“物业+养老”服务模式研究

文 郭兰兰 上海市民政科学研究和国际交流中心研究人员

截至2021年末，全国60周岁及以上老年人口26736万人，占总人口的18.9%；全国65周岁及以上老年人口20056万人，占总人口的14.2%。全国65周岁及以上老年人口抚养比20.8%。[1]目前，我国人口老龄化正处在急速发展阶段，年平均增加1100万，我国面临着严峻的老龄化形势。[2]根据我国养老服务体系的“9073”格局，我国绝大部分老年人都需要居家或依托社区养老。“物业+养老”模式正是在我国实施积极应对人口老龄化国家战略的背景下，加快完善就近精准养老服务体系，有效增加居家社区养老服务有效供给，全面放开养老服务市场，让老年人的获得感不断增强的重要探索手段。

一、“物业+养老”的政策演变

党的十八大以来，我国对“物业+养老”服务模式有较多的政策引导和支持，促进“物业+养老”在居家社区养老服务中发挥作用。

（一）国家有关政策

2013年9月13日，国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号），提出“引入社会组织和家政、物业等企业，兴办或运营老年供餐、社区日间照料、老年活动中心等形式多样的养老服务项目”。2019年4月16日，国务院办公厅《关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5号），提出推动居家、社区和机构养老融合发展，并明确要求探索“物业服务+养老服务”模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务。自此，“物业+养老”开始进入议程规划。2020年11月14日，住房和城乡建设部等六部门联合发出《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》（建房〔2020〕92号），为“物业+养老”明确了基本方向和实践路线，正式开启了“物业+养老”的政策制定，并在2021年初启动了“物业服务企业开展居家社区养老服务”的试点工作，有来自7个城市8家物业服务企业的8个项目入选首批试点。2021年11月24日发布的《中共中央、国务院关于加强新时代老龄工作的意见》明确提出，探索“社区+物业+养老服务”模式，增加居家社区养老服务有效供给。2021年12月，《国务院关于印发“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》（国发〔2021〕35号），明确支持物业企业发挥贴近住户的优势，与社区养老服务机构合作提供居家养老服务。引导物业企业将保洁服务范围由公共区域向老年人家庭延伸。组织和引导物业企业、零售服务商、社会工作服务机构等拓展为老服务功能，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、精神慰藉等服务。2022年9月，《关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的指导意见》（民发〔2022〕73号），明确提出鼓励物业服务企业在开展日常巡查、上门维修等服务中同步开展探访关爱服务。随着政策的不断推进和支持，“物业+养老”的实践路径和服务内容越来越清晰。

（二）地方有关政策

为响应国家对“物业+养老”政策支持，北京于2022年初出台《关于开展“物业服务+养老服务”试点工作的通知》，明确了试点期限、试点内容、支持措施、监管措施等内容。上海出台《上海市促进养老托育服务高质量发展实施方案》支持物业企业参与社区居家养老服务，探索“社区业+养老服务”模式。苏州《关于深化社区治理赋能物业企业助力养老服务的行动计划》，启动了“社区+物业+养老”行动计划，开展物业提供社区养老服务的试点工作。从地方来看，目前我国的“物业+养老”服务模式正处在探索起步阶段，主要是通过试点的方式，引导探索不同区域、不同类型小区物业服务企业开展居家社区养老服务的特色路径和模式，形成试点经验，以便后续在社区中稳妥有序地推进。

二、“物业+养老”的实践

物业服务企业开展社区养老服务有其自身优势。物业服务企业城市小区覆盖率较高，如上海物业住宅覆盖率更是高达98%，[3]形成了较为广泛的社区网络，而且相比其他机构，物业服务企业深入社区，在社区基本都有物业办公场所，且有较为广泛的群众基础，能够为老人提供更为便利和快捷的服务，对于老人紧急求助等突发情况能够做到快速响应。因此，物业服务企业在开展社区养老服务方面存在邻近居民、常驻社区、有场地等天然优势。[4]随着老龄化程度的加深以及相关政策的引导和支持，越来越多的物业服务企业开始转型升级，向养老服务领域延伸发展。除试点地区外，多地物业企业也自发开展一些与业务有交叉或延伸的养老服务，探索“物业+养老”的服务模式。

（一）“物业+养老”的服务内容

目前，我国“物业+养老”的服务内容主要以居家养老服务为主，上门入户为其物业服务区域内的经济困难、失能、失智、失独、重度残疾等基本养老服务对象和高龄、独居等老年人提供巡视探访、助洁、助行、助医、助急、家电维修、代买代购等居家养老服务。还有一些物业企业积极探索承接养老服务中心、健康管理、康复辅助器具租赁、适老化改造等服务内容。四川成都探索的“物业+养老”主要为社区老年人提供空闲时间的多样化物业服务，如保洁、维修、寻访关爱等；设立家门口养老服务站点，提供生活照料、文化娱乐等居家养老服务；与社区养老服务综合体有效协同，为老年人提供供需对接和养老服务资源转介引流等服务。[5]2022年，深圳市发布《空巢老人物业服务指南》，在对空巢老人需求调查的基础上，从供给侧的匹配角度，呼吁物业企业参与到居家社区养老服务中，为空巢老年人提供基础服务（如台账精细管理、一键呼叫、家政维修、上门精神关爱、便民指引、紧急救护、就医陪同等）和增值服务（如跑腿代购、养老助餐、生活缴费、爱心义诊、智能使用、兴趣社团等）。同时，还鼓励物业企业探索科技助力居家安全、友好社区构建、时间银行等方面的服务。

（二）“物业+养老”的服务模式

根据调研，目前“物业+养老”的探索主要有以下三种模式：

一是承接社区养老中心服务模式，由社区闲置等设施改建或新建小区配建的场地改造而成，为老年人提供健康、医疗和日常照料、文化娱乐等活动。如万科物业开展的“智汇坊”社区养老，满足老年人娱乐、健康、照护等服务需求。又如上海延吉物业，承接综合为老服务中心，开展长护险社区居家照护、助餐、居家适老化改造等服务。该种模式主要是以社区为依托或承接运营社区养老服务设施，拓展传统物业服务内容，为社区老年人提供综合性的服务。

二是开展学院式养老服务模式，以学院的形式为老年人提供包括颐养、快乐、健康、学习方面的服务，把精神服务和健康服务作为对老年人服务的重点和特点进行打造。如绿城物业开展的“颐乐学院”，以学校的组织形式，为老年人提供医疗健康、居家生活、交流活动、文化教育等服务，集休闲养生与健康养老于一体的养老地产模式。[6]该模式对服务对象的身体、经济水平的等有一定要求，主要是由大型物业服务企业开展，从老年人精神文化生活和医疗健康服务入手，发挥老年人价值，促进老年人的身心健康。

三是开展嵌入式社区居家养老服务模式，以社区为单元和载体，为老年人提供健康、生活、精神和价值方面的服务，该种模式也是目前多数物业服务企业尤其是中小型物业服务企业采取的服务模式。保利“和悦会”以社区介入式微小结构为载体，打造社区养老服务的平台，为社区老年人提供医康养相结合、专业化、全方位的养老服务和上门服务，与专门的养老服务机构合作，将专业的养老服务送入每位顾客的家中，使家庭床位变为照护床位，为老年人提供全面且系统的服务。保利和悦会作为连接和承担居家养老服务的平台，通过医疗与康养相结合、专业化的照护服务和全方位的服务系统相联系，使老年人在家门口就能够享受美好的晚年生活。长城物业成立“共享之家”，打造社区嵌入式品牌的专业护理康复服务，实现“一碗汤”距离的照护服务，包括提供日间照料和持续照料服务。又如长宁区田渡小区的物业房升级为养老服务点，通过体验馆为老年人提供文娱活动、法律咨询、理疗、适老化改造、体验活动等菜单式服务，供老年人自主、按需选择。

三、“物业+养老”模式的困境

（一）服务内容较为单一

目前的“物业+养老”服务模式尚处于探索阶段，其服务内容受其专业发展等限制，服务内容较为单一。主要表现在物业服务企业的非专业性服务供给水平与养老服务的专业性要求之间的供需矛盾。传统的物业服务重点突出“物”的服务内容，而目前“物业+养老”的服务内容也多为物业服务的延伸服务，主要是巡视探访、助洁、助行、助医、助急、家电维修、代买代购等服务内容，或是与第三方机构合作开展服务，种类较少且专业性较为缺乏，对于老年人的专业照护服务需求和精神慰藉需求的服务较少。而养老服务的服务重点在“人”，不同年龄段、不同身体状况、不同收入层次和不同消费意识等造成老年人的多样化服务，而物业对于这方面的把握尚有待提升的空间，如自理状况较好的老年人仅需要助洁等服务，身体自理能力较差的老年人需要长期的生活照护等服务，独居老年人更需要精神关爱等服务。

（二）专业人员较为缺乏

养老服务中的照料、护理等内容，需要较高专业化背景。在“物业+养老”的实践中，普遍存在的问题是养老服务专业人员缺乏，这也是造成物业服务企业开展养老服务专业性缺乏的重要原因。据某招聘网站数据显示，2021年以来，该平台养老产业相关招聘岗位数量同比增长50%，其中增幅最大的岗位包括养老护理员、保姆、导医等。据调查，大部分提供养老服务的物业的人员仅停留在传统的物业服务范畴中，对于专业养老服务人才存在缺口且流动性大。物业服务企业人才服务面临的问题同养老产业相一致，均存在招人难、留人难、发展难等的困境。在“物业+养老”这一新兴领域，也尚未建立完善的人员队伍培训、激励机制，且存在发展前景不够明确、晋升渠道不畅通等问题。

（三）盈利模式尚不清晰

物业服务企业有营利性追求的本质，而养老服务具有公益性、普惠性的要求，这两者之间存在属性矛盾，盈利难也是很多物业服务企业进入养老领域的最大障碍。物业服务企业本身的资金来源较为单一，主要是提供物业服务收费所得的收益。目前，除了一些大型的物业集团企业外，一般的物业服务企业尚未形成规模化的社区养老服务，也未形成可持续的运营模式，其提供社区养老服务缺乏抵御资金风险的能力。此外，养老服务行业限于服务属性，其定价需要充分考虑老年人的承受能力和社会效益。以目前的老年人消费情况来看，老年人对养老服务的价格较为敏感，且支付能力有限，市场化的养老服务运营存在困难。

（四）服务场所利用难

物业服务企业与业主群体在当前社区治理框架和物业服务模式下存在利益矛盾。物业在小区开展养老服务，需要利用小区内的闲置场所，但闲置场所的利用需要通过业主大会讨论通过等程序，且存在“邻避效应”的现象。一些社区业主与物业之间存在不信任等关系，使得物业使用场地较难实现。如果物业企业的场地优势不能发挥，“物业+养老”便缺乏了根基。

四、发展“物业+养老”服务模式的对策建议

居家社区养老服务是我国养老服务体系的重要组成部分，也是满足绝大多数老年人养老服务需求的重要方式，但目前居家社区养老服务体系尚存在着供给不足、发展不均衡等发展短板。“物业+养老”是对于居家社区养老服务的重要探索，在发挥社区居家养老服务、满足老年人多样化服务需求方面空间巨大。推动“物业+养老”服务的发展，一方面需要增加政策的支持力度，以增加社区居家养老服务供给为基础，促进物业服务企业转型和延伸发展；另一方面要加强融合，促进“物业+养老”与智慧养老、社区治理等方面融合发展。

（一）加强政策支持与监管

一是增加“物业+养老”服务模式的试点，探索发展模式和经验，重点加强住建、民政、卫健等多部门的协同合作，围绕社区老年人的养老服务需求，制定一体化、多部门协作的政策体系，解决该种模式发展中的问题，推动其在居家社区养老服务中发挥作用。二是制定鼓励发展的措施，如对开展居家社区养老服务的物业服务企业，制定一些税收优惠措施，将部分服务项目纳入长护险或政府购买服务目录，鼓励银行探索信贷产品增加融资渠道等。三是加强监督管理。物业服务企业追求盈利的性质与养老服务的公益性普惠性之间的平衡，需要多部门联合加强监督管理，避免运营和服务风险，确保社区居家养老服务能够真正满足老年人的需求。

（二）明确“物业+养老”服务内容

养老服务具有多样化、多层次的特点，康复护理等服务具有较强的专业性门槛，而其他服务的专业性并不强。传统的物业服务企业由于多是开展“物”的服务，在转向为老年人提供服务的过程中，不可一蹴而就，需要在理念、服务模式、服务内容等方面有所转变。可先引导物业企业在社区和专业养老机构的支持下，提供一些专业性不强但发生频率很高的养老服务，如助餐、助洁、助行、助医、助诊和精神慰藉，在此基础上，逐步推动较为专业化的养老服务如康复辅具配置、适老化改造、长期照护服务等。可以借鉴江苏的“物业+养老”服务清单的模式，从服务空间、服务队伍、服务价格、服务项目、服务内涵等维度对物业服务企业开展社区居家养老服务工作予以全方位指导。此外，物业服务企业可作为服务的集成平台、中介和管道，为社区老年人引入第三方的专业化养老服务。

（三）加强员工培训，促进人才培养

人员是保障服务的关键，尤其是专业人员更是提供专业服务不可或缺的资源。鉴于目前养老服务专业人员较为缺乏和流动性大的现状，一是加强培训，可由政府鼓励引导、企业参与等方式，通过免费或低收费的形式，对物业企业的员工开展养老服务的系列培训，提升员工为老服务的道德素质、服务意识和能力；二是加大人才补贴力度，对在物业服务企业提供养老服务的人员，给予入职补贴、年限补贴、培训补贴、证书补贴等；三是稳定人员队伍，引导企业明晰养老岗位的晋升通道的设置情况，增加对员工的人文关怀等，保障养老服务队伍的稳定。

（四）探索可持续的运营模式

盈利性是企业开展可持续服务的最大动力。物业服务企业开展居家社区养老服务需要找到盈利和服务的平衡。目前除了大型物业企业集团开展养老服务能够做到可持续运营外，其他物业企业均需要加强支持与保障，探索可持续的运营模式，减少运营风险。一方面，建议物业企业在满足公益性、普惠性的基本养老服务之外，能够开展一些高层次、高品质的养老服务，满足部分有较高购买能力的养老服务需求。另一方面，建议部分服务内容纳入政府购买服务或长护险支付目录，加大补贴或优惠力度，从而增加物业服务企业进入居家社区养老服务领域的积极性。

（五）在社区治理背景下发展“物业+养老”

物业是社区治理的“三驾马车”之一，在社区治理中起到非常重要的作用。“物业+养老”中的一些问题如闲置房利用或改建、邻避效应等均需要在党建引领下，协同居委会和业委会运用全过程人民民主的方式协商解决。将“物业+养老”在社区治理的背景下发展，有利于解决该模式面临的一些与业主利益之间的现实问题，能够通过民主协商的方式，争取老年人和家庭成员等业主的支持理解，也能促进老年人在熟悉的社区中享受养老服务的幸福感和获得感。