农村养老机构服务质量调查研究

田林林

摘 要：本文以河南省三门峡市陕州区农村养老机构为研究对象，采用二元Logistic回归方法对入住老年人满意度评价进行分析，结果表明，健康状况较差、亲人探望次数较少、收费标准较高的老年人对养老机构满意度较低。本文在此基础上提出可行性对策建议，为提高养老机构管理水平和运营效率提供了新的视角，以期为解决农村养老问题起到一定的推动作用。

关键词：农村养老机构；服务质量；老年人满意度

一、研究背景

近年来，我国老龄化问题越来越突出，国家对养老事业越来越重视。目前在我国农村地区，可供选择的养老模式主要有3种：家庭养老、社区养老和机构养老。养老机构主要分为公办机构、民办非营利机构和民办营利机构3种。这些养老机构蓬勃发展，为不同老年人提供了差异化的照护服务，但也存在服务项目单一、监管力度小、入住率低等问题。

根据河南省三门峡人口普查数据，2021年年末全市常住人口203.8万，其中乡村常住人口85.53万，60岁以上人口占比19.79%，65岁以上人口占比13.68%。陕州区常住人口28.85万，60岁以上人口占比22.4%，65岁以上人口占比15.29%。农村的养老问题已成为亟待解决的社会问题之一。本文以三门峡市各县区60岁以上人口占比最高的陕州区的农村养老机构为研究对象。

陕州区共有25家养老机构，包括12家公办、民办、公办民营的老年公寓、老年服务中心、护理院和13家敬老院。这些养老机构的床位数量大多为60张左右；入住老年人为10～50人，20～30人居多；机构工作人员均在10人以内；住宿房间配有电视、衣柜、洗手间、空调等，有的机构还有温泉洗浴、适老化设施等；在医疗方面，除了护理院是医养结合，其他养老机构大多与陕州区第三人民医院和村卫生所联系较多。

二、研究设计

因为疫情和甲流，这些养老机构封闭管理时间较长，所以本研究自2022年6月至2023年6月期间，于陕州区12家老年公寓、护理院中随机抽取6家，每家随机选取10～20名老年人作为研究对象；因为13家敬老院都是供养的“三无”“五保”及无亲属残疾老人，相似度极高，所以只抽取了1家敬老院。此次调查共收集了72份问卷，最终67份为有效问卷。

有效问卷的67位老年人基本情况如下：男性42人，女性25人；年龄在46至55岁的1人，56至65岁的15人，66至75岁的39人，75岁以上的12人；生活可自理老年人23人，半自理21人，无法自理23人；家庭成员探访次数很少或没有的19人，每周探访1次及以上的13人，每月探访1次及以上的10人，两个月至半年探访1次的25人；收费標准在1 200元以下的3人，1 201至1 500元的20人，1 501至2 000元的26人，2 001至3 000元的18人。

入住老年人对养老机构服务的满意度，主要从居住环境、照料服务、膳食服务、文化娱乐、医疗服务5个方面进行调查，其中居住环境包括室内温度、光照、设施和室外绿化、无障碍设施、活动器材、活动空间等，照料服务主要是剪指甲、洗头、喂饭、助行等生活服务，膳食服务包括饮食质量、饭菜种类等，文化娱乐包括娱乐活动、文化活动等，医疗服务包括送医送药、常规量血压、测体温等。问卷结果显示，居住环境、照料服务、膳食服务、文化娱乐、医疗服务5个方面分别有29.9%、20.9%、26.9%、37.3%、17.9%的入住老年人不满意。

本文采用二元Logistic回归方法（一种广义的线性回归分析模型）对收集到的数据进行实证分析，分别以居住环境、照料服务、膳食服务、文化娱乐、医疗服务为因变量，满意取值为1，不满意取值为0。以健康状况、家庭成员的探访次数、收费标准为自变量，在实证分析中健康状况以“无法自理”为参考类别，家庭成员的探访次数以“很少或没有”为参考类别，收费标准以“0～1 000元”为参考类别。

三、结果分析

（一）居住环境满意度的回归分析

由表1可见，生活半自理、收费标准较高的老年人对养老机构居住环境不满意程度较高。

（二）照料服务满意度的回归分析

由表2可见，生活半自理、亲人探望频率在两个月至半年1次以上的老年人对养老机构照料服务不满意程度较高。

（三）膳食服务满意度的回归分析

由表3可见，亲人探望频率在两个月至半年1次以上、收费标准较高的老年人对养老机构膳食服务不满意程度较高。

（四）文化娱乐满意度的回归分析

由表4可见，生活半自理的老年人对养老机构文化娱乐服务不满意程度较高。

（五）医疗服务满意度的回归分析

由表5可见，生活半自理的老年人对养老机构医疗服务不满意程度较高。

综合分析可知，养老机构入住老年人的健康水平、机构的收费标准、家庭成员的探访次数都会影响他们对养老机构服务质量的满意度。相对来说，健康状况较差、亲人探望次数较少、收费标准较高的老年人对养老机构满意度较低。

四、对策建议

（一）强化政府监管职能

政府部门的监管能够促进养老机构提高服务质量和管理水平，有助于提升养老服务行业的社会信任度，吸引更多的投资和资源，推动我国养老事业的发展。为了保证养老机构安全有效运营，提高入住老年人的满意度，有关部门应当采取有效措施，建立完善的监督机制，严格执行相关的考核标准，设立严格的抽样调研流程，确保抽样调研的客观性和科学性，并及时向社会发出有效反馈。对于一些养老机构的违法违规行为，要采取措施制止和惩戒，以保证监督得到有效执行，从而提高养老服务的质量和效率。

（二）完善基础设施配置

2022年，根据民政行业标准制修订计划，民政部养老服务司组织起草的《养老机构设施设备配备规范》从场地设施、房屋建筑等设施建设，基本生活、医疗护理、康复、文娱等设备配置，职能系统配置，安全保护方面，作了详细的规定。

目前，三门峡市农村养老机构在消防、给排水、暖通、电器设施方面做得比较好，但是存在绿地面积小、室外活动空间小、适老化设施配备不全、功能用房使用率低等不足，特别是康复、医疗、健身、心理咨询、文娱设备配置较少。下一步，养老机构需根据国家有关规定，结合自身实际情况，不断完善养老设施配备。对不符合规定的要加以整改，确保符合老年人的实际使用需要。

养老机构的发展，资金充足至关重要。但是大多数养老机构经济状况不佳，缺乏足够的资本来维持机构的正常运营。为此，有关部门应采取有效措施，实施更多优惠政策，鼓励并激励养老机构的发展。例如，可以增加护工的工资补贴，采用免费培训等方式提升他们的职业技能；积极投入资源，大力改善养老机构的基础设施，实行政策性的暖气补助和优惠政策。同时，有关部门应积极拓宽投融资渠道，做好广泛宣传，鼓励社会力量参与，在一定程度上缓解民营养老机构的压力。

（三）加快人才队伍建设

民政行业标准《养老机构生活照料服务规范》从饮食照料、起居照料、清洁卫生照料、排泄照料、体位转移照料等5个方面明确了基本要求和服务操作规范。目前，三门峡市农村养老机构的服务人员大多不够专业，服务操作不够规范，服务质量参差不齐。因此，除了要增加服务人员数量，更应该重视对服务人员的培训，建设专业化的养老服务队伍，推动农村养老服务向专业化发展。

一是加强从业人员的岗前、岗中和转岗技能培训，确保他们能够按照国家职业技能标准和行业规范的要求，全面系统地提升服务水平。经过系统的思想培训，特别要让服务人员深入了解老年人的需求，培养他们热爱工作的职业情感、尊重老年人的职业意识，并以积极乐观的心态为老年人提供更加优质的服务。二是有关部门要重视和完善养老专业学科建设，加大宣传力度，提高人才要素供给能力，提升公众对相关专业的认知与认可，并出台相应的优惠政策，如适当降低老年护理、康复、管理与服务类专业的本（专）科分数线门槛等。

（四）提高机构服务质量

目前三门峡市农村养老机构普遍存在养老服务内容单一、服务同质化等问题。为了更好地满足老年人需求，养老机构应该在符合国家标准的前提下，采取多项措施提高服务质量。应根据老年人的年龄、文化素养、身心健康情况及运动能力，为其安排音乐、绘画、摄影等传统文艺表演，营造融洽的家庭氛围，让他们有更多的安全感和满足感；多关注他们的身体和心理需求，为其提供护理、康复锻炼服务，邀请专家为老年人开展心理指导等，使其能够在舒适的环境中安度晚年。同時，应想方设法改进现有的传统服务模式，建立智慧养老平台，依托智能摄像头、人体感应器、生命体征监测床垫、智能手表等智慧化设备，实时监测入住老年人的身体健康状况、活动轨迹、安全动态，打造管理过程化、服务标准化、数据可视化的智慧养老新业态，推动养老事业高质量可持续发展。

（五）加强家庭社会引导

为了更好地照顾农村老年人，相关部门应完善农村养老保险制度，让他们享受“老有所养”的福利。同时加强宣传，让更多的人了解农村老年人的困境，关注他们的生存状况，发动社会各界热心人士积极参与社会公益事业，为农村老年人的日常生活、精神慰藉、身体康复、疾病预防提供更多更高质量的服务。

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[责任编辑：朱松琳]