全域旅游背景下导游职业工匠精神修炼探析

□侯 娜

(太原旅游职业学院，山西 太原 030032)

全域旅游以大众休闲旅游为背景,以产业观光旅游为依托,通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、产业经营、生态环境、公共服务、体制机制、政策法规、文明素质等进行全方位、系统化的优化提升,实现区域资源有机整合、产业融合发展。在全域旅游背景下,旅游消费升级换代,旅游者对单项导游服务、个性化旅游服务的需求越来越高,定制游、自由行、自助游的出游方式越来越受游客青睐。根据形势发展的需求,2016年5月起,国家旅游局在江浙沪等9省市正式启动导游自由执业试点工作。自由执业,即取消“导游必须经旅行社委派”的强制要求。导游的个人信息、执业经历、游客评价等信息都会公布在全国旅游公共服务监管平台上,由游客自由选择。导游的薪资不再由旅行社支付,而是由享受到相应服务的游客,根据服务质量支付。导游的评价权由旅行社转到游客手中。对于缺乏核心竞争力的导游来说,来寻求服务的游客会越来越少,其结果要么是努力改善,要么是被行业淘汰。对于优秀导游来说,借助其自身优势,吸引到更多游客,一定程度上会均衡地区旅游淡旺季的差异。在这种管理模式下,导游必须提升自己的执业能力,做“专业化、特色化、个性化”的工匠型导游员。

1 全域旅游时代所需要的导游人才

1.1 要有敬业爱岗的职业态度

导游工作十分辛苦,披星戴月、跋山涉水。可能天还没亮就得去接团,夜已经深了,有需要就得去送团。风里来,雨里去,到了旅游旺季,可能连续一两个月没有一个休息日,下了一个团,马上又接另一个上团任务。在客房紧张时,睡觉打个地铺,甚至于在车上将就一下都是常有的经历。面对这样艰苦的环境和高强度的工作,导游员必须要有一种爱岗敬业的职业态度,热爱这份职业,关心每一名游客,讲好每一篇导游词,把热情周到的服务带给每一个旅游团。

1.2 要有精益求精的职业精神

游客们来到一处景点,可能充满了惊奇,满是欣喜,因为没有见过这样的美景。但作为导游员,一个景点可能来过十次八次,甚至于几十上百次。对于游客惊奇、欣喜的美丽景观,导游可能已经司空见惯了,这种景点的导游词也已经烂熟于胸。但作为一个优秀的导游员,不应该讲千篇一律的导游词,而是针对不同的团队,在不同季节、不同气候的景区,讲出各有特色的导游词,提供个性化的导游服务。导游员应对每一个旅游团、走过的每一处景点，讲述的每一段导游词都凝神聚力、精益求精,具有追求极致的职业精神。

1.3 要有专注、坚持的职业品质

做一名导游不容易,翻山越岭,体力得好;上知天文、下识地理,还要有广博的知识,才能应对游客层出不穷的问题;此外还要面对“提成”“回扣”“小费”等诸多诱惑。在层层压力、重重诱惑之下,导游员必须要有一种专注、坚持的职业品质,“术业有专攻”,一旦选定导游这一行,就一门心思扎根下去,心无旁骛,在一个领域上不断积累优势,成为“领头羊”。

1.4 要有变革、创新的职业勇气

面对重复的工作和相同的景点,导游人员要有变革创新的勇气。在介绍景点和历史文化过程中导游员应增加新的因素,让解说更有吸引力和新鲜感。在旅游团休息或者做活动的时候,导游人员要有活动策划和现场互动的能力,最好让更多的人参与其中,别出心裁,欢歌热舞,给旅游团带来惊喜和快乐,达到放松、交流的目的。

工匠们喜欢不断雕琢自己的产品,不断改善自己的工艺,享受着产品在双手中升华的过程。敬业、精益、专注和创新正是工匠精神的核心内容。而在全域旅游时代,做一名游客欢迎的导游就要具备工匠精神。

2 全域旅游背景下导游队伍现状

2.1 导游队伍现状

2.1.1 从事导游工作的人员大大增加

随着中国旅游业的发展,各地旅游资源的开发、景区的建设也随之快速发展,旅游市场的扩大,从业人员队伍也随之扩大,导游的人数增长很快。此外,大众旅游时代的到来,游客数量激增,对导游的需求量也不断增加。游客散客化、个性化旅游的发展态势,使导游从过去一带团三四十号人,到现在带一个团只有十来号人,甚至于只有几个人,这种市场需求使得导游的数量大大增加。

2.1.2 导游负担逐渐减轻

随着《中华人民共和国旅游法》的出台,以及一系列规范旅游市场的政策实施,使得旅行社组织零负团费购物团、向导游收取人头费、要求导游垫付团款等违法、违规操作越来越少。这样导游无须再挖空心思拉游客购物,赚提成。导游与游客之间的矛盾减少了,导游的负担也减轻了。

2.1.3 导游职业逐渐终身化

随着旅游业发展,旅游配套设施越来越完善,旅游的舒适度也越来越高,过去的“辛苦”旅游,逐渐发展成“享受”旅游。导游只能吃“青春饭”的现状也在逐步改变。旅游门类越来越多,由过去的单纯观光游,逐步发展出科考游、研学游、康养游等诸多旅游类型,上了年纪的导游也都能找到适合自己的服务类型。这种转变,使导游职业的生命线延长了,导游职业逐渐终身化。

2.2 导游队伍中存在的问题

2.2.1 导游队伍趋利化心态严重

导游人员是指,取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。导游人员取得导游证是参加导游资格考试合格,与旅行社订立劳动合同或在旅游行业组织注册的人员。导游证的取得方式不同使导游分为专职导游和兼职导游两种。与旅行社订立劳动合同的导游是专职导游,旅行社会向其支付工资、底薪,缴纳社会保险。而在旅游行业组织注册的人员属于兼职导游,没有工资底薪,也没有为其缴纳社保的单位,只有出团时才能挣到为数不多的出团补助。旅行社为了降低运营成本不愿意养专职导游,只在旅游旺季导游紧缺时临时聘用一些兼职导游。为数众多的兼职导游经济的主要来源就是游客购物的提成及自费项目的佣金。这种情况致使导游队伍的趋利化心态严重,进行讲解、服务时紧紧围绕购物的内容。导游员缺少对自身岗位的职业认同,导致导游员将更多的关注点放在利益的取得上,忽略了职业道德,也忽略了业务素养的提升。

2.2.2 导游队伍准入门槛低,素质参差不齐

参加导游资格考试的报考学历要求是高中、中专或以上学历,这样的低门槛使很多只有高中文化水平的人进入导游队伍。再加上很多旅行社聘用临时导游上团,这使得一些带团的导游连基本的业务培训都没有接受过就直接面对游客了。学历的差异,执业培训的不同,使得导游队伍素质参差不齐。导游队伍中不乏专业院校毕业,又经过严格业务培训和企业专业培养的优秀导游员。但也有众多学历偏低,只把眼光放在如何导购、如何挣更多提成，缺乏职业道德,素质低下的导游员。

2.2.3 导游队伍职业再投入的动力不足

长期高强度和高重复率的导游工作,使得导游在旅游服务过程中出现了不同程度的职业倦怠。同时,有相当一部分导游认为自身的职业生涯短暂,自己吃的就是一碗青春饭。同时,由于旅游行业销价竞争激烈,聘用导游的旅游企业为节约成本,缺乏对导游的管理和培训。所以,不管是导游队伍自身还是旅游企业都缺乏执业再投入的动力。在全域旅游全面推进的大时代,对导游职业素质和技能的需求更高。简单的岗前培训,缺乏特色和个性的讲解训练,缺乏职业荣誉和职业激励的管理机制,挫伤了导游的积极性,降低了导游的职业忠诚度。

全域旅游时代,游客由过去的观景、看景升级为全方位的旅游体验需求。进而,向游客提供全过程、全时空的旅游服务成为对导游新的要求。因此,导游是全域旅游战略实现的主力军和关键因素。导游必须全方位修炼,提升自己的专业素养和执业能力才能更好地完成全域旅游的历史使命。

3 全域旅游时代导游工匠精神的修炼

3.1 更新全域旅游理念,拓展新技能

导游作为全域旅游战略重要的实践者,必须更新思想,树立全域旅游的理念。全域旅游就是在一个区域内,高度整合旅游资源,政治、经济、文化、生态、服务、基础设施建设等所有要素,将整个区域作为完整的旅游目的地进行规划布局,实现产业融合发展,要素合理流动,资源优化配置,从而统筹带动区域发展的一种旅游发展理念和模式。导游为适应全域旅游发展需要,必须学习“全域旅游”的相关知识,思想上对全域旅游战略意义,导游服务对全域旅游实现的作用,以及如何提升自己,满足新的旅游发展理念等,具有全面的认识。

传统旅游模式下,导游服务围绕“吃、住、行、游、购、娱”六要素展开。伴随全域旅游战略的实施,原国家旅游局局长李金早提出了“商、养、学、闲、情、奇”的新兴旅游六要素,即商务旅游、康养旅游、研学旅游、休闲度假、情感旅游、探奇旅游六种新兴要素。所以,导游在原有执业技能的基础上要拓展新六要素技能,从而满足全域旅游环境下人人旅游、全员旅游的导游服务要求。

3.2 不断学习积累,完善知识体系

全域旅游覆盖整合所有资源,将一个区域作为一个景区打造。对旅游者来说,全域旅游是一种全新的体验。对于导游来说,要满足旅游者的需求,使旅游者全方位了解旅游目的地丰富的旅游资源和独特的风土人情,就必须充实自己的知识储备,不断学习、积累。导游员应将自己锤炼为一个知识渊博的旅游专家,每进入一个旅游景区,经过一座旅游城市,都能适时讲解,表达出自己的真知灼见。要做到知识积累,导游应该多关注各种资讯,有意识的搜集旅游相关资料不断充实自己,完善自己的知识体系。

3.3 学有所专,形成个人特色

要想成为一名工匠型的导游,必须不断改进自己的服务,提升自己的执业能力。由于导游队伍素质参差不齐,部分导游不注重自身职业技能的修炼和职业素养的提升,在很长一段时期,社会对导游评价不高。许多人认为导游职业技术含量低,近年来又多有导游强迫游客购物、侮辱、谩骂游客等负面信息在媒体曝光。这些情况严重影响了导游队伍形象,也降低了导游的社会地位。

在全域旅游背景下,游客越来越追求个性化、特色化、体验式的服务。导游面临更高的要求,不仅要做通晓地理、历史、民俗风情的杂家,还要在某个领域有独到见解,成为某一方面的专家,才能被旅游市场所认可。比如做一名山西导游,就要对古建筑有所研究。众所周知,山西省是保留中国古建筑最多的省份,客人来到山西,导游员应该将山西古建筑的类型、特色、代表景点介绍给游客,这样客人才能不虚山西之行。再比如,现在自驾游已经成为旅游爱好者的选择,如果一名导游对汽车知识有所涉猎,还掌握一些自驾旅途中发生事故的处理方法,那将会非常受自驾游客人的青睐。导游应该钻研某一领域的技能和知识,形成自己的特色和风格,成为名副其实的专家,这样才能满足全域旅游时代游客个性化的需求。

4 全域旅游时代导游职业的升级与转型

4.1 升级

4.1.1 成为品牌政务导游员

普通的导游员以旅行社招徕的团队或散客为主要接待对象。升级后的导游员要树立起自己的品牌,在政府组织的会展、考察、政务接待活动中充当专门的政务导游员,向外地、外省乃至外国的游客、团体、政府组织介绍、宣传家乡、宣传中国,成为政府对外交流和宣传的一面旗帜。

4.1.2 成为高级旅游咨询师

普通导游向游客提供的是向导、讲解、相关旅游服务。旅游咨询师的服务对象为旅游企业、旅游团队或个人。服务的内容是提供旅游咨询及相关服务,也就是充当高端客人的旅行顾问。具体来说就是为客户提供旅行解决方案,帮助预定旅行线路、旅游健康、游客维权,旅游理财咨询。高级旅游咨询师同时又是旅游企业的经营管理顾问,为企业经营管理提供旅游策划规划、人力资源、财务管理、市场营销等方面的解决方案。

4.1.3 成为自助旅行管家

自助游已经成为全域旅游时代游客非常青睐的一种出游方式,但是,去到陌生的城市自己找吃的、找住的地方,自己策划出行线路,寻找合适的交通方式是一件劳心费力的事情,有时安排不当还会造成不必要的损失。这个时候,如果有人在自助游客人的身边陪伴,告诉客人最迅捷的旅游线路、最特色的当地美食、最物美价廉的酒店、最合适的交通方式,那自助游客人岂不是又能玩得舒心,又能节约时间和花销。这种陪伴客人又能给客人的旅程出谋划策的自助旅行管家,将会在游客由跟团游向自助游转变时受到青睐。

4.2 转型

4.2.1 转型为行业高级培训师

一个优秀的导游员知识基础应该非常扎实,知识面也应该非常宽,上知天文、下晓地理,历史、民俗、政治、经济等等知识都应该有所涉猎,同时在某一领域还应该研究得比较深,成为一个领域的专家。这样的导游员完全可以转型为行业高级培训师,给旅游企业、旅游院校、甚至旅游政府部门做培训,传递专业知识和职业技能。

4.2.2 转型为企业高级经理人

一个资深的导游员,对旅行社的内部运行管理应该非常熟悉,对吃、住、行、游、购、娱旅游组成要素的采购、落地也应该了然于心。多年的游客接待服务,也会将一名导游的组织、沟通能力锤炼的炉火纯青。所以,导游员转型为企业高级经理人也是完全能够胜任的。

4.2.3 转型为旅行类文学作家

导游员由于自身工作的原因会欣赏到许多美景。导游词的编写和讲解也使导游员对语言文字的处理能力高于常人。如果一名导游员同时又非常喜欢文学创作,经过一定的学习、积累和磨砺,完全可以转型为旅行类文学作家,把看到的美景编写为优美的文章,传递给更多的人。