打造渠道融合花园经营生态，引领企业家客户服务新篇章

郭子枫 汲雪娇

近日，由《中国经营报》举办的“科技金融，融合发展——2023卓越竞争力金融峰会”落下帷幕。论坛聚焦科技创新赋能高质量发展主题，深入分析数字经济和数实融合，赋能数智化时代的金融变革，凝聚推动我国迈上全面建设社会主义现代化国家新征程的金融力量。本次峰会上，“2023卓越竞争力金融机构案例精选”同期揭晓。经过专业评选机构及权威媒体选拔出获奖企业榜单，工银私人银行荣获“2023卓越竞争力渠道融合机构”奖项。

《现代商业银行》：祝贺工银私人银行荣获“2023卓越竞争力渠道融合机构”奖项，这无疑是对您们工作的最大肯定。能否简单介绍一下渠道融合工作开展的背景情况？

“企业家加油站”：谢谢您的祝贺。我们深知这个奖项不仅仅是对我们工作的肯定，更是对我们未来发展的期许。工银私人银行自2008年成立以来，在中国工商银行党委的正确领导下，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，充分发挥集团化服务优势，锤炼综合化服务及价值创造能力，确立了“与企业家同行的伙伴银行”的品牌定位及“伙伴银行，家企同行”的品牌口号，打造全新“山川林品牌服务体系”，致力于为客户提供线上线下一体化服务平台，通过线上渠道与线下渠道的有效融合，实现全渠道客户服务的有效触达。未来我们将继续努力，为客户提供更优质的服务。

《现代商业银行》：刚才您提到了全渠道客户服务有效触达的重要性，其中一个关键因素是线上服务。那么，你们在这方面是如何实践的呢？

“企业家加油站”：在实践方面，我们非常重视线上服务的应用和优化。首先，我们构建了一个完善的线上服务体系，以手机银行私人银行版作为核心的线上服务门户。这一版块集合了全行各业务条线的海量营销策略，精准地满足私银客户的需求。截至2023年末，我们实现了私人银行客户手机银行的高覆盖率，接近100%的客户都通过手机银行进行业务操作。同日寸，手机银行的月活跃用户超过85%，这一数据在同行业中具有明显的领先优势。这意味着我们的线上服务能够有效地触达并满足大量私银客户的需求。

《现代商业银行》：您提到了手机银行作为主要的用户交互渠道。那么其他线上渠道在用户交互中扮演了怎样的角色？它们是如何与手机银行相互补充的？

“企业家加油站”：除了手机银行，我们通过其他渠道如企业微信和“君子卡”来补充和完善我们的线上服务体系。企业微信作为一个即时通讯工具，为我们提供了一个直接与客户联系的平台。通过企业微信，我们可以更高效地触达我们的客户，建立稳定的客户关系。同日寸，企业微信还支持创建客户群，使我们能够与客户进行更直接的交流和互动，更好地理解他们的需求和反馈。此外，企业微信不仅增强了我们的品牌影响力，还进一步提升了营销服务的规范性。而“君子卡”则是我们自己研发的、具有独特的身份识别功能的介质，它贯穿于线上服务的各个环节。通过“君子卡”，我们为客户提供了专属的成长体系，使他们能够在享受优质金融服务的同时，获得更多的权益和回馈。这不仅增强了客户的黏性，还构建了一个一体化的线上权益中心，为客户提供更加丰富和个性化的服务体验。

下阶段，我们还将继续关注客户需求和技术发展，不断完善和优化我们的线上服务体系。我们将根据不同渠道的特点和优势，进行有针对性的优化和创新，以更好地满足客户的需求。同时，我们还将积极探索新的服务模式和技术应用，如数字人技术、人工智能、大数据等，以进一步提升我们的服务水平和客户体验。

《现代商业银行》：在线上服务方面取得瞩目成绩的同时，在线下你们是如何满足客户金融服务需求的昵？

“企业家加油站”：当涉及线下服务时，我们更加注重满足客户“人-企-家-社”多维度的金融服务需求。首先，我们认识到每位企业家都是一个独立的个体，他们有着各自的需求和偏好。因此，我们通过私银中心提供一对一的咨询服务，深入了解每位企业家的财务状况、风险承受能力和投资目标，为他们量身定制个性化的金融解决方案。其次，企业家不仅是个人，他们还经营着企业。因此，我们不仅关注企业家的个人需求，还着眼于他们所经营企业的金融需求。我们提供企业信贷、投资银行等业务服务，助力企业家拓展业务、提高经营效率。再次，企业家背后往往是一个家庭。我们理解企业家在家庭财务规划方面的需求，因此为他们提供家庭财富管理服务，包括子女教育基金、退休规划等。此外，我们还认识到企业家作为社会成员的责任和使命。通过“公益加油”项目，我们鼓励企业家参与社会公益活动，发挥他们的社会价值。我们提供慈善信托、ESG投资等金融产品和服务，帮助企业家实现社会价值和商业价值的共赢。

《现代商业银行》：那么，“企业家加油站”在全渠道客户服务这个体系中，扮演的是怎样的角色？

“企业家加油站”：在全渠道客户服务体系中，“企业家加油站”发挥着举足轻重的作用。首先，“企业家加油站”作为一个场景平台，我们充分整合了工商银行的集团优势和优质资源，构建了一个全方位的服务中心。这个中心涵盖了七大共享中心，包括“共享活动中心”“共享商务中心”“共享金融中心”“共享展示中心”“共享培训中心”“共享服务中心”和“共享社群中心”。這些中心为企业家提供了一个集活动、商务、金融、展示、培训、服务和社群于一体的互动平台。

其次，“企业家加油站”也是一个内容载体。我们不仅关注企业家的物质需求，还深入了解他们的精神追求和价值观。基于这样的洞察，我们围绕“健康加油”“财智加油”“文化加油”“平台加油”和“公益加油”五大主题，设计了一系列的服务项目。在“健康加油”主题下，我们为企业家提供了全面的健康管理服务，帮助他们关注和改善个人健康状况；在“财智加油”主题下，我们致力于提升企业家的财商教育和投资咨询服务，助力他们做出更明智的财富管理决策；在“文化加油”主题下，我们组织丰富多彩的文化交流活动，丰富企业家的精神世界和文化视野；在“平台加油”主题下，我们通过资源对接和合作洽谈，为企业家提供更多的业务拓展机会和合作伙伴；在“公益加油”主题下，我们鼓励企业家积极参与公益活动，回馈社会，实现社会价值和商业价值的共赢。

此外，“企业家加油站”还是一个创新工坊。我们鼓励企业家们在这里分享他们的创意和想法，共同探讨行业趋势和发展机遇。通过这个平台，政府、高校、银行和企业家们可以相互启发、共同成长，形成一种积极向上的创新氛围。

截至2023年末，“企业家加油站”已近900家，覆盖国内外600多个城市和地区，累计服务企业家客户近13.4万人次，我们还在不断建构和完善进企走访、帮企纾困、助企增效、安企发展的“花园生态服务链”。通过这一系列的服务和支持，我们旨在为企业家提供一个全面、专业、贴心的服务平台，助力他们在事业上取得更大的成功。

《现代商业银行》：关于“花园生态服务链”，是否有一些具休的实践或案例来支撑这个概念？

“企业家加油站”：我们最近开展的工行驿站财富场景“贺岁迎新”主题慢闪活动就是一个很好的例证。随着经济的不断发展和金融市场的变化，企业家客群的需求也在不断升级和多样化。为了更好地满足他们的需求，我们不断完善有温度、专业化的财富场景服务，致力于为他们提供更加全面和个性化的财富管理解决方案。

这次“贺岁迎新”主题慢闪活动以“五大加油”为主题，紧密围绕企业家客群需求展开活动，包括“财运迎福”“金龙送福”“健康祈福”“群星献福”和“阖家积福”等五大主题活动。通过借助工行驿站场地和场景优势，将品牌理念、重点产品及服务融入新春装置的设计中。通过创意的设计和布置，打造出富有特色和吸引力的活动场景，让客户在参与活动的过程中感受到浓厚的节日氛围和新春的祝福。

我们在活动现场设置多个互动区域和体验环节，让客户亲身参与其中，感受到更加真实的互动体验。比如，我们将设置新年转运墙、龙形留言板、弹幕墙和新年全家福拍照墙等互动区域，让客户在参与活动的过程中感受到节日的快乐和团圆。这些互动环节不仅增加了活动的趣味性和参与度，同时也加深了客户对活动的记忆和情感联系。

另外，我们还将邀请细分领域专家学者共话市场，为企业家客户提供专业的财富管理建议和投资策略。这一活动将有助于企业家客户更好地把握市场动态和投资机会，提升财富管理水平。通过与专家的交流和学习，客户可以获得更深入的市场洞察和更有价值的投资建议，从而更好地实现财富增长和管理目标。

我们希望通过类似活動的推出，进一步丰富和完善“驿站+财富”的服务生态，提升企业家客群到店体验水平。我们将以创新的理念和形式，将财富管理服务与实际场景相结合，打造出更加贴近企业家客户需求的财富管理体验。

《现代商业银行》：这的确是渠道服务模式创新方面的一次有效探索，你们的“花园生态服务链”是否也适用于客群的长效经营？

“企业家加油站”：是的，我们的“花园生态服务链”不仅适用于单次活动或短期的客户服务，也着眼于与企业家客户建立长期、稳固的关系，实现客群的长效经营。

以我们在北京中关村建立的全国第800家“企业家加油站”为例，这次活动不仅是一次性的服务提供，更是我们与科创企业家建立长期合作关系的起点。在现场，北京工行发布了科创企业（家）综合金融服务方案，通过打造企业和个人服务一体化团队，协同多个行业伙伴，为科创企业和企业家提供全周期、全旅程的陪伴服务。这种服务模式旨在满足科创企业和企业家在不同发展阶段的多样化需求，从初创期的融资支持到成长期的市场拓展，再到成熟期的财富管理，银行都将提供全方位的金融和非金融服务。

同样，我们在上海工银大厦揭牌成立的全国第888家“企业家加油站”也是长效经营的一个典范。在活动现场，上海工行发布了《企业家服务三年行动方案》，聚焦科技型企业的发展需求，推出适应其特点的政策和产品。银行致力于与科技型企业家建立长期的合作关系，通过提供个人融资、特色消费、跨境金融等十大金融服务，以及专家智库、增值权益、特色活动等三大非金融礼遇，满足他们在不同阶段的全方位需求。

这些实践都证明了我们的“花园生态服务链”在客群长效经营方面的有效性。通过深入了解客户需求，提供个性化的服务方案，打造具有吸引力的活动场景，以及建立长期的合作关系，银行成功地与企业家客户建立了稳固的信任关系，实现了双方的共同成长和发展。

《现代商业银行》：新年伊始，你们对未来有怎样的展望？

“企业家加油站”：我们对未来充满期待和信心。随着金融科技的不断发展，我们将继续深化线上线下一体化经营模式，通过更智能化、更个性化的方式为客户提供服务。同时，我们将进一步加强与各行业的合作，共同打造更广泛的企业家服务生态圈。通过不断创新服务模式和产品，提供更加多样化、个性化的解决方案，满足客户在不同阶段的个性化需求。我们还将持续提升服务品质和效率，以更加专业、贴心的服务赢得客户的信任和支持，努力建设“与企业家同行的伙伴银行”。