数字化时代下图书馆自助服务模式构建

李淑云

【摘 要】在互联网移动时代飞速发展和信息化技术普及应用的背景下，万物互联、科技智能逐渐成为了人们日常生活的重要组成部分，世界也随之迈入“数字化”时代。在全新的时代下，各种自助服务模式越来越多，大有“凡有服务，必有自助”的效果。图书馆作为知识文化传播阵地，把握自助服务发展大趋势，打造起全新的服务体系已是必然。本文结合图书馆自助服务模式的特点，对其必要性进行简单概述，再依托数字化信息技术，打造起覆盖服务主体、客体、资源以及服务效果和手段各方面的全新自助服务模式，期望打通图书馆数字“孤岛”，带动文化知识资源共享联动，形成线上+线下的多元化自助服务。

【关键词】数字化；图书馆；自助服务模式；构建

【中图分类号】G252 【文献标识码】A 【文章编号】1007—4198（2023）19—250—03

伴随着信息化技术手段的持续升级，各种智能设备和移动互联网的迅猛发展，促使广大群众信息获取方式发生了明显转变，同时也使得用户服务需求从信息获取向深刻体验转变，期望能够获得更为快捷、便利的自助服务[1]。根据Parature发布的一项调查数据来看，90%的消费群体均期望能够通过组织或者品牌获得对应自助服务[2]。在数字化发展的新时代背景下，公共文化资源的载体日益丰富，带动图书馆服务形态发生巨变，以年轻群体为主的互联网用户，他们具有较强的事物驾驭和接受能力，期望在公共文化服务和知识获取中借助数字化技术手段获得全新的自助服务体验[3]。为此，面对新时代的全新要求和广大用户群体的服务需求转变，图书馆必须带动图书馆自助服务模式的转变，以全新的服务体验激发用户的主观能动性，促使用户能够成为图书馆文化传播的重要载体。

一、图书馆自助服务模式构建的必要性

图书馆自助服务主要是指基于全新资源形式下根据用户的实际需求推送出的一种全新服务模式，是图书馆借助互联网、人工智能等技术手段，以自我服务、读者参与方式为主的文献或者馆内资源的检索、利用与获取[4]。伴随着数字化信息时代的到来，传统的图书馆服务模式已经很难满足用户便捷化、多样化的资源获取需求，自动服务模式的建设，能够依托大数据技术分析整理用户的个性特点，为其提供针对性更强的文化和知识信息，增强图书馆服务的高效性、精准性，并解放人力资源，将更多精力用于服务质量提升上。此外，作为公共文化传播的重要阵地，图书馆担负着文化资源继承、发扬的重要责任，是社会文化建设的保障力量。借助自助服务模式的构建，能够促使文化知识传播模式得以转变，更好地激发广大群众在文化和知识获取中的自主意识，激发其创造意识、能力和精神。同时借助自助服务模式的建设，还能够转变以往传播模式中业务重复环节，提升图书馆服务效能，达到用户与图书馆的“双赢”效果[5]。为此，搭载数字化时代的“巨舰”，用好数字化技术手段，构建起全新的自助服务模式，能够为图书馆服务和发展注入全新动力。

二、数字化时代下图书馆自助服务模式构建

根据数字化时代的新要求以及图书馆自助服务的新需求，在进行自助服务模式构建中，可积极引入全新的信息化技术手段，从服务主体、客体、资源以及服务效果和手段等各方面进行重新梳理，打造起以资源共享自动化为基础，以现代数字化技术手段为双翼，以广大用户个性化需求为根本，覆盖资源管理、馆员服务、信息检索等各项业务的全新自助服务模式。见图1。

（一）服务主体

基于数字化背景下的图书馆自助服务模式构建，本身就是一项庞大系统且复杂度较高的工程，需要多个方面形成联动，相互合作。本次结合公共图书馆的实际情况，将为服务主体提供服务活动作为核心要点，明确了图书馆和自助服务团队两大服务主体。

（二）服务客体

服务客体主要是指图书馆开展自助服务期间的具体服务群体。公共图书馆所提供的服务是面向广大社会群众和企事业单位、机关组织等，而结合不同服务客体的需求，将其划分为用户期望型需求、用户必备型需求、用户魅力型需求、用户无差异型需求。基于用户客体梳理成果，在自助服务模式建设中，在确保无差异型、必备型服务需求的同时，丰富服务功能，增强服务的个性化，激发广大用户对服务的感知度，提升对图书馆文化和知识获取的黏度。

（三）服务内容

图书馆自助服务模式的建设最主要目的是能够为广大用户提供内容服务，为此，在服务内容设定上结合图书馆的服务特点，回归到了图书馆业务工作中。结合图书馆日常服务的情况，在自助服务模式内容设定中，针对图书馆借阅、信息检索、查阅等相关需求，将自助服务覆盖了图书馆的各个环节，形成了以用户需求为导向的自助服务内容优化。

（四）服务方式

根據当前图书馆用户在接受自助服务的具体需求来看，多以线下自助设备服务获取方式为主。但近年来在“互联网+”理念的影响下，各个行业都积极推动线上服务模式的构建，加之各种终端服务功能的完善和信息化技术的升级，信息资源服务必将成为未来图书馆服务模式建设的必然要求[6]。同时随着图书馆用户群体的增加，借助线上自助服务模式的建设，更利于图书馆群体的分流管理、个性化服务性能的增强、沟通渠道的建设和文化传播途径的优化，为广大用户带来全新的智能化体验感。为此，结合当前实际情况和未来发展趋势，图书馆自助服务方式必须是线上与线下的结合，打造起实体环境与虚拟环境的“双线并行”，以双主体的形式赋能图书馆文化、知识传播，实现人类智慧和人工智能的有机融合。

1.实体环境的线下自助服务

针对线下实体环境的自助服务，可依托图书馆线下需求，依托射频识别技术将线下各种自动服务设备建立起智能联动服务体系，在保障合理分布的同时，也能够帮助数据资源、书目资源和空间资源相互传递，增强自动服务智能化水平。射频识别技术是基于物联网环境下促使系统和设备“开口说话”的核心技术，它能够帮助图书馆基于现有资源层面上，联动无线电信号完成目标信息的准确识别和无接触式信息的快速传递，从而达到提升图书馆线下自助服务的动态性和精准性[7]。结合图书馆实体环境下的自助服务内容，其主要是基于射频识别技术、自助服务中心和自动化系统过来构建，具体见图2。

2.虚拟环境的线上自助服务

虚拟环境是基于互联网的线上自助服务，重点是针对线上用户群体建设的强大、便捷的自助服务平台，其能够促使现实世界与虚拟网络相互结合，从而达到移动终端、图书馆和用户的三方联动机制。用户不仅能够经由网络自助服务平台快速查阅相关知识和资源，享受图书馆的服务，还能够与其他用户进行沟通交流，进行知识的分享和经验的交流，形成信息、知识、文化的交互，幫助图书馆自助服务能够从馆内向馆外延伸，并增强服务的多元性特征，更好的融入到用户的日常生活、工作、学习等各个场景。虚拟环境下的图书馆线上自助服务模式包括了两大类，即移动网络终端自助服务、门户网站自助服务，尽管两者在服务形态上有所差别，但服务内容却非常相似，为此，在构建期间均需要依托移动终端、网络数据库和集成系统三大主体来实现。见图3。

针对虚拟环境下的图书馆自助服务模式，其中数据库主要是对数据资源进行交互和存储处理，借助功能强大的图书馆联盟云平台共享系统，来搭建起一个24小时的云图书馆文献传递服务体系，极大程度上满足广大用户随时随地对数字资源的阅读需求，促使自助服务模式达到真正意义上的强大效果。除此之外，针对图书馆的数据处理需求构建起全新的云计算下共享系统，借助强大有力的开发端口，为自助服务的管理提供科学指导。移动服务终端简单来说就是广大用户的笔记本电脑、手机登录终端，具有较高的交互性和便捷性特点，这些设备是搭设自助服务模式的重要通道，同时也是组成虚拟条件下自助服务的单元体系。用户能够通过微信小程序、公众号、图书馆APP等途径即可实现对图书馆的实时交互。管理员登录模块主要应用于图书馆管理人员对线上业务的处理和信息数据的处理。通过各种系统模块基于相同标准形成互通互联的数据交互板块，可更好的增强自助服务模式的拓展性与可达性。

（五）服务效果

图书馆本身属于具有生长性的有机体，在拖动自助服务构建期间，必须动态了解用户的反馈信息，及时对服务模式和内容做出优化升级。基于云服务技术条件下，图书馆能够形成互动式的自助服务体验需求调查和个性化需求设置，用户可针对服务中存在的问题给出建议和意见[8]。

三、结语

自助服务模式是图书馆未来发展的主要方向，同时也是提升图书馆服务质量与服务效能的重要途径。在进行图书馆自助服务模式构建期间，必须充分了解现阶段图书馆自助服务的需求以及未来发展的要求，引入全新的数字化技术，促进原有图书馆服务模式重构、优化。除此之外，图书馆还必须从提升服务个性化角度出发，形成线上+线下的全新自助服务体系，形成技术与业务的对接，以便为广大群众提供更为全面的动态服务体验。

参考文献：

[1]杜君.高校图书馆自助服务需求识别与质量提升策略探讨[J].黑龙江档案，2023（1）.

[2]肇诚.图书馆自助服务应用现状调查与分析——以国家图书馆为例[J].内蒙古科技与经济，2023（1）.

[3]连宇江.高校图书馆自助服务功能空间再造培育模式研究——以西安石油大学图书馆为例[J].传媒论坛，2022（11）.

[4]韩清霞.用户画像视角下自助图书馆个性化推荐服务研究[D].青岛：青岛科技大学，2022.

[5]黄民理，郑聪，郑婷.智慧图书馆24小时自助服务架构及其实现研究[J].农业图书情报学报，2021（2）.

[6]万万.高校图书馆自助服务创新对策研究[J].发明与创新（职业教育），2020（7）.

[7]齐光月.互联网环境下高校图书馆自助服务SWOT分析[J].河南工学院学报，2020（4）.

[8]廉冰.浅谈如何利用自助服务模式更好的为读者服务——以淄博市图书馆为例[J].兰台内外，2020（4）.