供应链背景下工业综合服务的质量控制研究

潘卫杰

(北京瑞赛科技有限公司 北京 100022)

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视服务型制造业的发展问题，先后出台《发展服务型制造专项行动指南》《关于促进制造业产品和服务质量提升的实施意见》《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》等政策，并明确工业综合服务(生产性服务)是发展服务型制造业新模式、新业态的关键一环，是有效推动制造业转型升级的主要抓手。

随着我国社会经济的快速发展，高端制造业与工业综合服务融合发展步伐日益加快,一批有利于提高制造业核心竞争力的服务能力和服务模式快速形成，工业综合服务已成为高端制造业企业转型升级的重要方向。在工业综合服务的实践中，其质量控制具有的核心作用，做好工业综合服务的质量控制对促进制造业高能化跃升、智能化赋能具有重要的战略意义。

1 工业综合服务、质量控制的定义

1.1 工业综合服务

工业综合服务主要为制造类企业的生产、制造提供配套服务，是生产性服务业、现代化服务业、知识密集型服务业的高端、高技术、高附加值的核心组成部分。区别于生活性服务以居民消费为主要服务对象，工业综合服务的主要服务对象为工业核心企业，针对企业的非核心业务，以清晰运营流程、持续降低运营成本、提高不动产效益、提供完备的产业支援服务产品包为目标，使企业更为集中地关注其核心业务目标。

工业综合服务本身并不属于单纯的服务行业，其经营和管理也不是纯粹的经营活动或传统意义上的管理行为，涉及知识服务、质量服务、效率提高、节能环保、人力资源、金融服务、供应链服务多个环节，是集高度统一管理、全方位多层次服务、市场化商业经营为一体的综合性高端服务行业。

1.2 质量控制

为达到质量要求所采取的作业技术和管理活动称为质量控制。换言之，质量控制的目标是确保产品或服务质量能够满足要求，包括显性或隐形的规定；其过程是通过监督产品或服务质量形成的过程，消除在质量环上所有阶段引起的不合格或不满意效果的因素。

工业综合服务的质量控制是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动(苏宝炜，2018)。

工业综合服务质量管理体系的服务对象(客户)是所有服务质量控制的起始点，也是所有服务质量控制的终结点。满足客户需求是工业综合服务的中心，满足客户的需求和期望是基本要求，不断提高客户的满意度，最终超越顾客的期望和需求，充分体现了稻盛和夫所说的“客户至上”原则。工业综合服务企业在提供工业综合服务的全过程中，始终要对影响客户需求满意度的因素进行综合考量。

第一，工业综合服务企业需要进行常规性服务的承诺和特约性服务的调研与评定。对于客户所提出的特约性服务要求，工业综合服务企业须整理归类建立“质量屋”；第二，将上述服务类型分别以适宜的形式转化为工业综合服务企业可提供的服务产品；第三，通过工业综合服务实现和评价等过程达到要求，满足客户需求。

2 工业综合服务的特殊性

服务提供是现代服务业的业务根本，工业综合服务除了具备一般服务产品的基本特征外，其产品还具有本行业独特的鲜明特征，明显区别于传统的制造业。

2.1 无形性

无形性是工业综合服务最显著的特征，制造业生产的产品是有形的、可见的产品，而工业综合服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的。业主在购买服务之前，往往不能确定得到什么样的服务，服务也不可储存、不可事后复原。

2.2 差异性

工业综合服务具有鲜明的异质性特征，不同项目的服务内容不同，同一项目、不同业主的具体需求也不同，对于同样的服务需求，不同业主的要求标准和评价也大相径庭，甚至同一业主对同样的服务内容，在不同时间的反应和要求也有差异。主要是因为服务内容是由客户需求定义的，而客户的需求多样且多变，工业综合服务相比制造业要求更高程度的定制。

2.3 同时性

工业综合服务的生产和消费同时产生，服务人员向业主提供服务之时正是业主消费之时。人际互动的质量是人员接触型服务的重要因素，所以现场员工的行为和情绪对提供优质服务的体验至关重要。作为质量控制的一种方式，工业综合服务必须更加重视培训和员工满意度管理。

2.4 质量标准评价的模糊性

制造业对质量标准的界定非常清晰和一致，而客户对工业综合服务的需求和绩效标准往往难以测量和识别，因为工业综合服务过程本身就是产品，其产品是无形的，其服务质量只能通过客户主观的、模糊的期望和以往的经验进行评估，最主要的是基于每个人的心理体验。

3 工业综合服务质量控制的核心内容

现代工业综合服务提供的产品，即服务的质量是一种客户的体验、认知和感知，由接受服务的客户希望得到的服务与实际感知体验到的服务的比较结果决定，其质量控制的核心内容主要有以下三个。

3.1 技术质量

技术质量又称结果质量，指的是某项服务带给客户的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容，主要针对工业综合服务中对“物”(即对工程设施设备)的管理。技术质量可以比照制造业来观察，比如设施设备的完备性、服务的规范化程度、管理的智慧化程度等技术标准，可以通过客观方式进行评估，并可以成为客户对某项工业综合服务进行评价的客观依据。

3.2 功能质量

功能质量是服务接触中客户对服务提供者如何工作的主观感受，也是客户对服务的认知程度，也称为过程质量。功能质量指的是服务的技术性要素是如何移交的，即服务的过程，主要是由“过程”和“服务体系中的人”决定的。通常包括以下要素:服务亲和力(服务态度、服务容饰、服务礼仪、服务行为)、服务效率(服务响应时间、服务处理时间、服务处理效果)、服务价格(性价比)、服务人员素养(经验、交际水平)等。

3.3 信息质量

信息质量是服务过程中融合“物”和“人”的黏合剂，体现服务型企业内部及外部沟通机制的顺畅程度。一般来说，信息质量包括以下要素:信息传递的速度(信息沟通机制、信息沟通执行力)、信息传递的对称性(信息传递的双向性)、信息的开放度(公开性和透明度)等。

4 工业综合服务质量控制存在的问题

4.1 工业综合服务质量控制的管理粗放

工业综合服务是综合性高端服务行业，对管理标准、服务质量的要求很高，但目前整个工业综合服务的质量控制还处在相对层次较低的生存状态，存在管理模式简单落后、经营模式死板单一、数智技术应用滞后、经营风险居高不下等问题。

4.2 从业人员专业素养不高

随着数智技术在行业中的应用及业主需求的拓展和要求的不断提高，工业综合服务对懂经济、会经营、善管理、具有创新开拓型的职业复合型人才的需求激增，人才匮乏已成为制约行业发展的突出问题。现在，工业综合服务业从业人员薪酬待遇低于社会平均收入，造成留不住有知识经验的管理人员、熟练操作的基层员工、价值含量高的关键岗位员工，一线员工流动性较大，服务质量和工作效率难以得到有效改善和提高。

4.3 工业综合服务过程质量控制难度大

对于服务行业而言，服务过程本身就是产品，客户对服务的感受是在与服务提供者接触的瞬间形成的，没有过多的管理控制和监管督察介入的机会。同时，在服务过程中，会有较多的客户进行参与和互动，增加了服务提供过程中的不确定性和管理上的复杂性。所以，对服务过程的质量进行监控、测评和改进，是工业服务运作和质量控制的难点。

4.4 缺乏作业质量控制的作业标准和服务规程

由于服务产品的无形性、差异性，工业综合服务的质量控制缺乏类似制造业一样统一客观的作业标准和服务规程。因此，需要进一步提高服务标准质量，将先进技术内涵和管理理念引入服务标准中，从而切实有效地解决人们日益提高的服务质量需求与服务标准支撑力度不够之间的矛盾。

5 工业综合服务质量控制的对策措施

5.1 实施全面质量控制

全面质量控制(Total Quality Control, TOC)，以质量管理为中心，以全员参与为基础，贯穿企业生产经营全过程，并持续改进改善，形成自公司高层、职能中层、一线操作人员到供应商，直至远到客户管理的全面质量管理链环，确保全体人员、全业务过程对服务质量的管理和控制，使体系内各个环节环环相扣、互相督导、互相促进，最终形成全员参与、全面控制、持续改进的综合性质量管理体系，从体系上保证产品和服务的质量。

全面质量控制不仅是控制品质的手段，还可以通过不断改善各个方面的工作作为企业提高竞争力和盈利潜力的发展战略；培养全员“质量意识”，塑造全面质量文化的价值观，从接受培训到个人态度发生改变，再到个人行为的改变，最后引起团体行为的改变；一线基层员工更应牢固树立“质量第一”的管理思想，精益求精，做到好中求多、好中求快、好中求省，严格遵守操作规程，认真做好自检和互检，及时发现问题并及时沟通，做到人人把好质量关；通过跨部门的计划和合理化建议来同时实现企业质量和成本等方面的控制目标。

5.2 推行工业综合服务标准化、规范化

一是组织学习程序ISO服务质量管理体系认证及运行控制ISO三体系认证、涉及本岗位的作业指导书及安全操作规程等来提高员工的业务素质，使用日事日清的日志管理系统，按照部门创建工作组，明确各部门的岗位职责，使企业的每名员工都对自己的岗位职责和工作程序都有清晰的认知，并具备满足岗位需要的技能和素养。

二是加强内部审核，持续改进提高。内部审核作为审核的主要方式，可以自我诊断和评审公司服务质量管理体系方面存在的问题。科学的内部审核计划，对管理体系进行两次集中的三合一管理体系内部审核，并使集中审核与滚动审核相结合，每次审核包括体系所覆盖的所有部门、活动和服务。对审核中发现的问题及时组织整改，并按规定时间验证整改含金量，以避免问题的再次发生，达到管理持续改进、水平持续提升的目的。

5.3 加强对工业综合服务的专业培训

工业综合服务的服务质量可由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面来体现，这五个构成要件又可细分为十几种乃至几十种服务属性。这纷繁复杂的服务内容和服务规程要被一线员工掌握，必须开展较为系统的专业培训，并将服务培训提高到关乎企业发展战略方向的高度来实施。鉴于服务现场工作内容的多元性，人力配置精良是服务型企业成功运作的关键，而一位优良的现场服务人员想要充分了解及操作专业服务的工作，就必须对其进行详细的教育训练。

因为服务提供过程就是服务形成的直接过程，服务产品质量的好坏直接取决于过程中的有效控制，任何一个环节的疏忽都可能导致服务产品不合格。所以，必须下大力气进行培训，提高服务操作人员的操作技能。企业需要在服务标准化的基础上，构建本企业的培训体系，重点开展行业基础知识培训、企业服务标准化培训、职业道德培训，打造以项目为核心的培训课程体系，建立良好的学习型架构，不断充实自己的企业和员工，这样的企业会更具凝聚力，为业主提供更加优质的服务。

5.4 建立健全服务品质检核和奖惩机制

“一事一物皆品质，举手投足皆服务”，质量贯穿服务的整个过程，构建有效的品质管理系统以承接和贯彻服务企业质量文化至关重要。

首先，要基于服务现场实际管理，加强作业检核和品质巡检，树立“以事实为根据”的工作观念，形成项目自检，区域复核、总部督导巡查的品质督导机制，落实品质督办。

其次，形成奖惩机制，将品质巡查结果及时整改，与员工发展、干部任免相结合。企业应结合实际情况、客户需求及员工工作内容，设计综合性的激励方案，使物质激励和精神激励、外在激励和内在激励、正激励和负激励等不同类型相结合，遵循公平、客观、及时等原则，以促进服务质量的提高。

最后，应规范“过程掌握，注重细节”的工作方法，品质管理与提高不是一蹴而就的，需要坚持“持续改良”的工作作风。

5.5 采用PDCA管理工具持续改善服务品质

与很多企业崇尚流程再造、组织变革、理念革新、业务重建等激进改革不同，日本管理大师今井正明提出持续改善的理念，深刻影响了服务业的经营策略。为了保证持续改善的持续性，需要引入PDCA管理工具，因由美国质量管理专家戴明博士提出，又称戴明环。

全面质量管理的实施过程就是质量计划的制订和组织实施的过程，是按照PDCA循环这样的顺序进行质量管理，并循环不止地进行下去的科学程序。这一工具的关键是要求企业内的每个人按照标准服务规程来开展工作，保持现有服务质量和技术标准不降低，其中包含培训和纪律。同时，需要在保持现有标准的基础上进行改进和提高，通过不断努力取得连续不断的小步改善。

5.6 贯彻“以人为本”理念提高从业自豪感

工业综合服务的质量与一线员工关键事件中的瞬间表现密切相关，而服务类企业属于劳动密集型行业，一线员工文化水平偏低，实际运营中存在员工薪酬过低、福利不佳、激励不足等问题，使得一线人事流动率偏高。首先，工业综合服务企业一定要保证高素质人才的流入，逐步实现工业综合服务人员凭执业证书上岗的制度。同时，要积极开展岗前培训和后继教育等；其次，建立客户服务质量评价体系，规范绩效考核制度。对任何公司而言，服务品牌的创立过程实质上就是员工的工作品质被鉴定和被承认的过程。所以，应积极开展绩效考核评价工作，促使广大员工积极广泛地参与QC小组等活动；最后，应积极开展“创新创效”等活动，对员工提出的创新性的合理化建议应及时采纳，提高全员参与的主观能动性。

工业综合服务企业还应以人为本，关注一线，赋能授权，改善福利待遇，提供良性的奖惩激励策略，以吸引素质较佳的从业人员，做好员工职业生涯规划，为员工的发展提供指导，并满足从业人员追求更高专业知识技能的需求，从而提高员工的从业自豪感。此外，重点培养“以自豪和喜悦的心情来工作的熟练而能动的员工队伍”，使员工本人利益与企业利益、个人未来发展与企业发展结合起来，打造一支高素养、低流动的服务队伍。

5.7 采用数智技术提高作业绩效

利用信息化手段，提供及时正确的资讯信息资源，降低成本，改善各种作业效率操作绩效，数智系统的传感器、信息采集反馈机制、大数据应用使得服务产品缺陷的实时诊断或预防成为可能。

企业资源的信息化应用将从更多角度、更多维度、更加全面地多维观察、记录、度量、决策和共享，甚至与身边所发生的事物进行智能化协同与互动。借助先进的采集技术、信息技术等实现数据的链接并进行共享，使得原本分散、碎片化的资源得以整合，融合连接，黏合服务中的“物”和“人”，共享知识和思维实现管理的互动，实现对企业管理效能的延伸，最终改造升级甚至革新重构传统的服务模式，实现价值的增值。

6 结语

综上所述，随着我国社会经济的发展，工业综合服务成为高端制造业的转型方向和打造核心竞争力的主要抓手，但其质量控制工作暴露出很多差距和不足。工业综合服务的质量控制管理粗放、理念落后、标准化建设薄弱，缺少适应新形势、具备综合性高素质的人才，这些问题不能满足工业综合服务飞速发展的需要。工业综合服务应始终着眼于客户全生命周期综合成本收益与价值提高，需以客户为中心，树立全面质量管理的理念，健全和完善服务规程，持续改善各种作业流程，授权赋能激励业务前台，进行专业培训训练，采用数智技术、慎选人员等，为客户持续创造新价值，推动企业的长久可持续发展。