服务专业人才队伍建设有待提高

“居家养老”服务专业人才队伍的数量和质量有待提高。目前从事“居家养老”服务的专职人员匮乏；此外，一线养老服务人员具有流动性大且普遍个人素质不高的特征，加之由于缺乏明确的考核、培训、激励和管理体制，虽能满足居家生活照料方面的服务，但在专业的健康护理等方面存在技能欠缺，养老服务水平也难以改进。

1.3 “居家养老”硬件设施有待改善

“居家养老”的设备、硬件设施有待升级。居家环境中实施的产品需要进一步采用智慧化的手段进行提升改造。目前，杭州市普遍推广使用的智慧养老设备主要是呼叫器、智能手环、安全监测等较为方便、操作步骤简便易行的设备，但仍然出现了少部分老年人在操作使用设备时遭遇困境的现象，这也将倒逼企业反思对养老设备的制造成果，设计出更加人性化的产品。

2 当前杭州市居家养老服务模式的调查分析

为针对真实的养老情况有充分了解，本文在杭州市当前居家养老模式的服务覆盖面、服务成本、服务质量方面采用线上问卷调查形式加以探究。本文的调查问卷总计25题，发放问卷数量556份，调查结果如下有以下几点。

2.1 服务覆盖面的结果分析

本次调查对象中有157人并未采用居家养老模式，而是采用其他类型的养老模式，如社区或机构养老模式。其中有399人采用居家养老模式，在该部分人群中含有97人采用“智慧＋居家养老”服务模式。在问卷中，我们设置了“您是否愿意选择将智慧手段融入居家养老的服务模式以满足您的养老需求？”等相关题项，调研结果表明：目前采用居家养老模式的调查对象中有41%比例的人群认可了这一方案，而采取其他养老模式的对象中则有23%的人存在积极意向。根据这一调查结果可知，“智慧＋居家养老”服务模式覆盖率并不高，但老年人对于此种新模式的具有一定认可度。

2.2 服务成本的结果统计

针对选择不同养老模式的调查对象，我们可从调查结果中对养老支出占家庭支出的比重进行分析。总体而言，不同养老模式支出占家庭支出的比重逐渐升高，这意味着社会养老压力越来越大。传统居家养老支出占家庭支出的33.02%，社区养老和机构养老支出占家庭支出的44.75%和55.36%，而“智慧＋居家养老”支出由于具有一定的政府补贴，其占家庭支出的39.87%。但由于一些智能设备并无政府补贴，加之设备维护与更新会产生额外费用，且据调查显示，家庭中养老支出的来源主要是老人养老金及前期储蓄和子女支出。由此表明，养老支出占家庭支出的比重普遍较高，家庭的养老压力大，需要获取降低养老成本的手段。

2.3 服务质量的结果解释

从调查结果可知，不同的养老模式不可避免地均出现了一些弊端。传统型居家养老模式主要存在子女陪伴时间较少、陪护技术的专业性障碍等问题；其他的养老模式如社区和机构养老也存在饮食、卫生条件质量参差不齐、情感需求得不到满足和费用较高等问题；居家养老服务模式存在着智能产品使用困难、缺乏个人定制化服务产品的提供、可上门服务的智慧护理人员缺乏等问题。因此，当前的居家养老模式存在难以与老年人的养老需求匹配不充分的困难，养老服务质量有待提高，因此急需智慧化数字化赋能居家养老。

3 杭州市“智慧＋居家养老”服务模式具备优势下的框架构建

根据调查，问卷结果显示采取社区养老模式的家庭，有74.58%表示认可并接受居家养老模式，还有48.45%具有通过智慧手段获取日常照料、心理服务、医疗护理等养老服务的意愿，这表明杭州市有坚实的群众基础来推行“智慧＋居家养老”模式。此外，最新發布的《新一代人工智能发展规划》中提到，中国社会及至2025年AI核心产业规模将超过4000亿元。这充分说明中国AI技术产业发展前景向好，智能设备也已普及大众，存在一定的成本优势。当前我们已经进入5G商用时代，智能技术将迈向一个新台阶，为“智慧＋居家养老”模式的构建提供了技术保障。同时也需要认识到完善“智慧+居家养老”服务模式，一方面依赖于技术的升级优化，另一方面更需要政府在制度上确保“智慧+居家养老”服务模式的可认证性。在政府、社区、企业及家庭等多方力量的协同运作下，“智慧＋居家养老”服务模式才能应运而生。

3.1 政策优势下的政府主导

杭州市“智慧养老”目前取得的良好成效得益于政府政策的大力支持。杭州市政府及一些相关部门高度重视对智慧养老这一新型养老模式在全市范围内进行的实践推广。自2013年杭州市智慧养老项目迈入实践阶段以来，先后出台了14个推动智慧养老发展的政策，对此项工作活动的开展给予极为充分的支持，并予以政策上的规范，使得杭州市智慧养老工作能快速进入正轨并蓬勃发展。

在政策的强力助推下，政府应当成为以下“智慧养老”的主导者：

一是政府需为智慧养老提供资金保障。为提供智慧产品和设备的企业或者加入“智慧＋居家养老”模式的家庭根据一系列标准化的指标进行补贴，以刺激企业和家庭的积极性，促使其参与。

二是政府应建立明确的资质准入制度。具体包括服务人员的考核制度，考核制度分为服务人员的培训阶段、考试阶段与试用阶段，确保服务人员持证上岗，提供优质服务；对企业执行严格的市场准入标准，把关好智慧养老产品的硬件设施。

三是政府对硬件设备实施统一采购，实现硬件设施质量均等化，此种方式也能使得政府不断提升自身的议价能力，从而使“智慧＋居家养老”服务体系的建设成本逐步降低。

四是政府出台相应的法律规范，力保智慧养老服务体系有法可依，并对其做好协调和监管工作。

3.2 硬软件供给优势下的多元企业介入

杭州市“智慧养老”的发展态势依赖于杭州智慧城市建设中着力对各类硬件基础设施设备进行完善。智慧养老的实践，主要以互联网、云计算技术搭建的信息平台为着力点，通过平台所收集的信息实现交流并配对对应服务进行派发，还有各类线下实体企业来满足部分养老服务所需的硬件设备提供。

为提高“智慧＋居家养老”服务的高效率和标准化，需要企业的协同介入，设备制造类企业可供应智慧养老所需的硬件设备。智能电子设备制造类企业主要涉及对智能手环等穿戴产品、周围环境监察产品、健康状况实时检测产品、应急呼叫产品、AI音箱进行生产、制造、加工的企业，企业必须确保自身具有硬件设施的实际质量和售后保障的能力，且要在原先的基础上不断创新。

杭州市“智慧养老”的推进也离不开软件系统——即养老专业技术人才的不断积累和智慧养老氛围的宣传。杭州市部分院校已经设置了针对智慧养老服务所需人才的培养课程，使其具有一定量的累积；还有部分企业也在进行相应的人才培养和智慧养老氛围的宣传，以期进一步提升“智慧＋居家养老”服务水平。

相应的服务类企业主要涉及提供家政服务、精神照料服务、基本生活需求服务等企业和医疗护理机构。由于提供服务人员直接影响到企业提供服务的质量，两者密切相关，因此“智慧＋居家养老”体系需要企业尽最大努力对服务供给人员进行优质、专业化的智能产品规范使用的培训、促使“智慧＋居家养老”服务更加优质和专业化。

3.3 社会资源充盈优势下的多主体配合

杭州市的“智慧养老”也得益于社会资源的有效整合和利用。丰富的城市志愿者队伍也为扩大智慧养老服务队伍奠定了基础，加之家庭、社区对智慧居家养老服务的重视程度不断提高。

经由政府和社区的大力宣传，有相关需求的家庭应积极配合加入该“智慧＋居家养老”服务体系。

首先，家庭成员必须遵守法律规定，承担其相应的权责要求。不同的家庭成员应根据智慧养老所需的任务范畴明确分工，老人子女负责接入智慧系统并在使用初期帮助老人识别智慧设备的常用功能，日常需追踪老人的健康状况。同时做到按需购买对应的产品和服务，如有特殊疾病等情况的老人应由子女提前在社区居委会做好报备工作。

其次，社区需设立远程监控室、服务人员值班室等配套设施助力“智慧＋居家养老”服务。同时，在运行“智慧＋居家养老”服务过程中，社区需了解各家庭的不同诉求、不断完善定制化的服务。

最后，社区也是居家养老服务的监督者，接收来自家庭的反馈并及时调整。此外，社区还可以与企业协作帮助需要“智慧＋居家养老”服务的家庭安装相关硬件设施，监察项目落实情况。

4 结语

在AI技术的推动下，养老服务产业迎来了新的前景，“智慧＋居家养老”服务模式为传统居家养老、社区养老和机构养老提供了新的参考。本研究对现存的“智慧＋居家养老”模式存在的问题进行了探讨，并根据问卷调查结果提出了相应的改善路径，通过智慧化手段，打开了高效、精准化、划分需求层次的养老服务新思路，使更多家庭拥有新的选择。同时，“智慧＋居家养老”模式也仍有很大的进步空间，需要在政府的主导和统一规划下，扶持企业加大对智慧养老产品的投入并积极培训专业化人才，联合社区工作者加强这一模式的宣传推广，辅助家庭成员培养老人智能知识学习和操作，也即包括民政、财政、卫生、信息等部门和街道以及老人、家属等社会各方力量参与协同配合，才能推动其发展，提升我国社会养老服务质量，为老年人构建幸福生活提供有力保障。

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