美国图书馆社区参与视角下的服务设计研究

李英杰（潍坊学院图书馆）

美国图书馆社区参与视角下的服务设计研究

李英杰（潍坊学院图书馆）

《IMLS焦点:社区参与》报告及马里兰大学《重新展望图书馆学硕士项目:发现、问题和思考》报告揭示了图书馆服务的社区参与趋势。社区参与视角下的图书馆服务呈现人本化、开放性、民主化、创新型的发展趋势，如洛杉矶公共图书馆社区参与实证。文章提出了解社区的多元化需求、发展社区合作、提升社区沟通与交流、强化服务及项目的评估和再评估是图书馆社区参与服务的关键。

社区参与；图书馆服务

IMLS焦点会议是美国图书馆与博物馆界强调机构发展重点、展示基金项目成果、探索业界发展最新问题的阶段性论坛。2015年10月，IMLS在对同年6月2日召开的社区参与主题论坛会议内容总结的基础上，形成《IMLS焦点：社区参与》报告。报告聚焦社区参与，呼吁图书馆和博物馆以理解社区的多元化需求、发展社区合作、强化社区沟通与交流、重新评估等角度为切入点，强化社区服务，提升社区参与，成为社区发展强有力的支撑力量。［1］无独有偶，图书馆促进社区参与的服务发展趋势在马里兰大学《重新展望图书馆学硕士项目：发现、问题和思考》报告中亦早有体现，“社区”一词在报告结论中反复出现，关注社区主动和互动性的参与、公民参与，促进个体参与科学技术学，协助参与智能社区建设等概念在结论中被反复提及。［2］由此可见，社区参与已然成为图书馆事业发展中的核心概念，无论是在图书馆服务的实践层面，还是在图情人才的培育发展层面，均产生较为深远的影响，并引发教育界、学术界、乃至社会相关组织对该命题的广泛关注及深入探讨。推进社区参与体现了图书馆事业为顺应社会内在需求变化而进行的职能拓展及转型发展，对美国图书馆社区参与视角下服务设计、相关实证的研究将为国内图书馆事业提供全新的发展视角。

1 社区及图书馆的社区参与

社区是指一定数量居民组成的、具有内在互动关系与文化维系力的地域性的生活共同体。社区参与则是指社区主体依照宪法和法律的有关规定，通过一定的组织或渠道，参与社区政治、经济、文化和社会生活管理，影响社区公共权力运行，维护自身权益、增进社会福利的行为和过程。［3］普遍意义上的社区参与一般是指公民对社会政治、经济、文化事务的参与。而本文所关注的社区参与则蕴含两层意义：一是指图书馆对社区公众工作、学习、生活全方位、多维度的参与，如图书馆参与社区早期教育、成人教育、劳动力发展、继续教育、专业发展，［4］为公众提供主动、互动的参与式学习体验，支持社区各类形式的内容创建和制作、创新，协助社区的智能化进程；二是指图书馆通过对公众工作、学习、生活的多元化渗透和常态化支撑，不断促进公众与社区的融合，提升公民参与政治、经济、文化社会事务的能力，从而真正将公众的社区参与落于实处。

以系统化的观点来看，图书馆社区参与模式包含以下主要元素。（1）参与目标。参与目标是指通过图书馆的服务渗透，社区公众在能力、素质提升等方面应达到的标准，如IMLS早期教育计划中提到的青少年21世纪核心技能标准、STEM技能标准等。（2）参与主体。即协助公众能力提升的社会参与力量，主要是指图书馆、博物馆、高校、学术机构、教育机构及其他社会性合作组织。（3）参与对象。即社区公众，尤其包括社区青少年。（4）参与客体。即参与主体的具体任务，包括提供信息、技术资源、教育、数据服务等。（5）参与质量。即图书馆参与社区共建的实际效果，其衡量标准是参与目标的具体实现情况，并以一定的考核指标体系为依据。［3］

2 社区参与视角下的图书馆服务发展趋势研究

2.1 图书馆服务理念的人本化发展

社区建设以人为本，人既是社区建设的客体，又是社区建设的主体。图书馆要想参与居民的社区共建必须秉承以人为本的服务发展原则，关注公众需求、重视人的发展，培育公众各项能力，帮助社区进步。近年来，这种基于社区参与的人本化发展趋势受到图书馆界的广泛关注。2012年，雪城大学iSchool教授Dave Lake在“新图书馆学”转向中指出，“图书馆员的使命在于通过帮助在本地社区中的知识创造，改进社会……学术馆员不应该简单提供学生他们想要的，而应该让学生思考”。［5］IMLS所发布的众多官方文件（如Learning Labs项目报告、Talking points谈话要点）中均提及了图书馆关注焦点由资源向人的转变。Learning Labs项目参与馆员Kathy Korum指出，图书馆正以一种全新的方式致力于社区青少年创造力的提升，“过去，我们只是简单地提供资源和服务，等待人们的到来，现在，我们走出图书馆去宣传这种创新能力培育的思想和理念，鼓励青少年的充分参与，构建图书馆与社区的紧密联系”［6］。具体而言，社区参与视角下，图书馆服务的人本化发展呈现两个态势。（1）由被动服务向主动服务的转变。过去，图书馆提倡让用户融入图书馆；如今，图书馆主动出击，丰富与用户连线，了解并从最大程度上满足用户的多元需求，力求通过实现图书馆对公众的融入拉动公众与社区的融合。（2）由浅层次的资源提供、知识传播服务向深层次的知识激活、知识创新服务的转化。图书馆愈加关注用户主观能动作用及创造力的激发，通过支持用户的内容创建、制造、参与式学习，帮助提升用户在各自社区的创造力。

2.2 图书馆服务模式的开放性发展

要想更好更快地参与社区建设，推进社区发展，图书馆必须加强与社区合作，用更为开放创新的方式解决问题，融入社区。首先，服务对象的公共性决定了图书馆服务开放性这一本质属性，换言之，开放性还原了图书馆公共服务的本义；其次，用户需求的多元化发展要求图书馆必须以海纳百川的姿态听取多方意见，吸收多种资源，深化发展多类服务；最后，开放是图书馆内在发展的必然要求。社区参与视角下，推动服务战略调整、全面提高开放性服务水平，对图书馆而言至关重要。近年来，为强化社区参与，图书馆界开展了如下模式的开放性探索。（1）资源开放。推动社会公共资源的共享、开放发展，以期实现社区服务社会化。（2）流程开放。广泛吸收用户参与图书馆服务的多个环节，尤其是前期的服务设计环节和后期的管理、评估环节。在参与式设计理论指导下，用户通过田野调查和PD Session开始在图书馆空间设计、服务设计环节发挥主导作用，如美国普渡大学图书馆的ALC-PD项目、美国西北大学利用DTC教程实践图书馆参与设计的项目，［7］中弗罗里达大学图书馆学生自治咨询委员会。［8］（3）理念开放。开放理念要求图书馆能够“jump outof the box”（跳出原有专业、背景、既有服务模式等条条框框的限制），以全新的高度和视角为出发点，创新社区参与服务。开放理念催生了图书馆学硕士项目的变革，要求馆员能够掌握课程设计、教育、社会工作等综合性技能；滋生了一批图书馆创新项目，如翻转课堂、创客空间、创客教育。

2.3 图书馆服务路径的民主化发展

开放、去中心化、互动、自下而上是互联网时代的思维方式，图书馆在社区参与服务的推进过程中，必须力求以上思维、原则体现程度的最大化。如前文所述，开放不仅仅意味着图书馆各资源要素的自由流通，还意味着图书馆创新思维模式的发展。开放式社区参与的服务设计及资源配置要求图书馆不只局限于对用户需求的考虑，更要关注如何赋予用户充分的决策权、提升其决策能力，均衡协调用户、图书馆内部和外部资源优化决策过程；去中心化意味着图书馆推动社区参与的服务模式、服务内容不再完全基于专业人士、馆员特定人群产生，而是全体用户参与、共同创造的结果；图书馆和用户是相互作用、相互决定、互为促进的，这种互动作用的强化将有利于双方的共同发展，互动要求图书馆对用户自由度和主体性的提升；自下而上意味着决策权由图书馆向用户的下移，用户不仅是服务的使用者，而且是创造者，不单是服务接受方，还是问题的提出者和解决方。综上所述，无论是开放、去中心化，还是互动、自下而上，其共同指向为图书馆服务路径的民主化进程。［9］

2.4 图书馆服务方向的创新型发展

参与社区建设、促进社区融合、推动社区进步必须与时俱进，准确把握当今时代主题。在国家致力于打造“大众创业、万众创新”的经济新引擎背景下，提升社区创造力、协助构建智能化社区，成为图书馆社区参与的核心命题。作为社区终身学习中心及公众信赖的权威性机构，图书馆应该发挥其在创新创业生态系统中的必要作用。用IMLS主任苏珊·H.希尔德雷思的话来说，创客是一个来自草根阶层的发展趋势，正引燃新的激情，激发人们探索职业的道路，图书馆和博物馆应在创客运动中发挥必要作用，通过提供国家层面上的政策和资金支持，力挺那些在地方图书馆和博物馆举办的学习与实践活动。［10］协助社区知识创造、帮助社区进步是图书馆融入社区、发挥其社会价值的创新举措，就现阶段参与模式而言，主要包括两类：一是为创客提供空间、技术、培训服务及交流平台，如各类图书馆通过空间改造在馆内开辟的创客空间、新媒体空间、技术体验空间等；二是实施融入创客理念的教育教学，作为在校教育的有力补充，通过课程设计、实践项目设计、激励机制设计，让学生回到现实，以探索学习的视角利用科学、技术、工程、艺术、数学的综合知识去发现问题、解决问题，潜移默化中养成学生的创新素养和创新技能。如IMLS帮助青少年进行数字媒体创造、激发其数字媒体学习兴趣及未来职业发展的YOUmedia项目，以及在该项目基础上，后期衍生的旨在培育青少年21世纪核心技能的创新学习Learning Labs项目。

3 社区参与视角下的图书馆服务实证研究

洛杉矶公共图书馆（Los Angeles Public Library，LAPL）通过高水准社交、教育、文化服务的提供较为成功地满足了洛杉矶市民的多元化需求，成为连接市民与社区、与基础服务至关重要的一环，因而被IMLS授予2015国家博物馆和图书馆服务奖章。LAPL社区参与视角下的特色服务包括:（1）协助那些准备加入美国国籍的人士学习并通过公民入籍考试。LAPL与USCIS（美国公民和移民服务局）合作，在73个拥有入籍资源的分馆开设“公民角”，培训馆员了解公民申请程序及USCIS可用资源；与22个非营利机构合作，教育移民社区有关申请公民的相关知识，开设英语培训课程，促进移民与社区融合，并将图书馆建成地方公民身份信息中心。［11］（2）通过资金扶持、导师引导协助市民获得GED（一般教育发展考试）证书。GED就是专门为那些因各种原因未获得美国高中毕业文凭的人，提供获得高中毕业证的机会。LAPL与Gale/Cengage合作，推动社区成人教育，资助市民利用COHS（职业高中在线）教育网络获得GED证书，每位COHS注册学员将获得LAPL专员的一对一式持续化指导，具体包括帮助学生掌握如何使用各种学习资源、绩效评估、职业规划、技能准备等。［12］（3）参与儿童早期教育的KidsPath项目。提供免费在线早教指导、故事阅读与分享平台以及培养儿童科学兴趣的“Full STEAM Ahead”活动，以帮助学龄前及学龄儿童弥补入学准备及课外教育的不足。（4）辅助青少年教育。从早期防止“暑期滑坡”现象的暑期计划，到日常的校外作业辅导，再到连接未来大学和职业的“Get Smart”计划，LAPL为社区青少年量身打造了一套短期目标（如协助通过SAT、PSAT考试）与中期（如协助大学申请、奖学金申请）、长期发展目标（如职业规划）衔接有序的发展规划及与之相配套辅助资源及措施。（5）参与创客教育。LAPL与LA Makerspace创客机构合作，在图书馆73个分支点开设兼容不同年龄段用户的创客教育中心，提供融合科学、技术、工程、艺术、数学的素养培训计划以及动手学习的机会，如机器人制造、电路编码、定格动画制作、公民科学、3D设计打印等。［13］（6）Money Matters理财项目。LAPL针对市民不同情境中的财务需求，设计出一整套财务辅助计划，如培育市民理财意识的资源辅助（包括财经媒体网站聚合、金融计算器、财经博客聚合、网络课程、相关论文），理财行动规划中辅助市民的预算、税收筹划以及退休计划、置业计划、教育储蓄计划的制定，财务危机情景下教导市民如何应对破产、失业、信用卡盗刷、消费欺诈等多类情形，投资情境下为市民提供市场数据信息及股票、债券、基金、地产的投资引导。（7）Health Matters健康保健计划。包括为市民提供健康保健知识的在线学习课堂，癌症知识普及及预防，指导市民如何制定家庭保健计划、使用医疗保险以及防治肥胖。

由上可见，LAPL的服务深入渗透至公民工作、学习、生活的各个环节，真切体现了社区所关注的重大议题，通过对社区教育、文化、交流活动的积极参与，LAPL有力推动了整个社区文化的发展。一方面，从发展趋势的角度分析，LAPL社区参与实践有力论证了图书馆社区参与服务发展的人本化、开放性、民主化、创新性趋势。人本化体现在对人的生存和发展价值的尊重、肯定、积极引导以及充分挖掘，对用户内心世界的丰富和精神层面的不断提升；开放性体现在LAPL社区参与服务的兼容并包，众多项目早已远远超出图书馆的专业范畴，只要是有助于社区融合、促进社区发展的领域，LAPL在其力所能及的范围内都愿意去尝试；民主化体现在LAPL与用户的积极沟通与充分对话；创新性体现在LAPL对儿童STEAM学习兴趣的培养及面向公众的STEAM创客教育实施。另一方面，从IMLS社区参与服务报告中侧重介绍的方针、原则来看，LAPL社区参与实践同样印证了，对用户多元需求的了解、多方合作强化服务能力、建立有效的用户沟通渠道以及对服务的评估和再评估是图书馆参与社区建设、推动社区发展所需把握的方针战略与重大原则。

4 社区参与视角下图书馆服务展望

4.1 了解用户多元发展需求

能否对用户产生效用，即能效性是一切服务的基础，如同产品设计，理智的服务设计也必须以用户了解为出发点。首先，可用性是有环境基础的，只有深入了解用户和使用环境才能确定是否有用。并把有用变为易用，“数据分析”是了解用户和环境的常用方法之一，对海量数据的分析和挖掘蕴含着巨大的价值和现实指导意义。马里兰大学《重新展望图书馆学硕士项目：发现、问题和思考》报告中指出，“信息机构需要使用数据提供更好的社区服务”，［2］在用户研究领域，这种使用和分析数据的作用尤为突出。以拉斯维加斯克拉克图书馆服务为例，为应对当下经济萧条、显著人口变动的环境，其通过对人口普查数据分层、细分市场及图书馆持卡用户数据分析，形成本地用户的动态分析图，帮助各分支图书馆在了解本区域用户最迫切需求的基础上，优先发展针对化服务，呈现特色发展、错位发展、竞相发展的良好态势。［1］其次，需要注意的是，仅仅凭借对海量数据统计并不足以呈现真实、全面的现状，通过与用户接触沟通然后拿到数据，是海量数据挖掘的一个有效补充。图书馆想要深入了解用户和需求，必须通过各种方法走近用户、观察用户、实地调研，通过研究用户自然状态下的行为模式从中得到启发和思路，记录用户的真实交互估计，从而调整相应的服务设计。同时倾听用户，让用户愿意表达自己的看法，想方设法收集到尽可能全面至少是有代表性的意见，将对话当作图书馆政策制定的基础。［9，14］

4.2 多方合作提升服务能力

搞好图书社区参与服务，发挥图书馆在社区建设中的作用需要从顶层设计的视角出发，关注图书馆资源与教育、行政以及其他各类社区资源的整合，在协调馆内、馆外资源的同时，形成图书馆、学校、政府机构、企业和社区多方参与的新格局。首先，从社区建设定义而言，社区建设是一种社区工作，是指在政府领导下，依靠社会力量，利用社会资源，强化社区功能、完善社区服务、解决社区问题、促进社区发展的过程。［15］这意味着，社区建设依赖于社区共同体的多元参与及合作治理。当前社区共同体的发展需要社会多方资源的促进，对图书馆而言，立足自身资源优势，加入社区共同体并促进其发展，将实现图书馆社区参与服务的事半功倍。其次，从目前图书馆社区参与服务发展的趋势来看，无论是参与式学习、早期教育、成人教育，还是劳动力发展、创客教育，都远远超出了图书馆的能力范畴。图书馆必须依靠多方的合作和高度的整合，在满足社区多元需求的同时，实现自身的超越式发展，如馆员领导和管理项目以及用户、促进学习/教育、维护用户/社区/出资者等多方关系能力的养成。NAPL与USCIS合作创新的公民入籍准备项目、IMLS参与的分级阅读项目及与首创建设等早教机构合作的早教项目等无一不传递了合作与社区共同体的建立在社区参与中的重要性。这种合作既包括图书馆总分馆间的协同，又包括图书馆的跨界合作，其中，图书馆自身合作网络的构建是基础，跨界合作是延伸和拓展，内部合作网络和外部合作网络的对接形成社区共建的有机统一体，真正体现图书馆在社区参与中的价值。

4.3 建立充分有效沟通渠道

沟通渠道是指图书馆与社区之间意见交流的途径，是图书馆服务民主化发展的基本条件，按照沟通形式的不同，分为正式及非正式两种。前者是指组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流；后者是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递，以及相互之间的回馈，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。对图书馆而言，正式沟通包括问卷调查、小组访谈，以及通过管理委员会等特定组织开展的定期/不定期交流会议等；非正式沟通包括图书馆利用微博、微信、电子邮件、网络平台等方式与用户开展的互动式交流。有效的沟通依赖于多元沟通渠道的建立，对图书馆而言，将正式的与非正式的沟通渠道相结合，为用户提供及时的信息来源与有效的反馈，这点尤为重要。图书馆在强化与用户社区的沟通过程中，应着重把握好以下技术性原则:（1）利用现代管理理论中的“高度非正式沟通”理念，利用多种场合，通过各种途径，排除多种干扰，保障图书馆与用户间持续性的信息交流，形成一个巨大的、不拘形式的开放性信息沟通系统，提升沟通效率，优化沟通成果；（2）充分利用网络工具创新沟通渠道，倾听民意，从用户最熟悉的方式入手，以开放的态度邀请用户参与图书馆建设，形成用户对图书馆关注度的归属感，从而愿意表达自己真实的意见和建议；（3）综合考量公众的意见和建议，权衡利弊，依据合理化、科学性原则使得图书馆决策能够最大化体现社区的呼声，并进一步分享决策，寻求改进建议。

4.4 强化服务评估及再评估

评估作为有效的管理手段之一，应当贯穿于图书馆社区参与服务设计、决策制定的各个环节。以前，图书馆研究较多的是服务效能评估、质量评估，这些都属于事后评估，当然这些评估结果对日后的实践有着一定程度的指导意义。现在，除了服务的过程性和结果性评估，图书馆在其具体决策、项目实施过程中也开始同样引入评估机制。如，弗罗里达州立大学图书馆在自动化网络资源目录创建工具Web2 MARC开发项目中，在是否将该工具商业化的问题上，通过不断项目评估真正寻求到可供Web2 MARC持续化发展的道路；乔治亚公共图书馆在发展全州图书馆集成系统Georgia PINES项目中，对全州进行了一次环境扫描和风险评估，以此决策是自行建造还是购买集成系统。众多实践证明，随着社区参与项目化管理方式的普及，项目评估开始在图书馆领域占据着越来越重要的地位。首先，项目决策需要面对的自然、技术和制度等多种风险，强化了图书馆的风险管理意识，促进图书馆通过评估降低风险，优化决策；其次，从实际角度分析，图书馆需要通过项目评估向出资者证实该项目给相关利益人带来的潜在收益及投资回报，在“最佳实践”的推广中，需要利用项目评估结果向其他馆证实该最佳实践的能效性。项目评估的重点在于确定项目是否具有可持续发展的前景以及通过何种途径最大化地实现该可持续性。当然，图书馆除了项目评估，还包括用户需求评估、风险评估、绩效评估等多类评估，将评估引入图书馆社区参与服务优化、决策制定的各个环节，提高服务、决策的质量和水准将有利于整个图书馆事业的可持续化发展。

［1］IMLS.IMLS Focus:Engaging Communities［EB/OL］.［2015－10－13］.https：//www.imls.gov/sites/default/ files/publications/documents/im lsfocusengagingcommunitiesfinalreport.pdf.［2］马里兰大学对于图书馆学硕士项目的重新展望［EB/ OL］.［2015－09－05］.http：//nalsi.net/posts/201508 10230316.htm l.

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［4］IMLS.IMLS Focus:Learning in Libraries［EB/OL］.［2015－09－17］.http：//www.oclc.org/research/news/ 2015/09-03.htm l.

［5］李恺.美国公共图书馆的“新图书馆学”转向［EB/OL］.［2014－09－06］.http：//www.csstoday. net/Item/18172.aspx.

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Study on American Libraries'Service Design From Community EngagementPerspective

Li Ying-jie

The reports of IMLS Focus：Community Engagementand Re-Envisioning the MLS：findings，issues，and considerations reflect the community engagementtrend in library services.With community engagement，library services have many new characters such as user-centered，open-minded，democratized and innovation related.This article gives an example of Los Angeles public library's service practices，including understanding community's needs，building capacity with partnerships，emphasis on communication and reassessing forsuccess.These are the key factors for community engagement.

Community Engagement；Library Services

G250；G259.712

B

1005－8214（2016）05－0086－05

李英杰（1982－），女，硕士，潍坊学院图书馆馆员，研究方向:用户信息服务。

2015－10－27［责任编辑］刘丹