美国图书馆个人馆员项目调查及启示

柳　青（兰州城市学院图书馆，甘肃兰州730070）



美国图书馆个人馆员项目调查及启示

柳青
（兰州城市学院图书馆，甘肃兰州730070）

［摘要］以实施PL项目的耶鲁大学医学院图书馆、德雷克赛尔大学图书馆等10所高校图书馆为研究对象，针对个人馆员项目的组织形式、服务对象、服务内容和服务方式4个维度进行分析。尽管个人图书馆员项目有其优越性，但由于我国目前的学科馆员具有人数少、素质不高等不足，无法照搬其工作模式。因此，我国高校图书馆要结合自身的条件，将个人馆员工作模式嵌入学科服务之中，创新我国学科服务的内容和手段，更好地引导用户的学习、科研活动。

［关键词］高校图书馆个人图书馆员嵌入式服务学科服务

1　引言

在信息化、网络化时代，高校图书馆面临被边缘化的危险。传统的高校图书馆服务尤其是参考咨询服务正在因为其固化的服务方式以及被动的服务观念而慢慢被用户所摒弃。正是在这种背景下，嵌入式参考咨询服务模式开始进入图书馆服务之中［1］。最早采用嵌入式参考咨询服务的是欧美国家，美国哥伦比亚图书馆大学的战略规划中提出，学科馆员要采取多种方式（电子的、“面对面的”、正式与非正式等）提供全面的科研咨询服务及信息资源的使用指导［2］。在嵌入式参考咨询服务中，除了使用一些信息技术将参考咨询无缝链接到读者使用的界面外，还可以通过培养嵌入式馆员来参与用户整个科研学习过程中［3］，例如个人馆员（Personal Li⁃brarian，PL）项目、嵌入式图书馆员（Embedded Librarian，EL）项目等。笔者以实施PL的耶鲁大学医学院图书馆、德雷克赛尔大学图书馆等10所高校图书馆为研究对象，对其开展个人馆员项目的情况进行调研分析，以期为完善我国高校图书馆参考咨询服务和学科服务提供借鉴和经验。

2　研究方法

本次调查的目的，旨在了解高校图书馆PL项目的开展情况，为我国开展相关的参考咨询服务提供经验和建议。因此，笔者主要采用调查法，调查已开展PL项目的10所高校图书馆网站，通过从网站中获取PL项目的组织形式、服务内容、服务对象和服务方式等信息进行数据分析，以提取有用信息为我国高校图书馆所借鉴。

2.1调查工具及样本选定

在本次调查中：①笔者参考国外大学名录，对名录中的高校图书馆主页进行访问，调查该图书馆是否开展PL服务，调查时间为2015年7月10～18日。②考虑到各个图书馆开展PL服务的时间和效果不一，为了更好地对PL项目进行分析，笔者选取了开展PL服务时间较长、取得效果较好的10所大学图书馆作为本次研究的样本。具体情况见表1。

表1　10所开展PL服务的图书馆情况统计

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2.2调查项目说明

本次调查的主要内容包括PL服务的组织形式、PL服务对象、PL服务内容以及PL服务方式4项基本内容。

组织形式：包括个人馆员的配备方式、所属部门和职位、服务期限3个部分内容。

服务对象：服务的范围和对象选择的依据，调查中可参考组织形式的个人馆员配备方式，以各图书馆网站上的PL项目介绍中的服务对象为主。

服务内容：根据图书馆网站的个人馆员服务内容进行分类归纳，找出10所图书馆共有的服务内容及其特色服务。

服务方式：个人馆员与用户交流的方式，分析各个方式的优缺点以及与服务内容之间的联系。

3　调查结果与分析

PL项目提供了如同单一联络点的服务方案，它将用户与图书馆相关事务联系起来，为用户利用图书馆资源、寻求参考咨询帮助提供便利。通过对耶鲁大学医学院等图书馆PL项目的分析，可借鉴国外同行设计和组织学科服务的思路和措施，为国内开展相关学科服务的组织和设计提供参考思路。因此，笔者主要从组织形式、服务对象、服务内容和服务方式4个部分对所调查图书馆的PL项目进行分析研究。

3.1组织形式

个人馆员服务的实质是帮助用户熟悉图书馆资源，将服务嵌入用户日常学习科研之中，为用户提供有针对性的、直接的参考咨询服务。从调查结果看，不同高校图书馆根据自身馆员条件和服务对象，在个人馆员的组织和配置上采取的策略也不相同。具体情况见表2。

表2　10所开展PL服务的图书馆组织形式调查

从表2可以看出，在所调查的10所图书馆中，个人馆员的配置方式主要有3种:一是按照馆员的专业和所属领域设置，如波士顿大学神学院图书馆、多伦多大学图书馆、德州理工大学图书馆等。二是直接由教育馆员负责，参考馆员和其他馆员根据自身情况自愿报名，如耶鲁大学医学院图书馆。这种方式灵活简单，教育馆员兼职固定的个人馆员，而其他馆员可以以志愿者的形式进行服务。但由于这种形式灵活多变，导致个人馆员在数量和专业领域上变动较大，对于个人馆员的管理上造成一定的风险。第三种是按照新生所在宿舍配置图书馆，如杜克大学图书馆。这种方式相较于其他方式更容易形成学习社区，每个宿舍拥有相同的个人馆员，便于相同个人馆员的用户交流合作。

在个人馆员的来源上，大部分图书馆的个人馆员都来自于图书馆的参考咨询部，也有一部分来自图书馆分馆和其他研究机构。不同分馆、不同岗位、不同专业领域的个人馆员设置，有利于发挥每个馆员的专业价值，满足不同学科背景用户的需求，体现了人员配置的合理性。在服务年限上，4所大学图书馆负责学生在大一阶段的服务工作，5所大学图书馆负责学生在整个大学阶段的服务工作，1所负责学生在大一和大二时期的服务工作。不同的服务年限体现了不同的服务理念和服务要求，相比较于在服务整个大学期间的图书馆，服务一年的个人图书馆员服务的目的主要是帮助新生认识和使用图书馆资源，类似于学习和科研向导性质。而服务整个大学期间的个人图书馆员强调服务的连续性和持久性，更有利于具有明确科研课题和科研任务的用户科研项目的顺利开展。

3.2服务对象

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表3　10所开展PL服务的图书馆组织对象调查

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基于表3的调查数据，笔者发现与EI和EL项目服务对象涉及全校教师、学生以及职工不同，PL项目的服务对象是该校本科学生，而其中包括耶鲁大学图书馆、杜克大学图书馆在内的5所高校图书馆的服务对象仅是针对该校大一与大二学生的。另外，莎拉劳伦斯学院图书馆的PL项目中更明确写明，其服务对象除了大一新生之外还包括到该校交换的学生。埃默里大学牛津学院图书馆在其服务对象中还加入了教师等。不同的服务对象体现了不同学校在开展PL服务不同的服务理念和服务目的。相比较于面向本校全体本科生的PL项目，将服务对象限定于大一和大二本科新生的PL项目的服务效果亦更加显著，即具有类似于学习和科研向导功能。而前者更注重服务对象的连续性和持久性，强调PL项目嵌入了用户整个科研过程中，有利于用户科研项目的顺利开展。

3.3服务内容

美国高校图书馆对个人馆员的服务内容作了明确的规定，个人馆员要负责学生用户的新书推荐、资源利用指导、制定研究计划、传递最新图书馆资源和信息等工作。具体而言，个人图书馆的服务内容包括以下几个方面：

①提供图书馆新资源、新服务、通知、注意事项等提醒。当图书馆购买了新的数据库或者是开展一项新的服务时，个人馆员就会以电子邮件的形式向用户进行提醒，同时还会对数据库的使用方法和注意事项进行一些简单的说明。

②回答用户咨询的问题，包括有关图书馆政策、图书馆使用程序、图书馆服务等方面的问题，为用户利用图书馆提供向导式指导。

③进行科研指导，提供从选题到实施研究全过程的科研指导，包括选择研究课题、科研方法训练、科研项目实施、制定研究策略、课题信息查找等方面的指导。个人馆员会定期以邮件的形式与用户进行交流，监督用户的研究进展，并根据用户的进展做出工作调整。

④进行合理引荐。对于一些专业性较强，个人馆员自身能力无法提供指导的情况，个人馆员会进行引荐，将用户推荐给相关专业人员，以满足用户的需求。

除了这几项基本工作外，有的图书馆还开展了一些特色服务，如耶鲁大学图书馆为学生提供文献管理软件培训服务、帮学生获取耶鲁大学图书馆未收藏的期刊及图书等文献、解决学生在VPN（Virtual PrivateNetwork，虚拟专用网络）链接方面遇到的问题等。再如，埃默里大学牛津学院图书馆除了对学生用户进行服务外还提供了针对教师用户的服务，在每个学期初及一学年中的任何时候都会为教师提供图书馆的新服务和该教师所在学科的新资源，将有意义的研究技能培训融入教师的教学过程中，为教师安排研究技能培训等。

3.4服务方式

参考咨询服务的一个很重要环节是服务方式的选择，便捷快速的服务方式不仅可以提高服务效率和服务质量，同时也可以提高用户的满意度，促进服务向更加人性化和深度化方向发展。个人馆员与用户交流，既可以采用电子邮件、电子表达、聊天工作等线上方式，也可以采用面对面交流、电话交流等线下方式。所调查的10所大学图书馆的服务方式见表4。

表4　10所开展PL服务的图书馆服务方式调查

从表4可以看出，所调查的10所图书馆都采用了电子邮件和电话咨询，9所图书馆采用面对面咨询，两所图书馆采用即时聊天咨询，两所图书馆采用传真咨询，没有一所图书馆采用电子表单咨询。电子邮件具有方便快捷成本低等特点，因此普遍受到个人馆员的青睐，个人馆员通过电子邮件将图书馆的资源及与服务相关信息定期推送给其负责的读者，并回答读者提出的问题。读者可以通过预约的形式与个人馆员进行面对面咨询，咨询的地点可以是图书馆馆内区域，也可以是图书馆员的办公室，还可以是馆外一些比较休闲的场所。如耶鲁大学图书馆的Moira Fitzgerald馆员，在其个人界面中给出了自己的办公室地址，用户如果需要与她面对面交流，可以先用电话或者邮件进行预约，然后到她办公室探讨问题。

4　启示

通过调查可知，PL项目在组织形式上主要以参考咨询馆员为主，个人馆员的设置也以其专业背景和专业技能为原则。在服务对象上，每个图书馆根据具体情况选择服务的时间和服务的年级。服务内容以信息推送和图书馆利用技能为主，密切跟踪用户的科研进展并提供相关帮助。服务方式以邮件咨询、电话咨询和面对面咨询为主，也有一些图书馆利用即时工具提供在线咨询。

4.1个人馆员配置来源多样，专业性强

从美国高校图书馆个人馆员配备来看，个人馆员来自多个不同的分馆、不同的部门，个人馆员既有各自的专业背景，同时又具备比较全面的图书情报专业知识。这种人员配置的方式，打破了传统学科馆员仅来自个别部门的惯例，增加了个人馆员服务的人力，也利于图书馆人力资源的合理调配，充分发挥了个人馆员工作的灵活性和自主性。与传统参考馆员不同的是，个人馆员除了拥有全面的图书情报知识外还拥有其他专业的知识，在进行图书馆利用用户教育的同时还要承担用户学习科研的咨询解答工作。这种嵌入式的用户教育和学科服务有利于个人馆员与用户建立一种信任关系，构建用户信息环境，将服务内容与用户的整个科研过程紧密结合起来，全程满足用户的信息需求。

4.2服务对象以本科生为主，服务年限不一

从调查结果来看，PL项目主要是针对在校本科生，有的图书馆对于本校教师和留学生也提供PL服务。在服务年限上，有只针对在校大一新生的图书馆，也有针对全校本科生的图书馆。不同的服务对象体现了不同学校在开展PL服务不同的服务理念和服务目的。相比较于面向本校全体本科生的PL项目，将服务对象限定于大一大二本科新生的PL项目的服务效果更加显著，服务的针对性更强，主要是对新生提供使用图书馆的指导，即具有类似于学习和科研向导功能。而服务年限为整个大学阶段的图书馆，更注重服务对象的连续性和持久性，强调PL项目嵌入了用户整个科研过程中，有利于用户科研项目的顺利开展。

4.3明确服务范围，提供多样化服务

通过调查发现，开展PL项目的图书馆网站中，对个人图书馆员能为读者提供什么服务、不能提供什么服务、如何为读者服务，都有明确规定。明确的服务范围有利于个人馆员参考咨询工作的顺利开展，同时也为读者提供一定的参考。在所调查的10所大学图书馆中，个人馆员提供的服务主要是以信息推送为主，提供图书馆新资源、新服务、通知、注意事项等提醒，同时还会针对图书馆政策、图书馆使用程序、图书馆服务等方面的问题给予用户向导式的指导服务。对于一些个人馆员自身的能力无法回答的问题，个人馆员会进行合理引荐，及时给用户推荐相关专家和解决方案，尽最大的努力满足用户的信息需求。

4.4服务方式便捷多样，线上线下相结合

在所调查的图书馆中，服务方式主要以电子邮件咨询、电话咨询和面对面咨询为主，对不方便在电子邮件和电话中沟通的问题，个人图书馆员可应读者要求，与读者进行面对面的沟通。此外，有些图书馆还使用了即时聊天工作，方便用户的同时也提高了个人馆员工作的效率。线上线下相结合的服务方式，对于个人馆员和用户来说，都具有很大的选择空间。个人馆员和用户可以根据自身情况选择最合适的服务方式，在服务中不断完善和优化内容和方法，提高个人馆员的服务能力。

参考文献：

［1］Columbia University. Columbia university libraries infor⁃mation services strategic plan2010- 2013［EB/OL］.［2014-07-20］.http://www.columbia.edu/cu/lweb/img/assets/6675/ CULIS_Strategic_Plan_2010-2013.pdf.

［2］陆莉.美国高校图书馆个人图书馆员服务及启示［J］.图书馆建设，2013（6）:44，48.

［3］李金芳.美国高校图书馆嵌入式学科服务的典型案例研究［J］.图书馆杂志，2012（11）:73-77.

［4］德州理工大学图书馆［EB/OL］.［2014-07-11］.http://library. ttu.edu/personal_librarians/.

［5］耶鲁大学医学院图书馆［EB/OL］.［2014-07-10］.http://li⁃brary.medicine.yale.edu/services/crs/list.

［6］耶鲁大学图书馆［EB/OL］.［2014-07-11］.http://www.library. yale.edu/pl/.

［7］德雷塞尔大学图书馆［EB/OL］.［2014-07-13］.http://www.li⁃brary.drexel.edu/about/programs.

［8］杜克大学图书馆［EB/OL］.［2014-07-13］.http://library.duke. edu/residence-hall-librarian/.

［9］美国加州州立大学圣马科斯分校图书馆［EB/OL］. ［2014-07-14］.https://biblio.csusm.edu/site/your-personallibrarian.

［10］埃默里大学牛津学院图书馆［EB/OL］.［2014-07-14］.http: //oxford.library.emory.edu/services/personal-librarians.

［11］波士顿大学神学院大学图书馆［EB/OL］.［2014-07-15］. http://www.bu.edu/sthlibrary/about/personal-librarian-pro⁃gram/.

［12］莎拉劳伦斯学院图书馆［EB/OL］.［2014-07-17］.http://li⁃brary.slc.edu/services/personal%20librarian.html.

［13］多伦多大学图书馆［EB/OL］.［2014-07-18］.https://person⁃al.library.utoronto.ca/index.php/content/about.

柳青女，1975年生，馆员。研究方向：读者服务。

［分类号］G259.712

收稿日期：（2015-11-04；责编：张欣。）