构建和谐团队 防范护患纠纷

王惠兰，刘 豹，王 莉

（武威市第二人民医院，甘肃 武威 733009）

和谐的医患关系是医疗水平可持续发展的基础，患者的境遇和需求是医患和谐的关键[1]。近年来，随着国家法律、法规的健全，人们维权意识的增强，各种侵入性的检查、治疗，在很大程度上增加了医护工作的不安全性，而部分媒体及其他群体为了自身利益对医疗问题进行无端的扩大和造势，都无疑使本已脆弱的医患关系更加紧张，急需医务人员提高应对能力，妥善处理医患关系。如何使每个病区进入良好的运作状态，确保护理质量，减少差错事故或医疗纠纷等负性事件的发生，团队精神起着不可低估的作用[2]。笔者通过对2008年1月至2012年9月我院发生的52起（含门诊投诉）护患纠纷进行分析，积极探索有效防范护患纠纷的新途径。

1 护患纠纷发生的原因分析

护患纠纷是指护患双方对诊疗护理过程中产生的不良后果及其原因的认定发生分歧和矛盾，当事人要求追究责任或赔偿损失而形成的护患纠葛。护患纠纷原因诸多，并非都涉及护理问题，如医院暖气爆裂烫伤患者，患者在积水或结冰的地面滑倒摔伤等。根据医方在护理行为上是否存在过失，分为过失护患纠纷和无过失护患纠纷。有调查显示，无过失护患纠纷所占比例明显大于过失护患纠纷[3]。在这52起护患纠纷中，无过失护患纠纷36起，占69.2%，主要为护士原因、患方原因和第三方原因，分布情况见表1。

表1 无过失护患纠纷成因分布情况

1.1 护士原因

（1）团队意识不强，协调沟通不当。我院由于地理位置相对偏僻，缺少与他院竞争的意识，多数护士以自我工作为中心，不注意方法、场合及对象发表议论，相互诋毁，易引起患者及其家属对医疗服务的不满。

（2）护士业务能力差，使患者产生不安全感。部分护士安于现状，不及时更新护理知识，当患者提出有关疾病的治疗、护理以及相关的疑问时，得不到满意和及时的答复；护理操作技术不够熟练，新技术、新设备的使用技术不过硬，尤其是在抢救中手忙脚乱、丢三落四，或因护士的疏忽，准备工作不充分，在抢救中器械出现故障[4]，这些均易引起患者及其家属的不满。

（3）态度生硬，沟通不畅。大部分的护患纠纷不是因为护理水平差引起的，而是因为护士的服务态度不佳。言行不谨慎、说话不注意技巧，如护士在为患者备皮或输液时不小心刮破皮肤或不能一次穿刺成功时，强调客观原因，且态度生硬，或对患者及其家属反映的病情不予重视，使患者及其家属对护士产生不信任感和对立情绪。

（4）缺乏责任感，工作失职。在护理过程中不懂得维护护患双方的权益，不尊重患者的知情权和隐私权；不懂得自己履行的义务、职责与法律的关系，在工作中忽视病情观察，不严格遵守规章制度和操作规程，擅自指使患者家属做吸痰、擦洗尿道口、口腔护理等工作；个别护士因查对制度执行不严而造成注射、输液、输血错误，导致患者病情加重或死亡；或抽血查对不认真而误抽、弄错标本等，造成误诊误治，一旦患者病情变化或其家属在做护理的过程中出现失误，就会拿起法律武器向相关部门投诉[5]。

1.2 患方原因

（1）患者及其家属不配合治疗护理。如对实习生带教中的操作，患方不愿接受；对患者隐私及医疗保护性问题护士处理不妥，而引发患者不满。

（2）个别患者家属固执、偏激。尽管对治疗结果满意，但因为对医务人员的服务态度不满，不尊重医务人员，指责、谩骂甚至殴打医务人员，干扰正常的医疗秩序。

（3）现行法律知识的普及，使更多患者法律意识增强。

（4）医学发展的局限性与个体病情的复杂性造成医疗服务中许多不可预见的医疗风险，而患方缺乏承担风险的意识，对医疗的期望值过高，就此引起护患纠纷。

（5）新闻媒体对医疗机构、医务人员夸张的、不负责任的失实报道，导致患者对医疗行业的不信任，对护患纠纷起到了推波助澜的作用。

1.3 第三方原因

（1）医院为了提升经济效益，护理人员配备不足，护理措施落实不到位。开展优质护理服务以来，护士要完成大部分的生活护理，加之社会“重医轻护”，护士待遇低，领导关心理解不够等，挫伤了护士的积极性，易造成护士情绪波动及不良心理[6]。

（2）计费系统新旧交替中，常出现多计费或重复收费等情况。

（3）无法预料及避免的护理意外和并发症，如产妇行剖腹产时突然出现羊水栓塞，虽经抢救母子成活，但家属要求医院支付产妇及新生儿的治疗费用等。

2 探索防范护患纠纷的新途径

2.1 构建和谐团队

（1）护理工作重复性强，缺乏新意，即使是经验丰富的人有时也会发生遗忘、麻痹、判断失误，导致护理不良事件的发生[7]。因此，要培养护士的团队合作意识，提倡在繁忙的工作中相互提醒、相互监督，以弥补工作中的失误或漏洞。

（2）制定团队准则和规范，确定科室“实施人本管理，构建和谐团队，打造服务品牌，提高护理质量”的组织目标，以科室为单位组织护士讨论，提出问题及解决问题的办法。摒弃一些不良的团队惯例，通过动员和讨论使大家达成共识，促进科室护理文化的构建。

（3）积极为护士业务成长搭建平台，建立满足护士身心需求的激励机制。鼓励大家自学，开展各种形式的继续教育活动，满足护士的求知欲望，形成浓厚的学习氛围，增强友谊，增强团队的凝聚力及整体竞争力。

2.2 改进管理模式

（1）围绕“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医疗理念[8]改进服务，以提高医疗质量为核心，实现医患双赢。

（2）完善制度及措施，定期举办“三基”培训，提高医务人员的抢救水平，将医务人员的医德表现与其晋职、评优相挂钩。

2.3 加强情感沟通

（1）每月采取娱乐或座谈的形式进行情感沟通，让医护人员放松精神，以释放工作压力。

（2）针对患方因素有计划地对医务人员开展沟通技巧培训，并逐步建立完善的沟通技巧培训体系。

（3）开展情景式服务艺术竞赛，提高护理人员的沟通技巧。对临床护患交流中常见的冲突案例进行分析，选择较典型且具有代表性的案例为竞赛情景，并请标准化患者协助表演，逼真地复制真实临床情况，对临床护理工作起到教育和启发的作用[9]。

2.4 履行告知义务

对患者身体造成重大影响的医疗行为，如手术、放疗、化疗、激光疗法带来的危险应当告知患者；对某些检查可能带来的危险，应配合医生告知患者。

2.5 实行护患纠纷预警制

一旦出现大的护患纠纷及事故，尽全力解决问题，把恶化的护患矛盾带来的消极影响降到最低，把一般医患矛盾消灭在萌芽状态。并在抢救患者的基础上，正确引导社会舆论，澄清事实，消除群众误解，给患方及公众一个交代，严防媒体炒作，挽回医院形象。

2.6 建立“第三方”调节、医疗责任保险等医患关系处理新机制

医学是探索性科学，有诸多不确定因素，许多患者对医学知识不了解，对医务人员期望过高，不允许或不接受治疗失败。建立“第三方”调节机制，一旦医疗纠纷发生，可由一个双方都认可的机构来主持公道，以他们的科学评估为纠纷调解提供技术支持。

3 体会

（1）一个有活力的团队，成员之间有强烈的凝聚力和向心力，愿意为其所在团队的利益与目标尽心尽力工作。和谐宽松的人文环境，使沟通渠道畅通，加强了团队成员之间的交流、沟通、信任和互助，提高了工作时效，提升了患者满意度。

（2）通过“缺陷管理”营造护患和谐。缺陷管理更重要的是透过纠纷和投诉的表象，分析解决医院固有的制度和流程的缺陷。对收集到的投诉进行整理、分类、分析，从错综复杂的投诉中发现规律性问题、焦点性问题和全局性问题，挖掘深层次有关管理制度、流程设计和执行操作中存在的问题，进而有针对性地提出改进护理服务质量的措施。

（3）防范护理纠纷需要全员参与，从院领导到各级医务人员，真正做到以患者为中心，想患者之所想，急患者之所急[10]，只有这样才能改善护患关系，减少护患纠纷。

[1]李立宏，徐桂香，鲁毅巍，等.构建医患和谐:大型医院图书馆医学信息服务的“三个面向”[J].中国医院管理，2010（11）：85-86.

[2]牛娟.构建一支优秀护理团队的探索与思考[J].护理研究，2007，21（6）:1581-1582.

[3]周全，吴曙粤.持续开展医院管理年活动、全面提高医疗质量、积极探索有效化解无过失医疗纠纷的新途径[J].中国社区医师，2011，13（5）：232.

[4]潘春娟.护患纠纷的原因与对策[J].护理研究，2002，16（9）：544.

[5]李华.护患纠纷发生的原因分析及防范措施[J].护理研究，2006，20（11）：2896-2897.

[6]徐士芬.构建和谐团队在精神科护士压力管理中的作用[J].中国护理管理，2009，9（6）：44-46.

[7]张彩云，芦国芳，柳陆，等.关注护理不良事件 防范护理风险发生[J].甘肃护理，2009，1（4）：60-62.

[8]段丽萍，郭艳.对构建和谐医患关系的再思考 [J].中国护理管理，2009，9（4）：77-78.

[9]岳立萍，卢根娣，于冬梅.开展情景式服务艺术竞赛 提高护理人员沟通技巧[J].中国护理管理，2009，9（7）：62-63.

[10]刘炜，徐宇杰.医疗纠纷的成因及防范[J].中国医院管理，2005（11）：47-48.