服务外包模式下高校物业服务标准研究——以南开大学为例

王德静 王克明 任东帅

服务外包模式下高校物业服务标准研究——以南开大学为例

王德静 王克明 任东帅

[南开大学后勤服务处]

随着后勤社会化改革稳步推进，越来越多的高校通过服务外包，引进社会物业服务企业承担校园物业服务工作。物业服务企业的服务水平参差不齐，给师生的服务体验不尽相同。提供标准化、专业化的服务成为服务外包模式下高校物业管理的新任务和新课题。文章以南开大学为例，通过梳理该校物业服务标准的制定和实施过程，分析了制定物业服务标准的必要性，提出了物业服务标准应包含的主要内容和制定标准的原则及主要步骤，并对物业服务标准的实施及完善进行了探讨。

高校物业；物业服务标准；服务外包；标准化

随着后勤社会化改革逐步推进，越来越多的高校采用服务外包模式，通过公开招标引进社会物业服务企业，承担校园保洁、秩序维护、设施设备管理及维修、绿化养管等物业服务工作。南开大学自新千年伊始便开始引入社会物业服务企业并不断扩大外包服务的内容和范围。2015年，津南新校区建成投入使用，学校通过公开招标，将新校区65万平方米建筑划片委托给多家物业服务企业进行管理，先于师生入驻各楼宇，协助学校进行验收，进行开荒保洁，配合有关学院和师生搬迁，高质量的服务赢得了全校师生的一致好评。2018年，参照津南校区，八里台老校区也进行了物业整合，对老校区54万平方米建筑的物业服务进行统一管理，极大地提高了学校整体物业服务水平。

一、制定高校物业服务标准的必要性分析

（一）服务外包模式下师生对物业服务的新要求

虽然引入社会优质物业服务企业提高了学校的整体物业服务水平，但由于不同的物业服务企业自身的标准规范、管理水平不同，提供的物业服务水平参差不齐，师生的服务体验也不尽相同。作者曾多次接到老师抱怨不同的楼宇物业服务水平相差较大。这种服务体验也体现在物业服务考核评价结果中。如表1所示，学校师生对不同校区的物业服务满意度不一样，对同一校区的不同物业服务企业的满意度也不一样。满意是检验后勤工作的唯一标准，师生对物业服务满意度的差异说明，在服务外包模式下，提供均衡、同质的优质物业服务是师生的新要求。

表1: 2019年度和2020年度物业服务满意度

校区物业服务企业2019年度满意度2020年度满意度 校区一物业服务企业193.6193.28 物业服务企业295.2395.55 物业服务企业393.9496.25 校区二物业服务企业495.4598.56 物业服务企业593.3798.72 物业服务企业695.3498.67

（二）外包服务模式下后勤管理部门职能的新转变

在传统物业管理中，后勤部门多是自己聘用人员为师生提供物业服务。管理部门的主要职能是聘用人员、制定计划、现场管理等等，无一不是亲力亲为。服务外包模式下，人员聘用、计划制定、现场管理等工作都由物业服务企业承担，后勤管理部门的职能转变为监督物业服务企业按照合同提供服务，保障现场服务质量。作为学校物业归口管理部门，制定物业管理制度和服务标准是后勤管理部门新职能的应有之义。

（三）外包服务模式下提高物业服务质量的新抓手

习近平总书记曾说：“标准决定质量，有什么样的标准，就有什么样的质量，只有高标准才会有高质量。”这句话深刻地反映了标准的重要性，对于物业管理行业来说，提升服务质量离不开高标准，更离不开标准化。[1]服务外包模式下，制定切合实际、可操作性强的高校物业服务标准是提高物业服务质量的一个有力的抓手。

（四）校院二级管理模式下物业服务考核评价的新依据

《关于进一步加快高等学校后勤社会化改革的意见》出台20年来，高校后勤社会化已从全面实施阶段转为健全完善阶段，新型高校后勤保障体系已逐步建立。[2]2019年，南开大学成立后勤服务处，代表学校对物业实施管理，作为物业一级管理单位，主要负责物业管理制度和服务标准的制定、物业服务企业选聘、合同签订、履约监管、考核评价等工作。各学院作为物业使用人，是物业服务的二级管理单位，主要负责物业的日常管理和监督检查工作。在校院二级管理模式下，管理人员较多且需求各异，单纯依靠主观感知对物业服务进行评价不能真实地反映物业服务水平。因此，有必要建立一套物业服务标准，统一物业管理人员的评价标准，作为物业服务考核评价的新依据。

二、高校物业服务标准的主要内容及编制过程

（一）物业服务标准化及内涵

物业服务标准化是指通过制定和实施服务标准，达到服务质量目标化、服务内容规范化、服务流程程序化，从而获得优质服务。[3]服务质量目标化、服务内容规范化、服务流程程序化即是物业服务标准化的主要内涵。因此，从体例上讲，每一项物业服务标准应至少包括规范统一的服务内容、基于服务内容进行逐层分解的质量目标以及为达到质量目标需要采取的程序化的服务流程（包含表单表格）。南开大学物业服务标准遵循了这些基本要素要求，标准的每一部分都包含了范围、服务内容、服务过程、质量目标及质量改进等内容，在正文中对服务内容、服务流程作出规定，以附录形式体现质量目标和服务流程中所需要的表单表格。

（二）编制物业服务标准的原则、依据和条件

1.编制物业服务标准的原则

要想标准制定好，符合学校实际，得到物业服务各方面的认可，并能贯彻实施，在编制过程中要把握可操作性、层次性、适当超前和标准化四大原则。[4]可操作性原则是指根据学校物业服务现状，综合各物业服务企业现行内部标准规范，确保设置的质量目标可以达到，制定的流程程序可以流转；层次性原则是可操作性原则的延伸，是指合理设置质量目标和流程，体现层次性，既要体现学校的要求，同时还要留给物业服务企业管理的空间；适当超前原则是指服务标准在未来一段时间内不能频繁修改，在编制物业服务标准时需要适当超前考虑问题，以期在未来一段时间对物业服务也具有指导意义；标准化原则是指在起草标准文本时，应该按照《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》进行起草。

2.编制物业服务标准的依据和条件

编制物业服务标准的依据主要有三个方面：一是物业招标文件和现行学校物业管理制度和要求，这是从实践中来并经过实践检验的；二是行业协会或地方颁布的高校物业服务规范，如中国物业管理协会和中国教育后勤协会联合发布的团体标准《高等学校物业服务规范》、重庆市地方标准《高校物业管理服务规范》、山东省地方标准《物业服务规范》等；三是各物业服务企业内部的企业标准。我们在编制南开大学物业服务标准时，以招标文件和学校现行管理制度及要求为基础，参考行业标准和地方标准，借鉴企业标准，对物业服务要求进行梳理，统一服务内容，明确质量目标，规范服务流程，从而形成一套完整的标准体系。

上述三个方面同时也是编制物业服务标准的条件。招标文件和现行物业管理制度及要求整合了学校各部门和师生的物业服务需求，是编制服务标准的基础条件；行业和地方标准代表目前高校物业服务的最新成果，是编制服务标准的参考条件；物业服务企业不仅拥有可供借鉴的成熟的标准规范体系，而且拥有标准制定方面的专业人才，他们曾参与过很多国家、地方和行业标准的制定，具有丰富的经验和理论知识，这为编制学校物业服务标准提供了范例和人力资源条件。

（三）制定物业服务标准的主要步骤

首先，确定目录大纲。对学校物业服务内容进行梳理归纳，将其分为17个部分，总结出目录大纲。其次，起草标准文本。从物业服务企业抽调标准化工作人员、品质经理及现场经理等，连同学校后勤管理人员一起组成标准起草小组，分工负责，起草标准文本。标准草稿完成后，由后勤管理部门审核小组对文本的结构、格式、内容等进行审核，并向起草小组反馈意见，修改形成标准初稿。第三，广泛征求意见。先征求物业服务企业现场一线管理人员及服务人员意见，修改完善后再征求学校部分物业二级管理单位意见，形成征求意见稿，再通过学校办公系统面向全校征求意见。最后，发布文件。根据各单位的反馈意见，修改形成《南开大学物业服务标准》试行稿，正式发布。

（四）高校物业服务标准的主要内容

《南开大学物业服务标准》试行稿共分17个部分，全文约13万字。其中，总则是对物业服务企业的总体要求，包含人员要求及管理、合同签订、交接查验、信息公示、客户服务、物业用房管理、服务育人与劳动教育、应急管理、假期服务、标识管理、节能管理、信息化管理等内容。环境清洁维护服务分为环境清洁服务和环境消杀服务2个部分；楼宇秩序维护服务分为秩序维护服务、出入管理服务、巡视检查服务、值班室服务、消防控制室值守服务等5个部分；设施设备管理及维修服务分为房屋及配套设施设备巡检服务、公共设施小型维修服务、电梯使用管理服务3个部分；专项物业服务分为会议服务、宿舍管理服务、体育场馆服务等3个部分；其他物业服务分为第三方监管服务、大型校园活动保障服务、便民服务3个部分。

三、高校物业服务标准的实施及完善

制定标准的目的是为了指导物业服务，提高物业服务质量，物业服务标准化建设的落点在服务上。因此，物业服务标准需要从实践中来到实践中去，并在实践中不断调整和完善。[5]高校物业服务标准的实施可以从物业服务企业和学校两个层面着手，合理运用信息技术。

（一）督促物业服务企业贯彻落实学校物业服务标准

物业服务标准的实施主要依靠物业服务企业，要把贯彻落实学校物业服务标准作为选聘物业服务企业的一个重要因素。物业服务企业落实服务标准的措施至少应包含以下方面。

1.组织全体物业服务人员学习标准

首先组织管理人员学习，弄懂、学透标准的整体内容，再由项目条线经理组织一线服务人员学习各自条线工作所涉及的标准内容。要求每个物业服务人员了解、熟悉标准对自身岗位工作内容、质量目标和工作流程的要求。

2.根据标准再造项目管理全过程

全面掌握学校物业服务标准后，根据标准对项目管理的全过程进行重新梳理和再造，包括项目管理制度、物业服务方案和计划、物业服务流程、服务人员岗位职责、品质检查标准等，确保项目管理的各个环节符合标准要求。

3.做好学校物业服务标准与企业内部标准规范的有效衔接

对于学校物业服务标准比较粗泛的规定，物业服务企业要利用企业标准进行细化。对于学校物业服务标准中与企业内部标准规范相冲突的地方，要限制企业标准在学校项目上的应用，优先实施学校物业服务标准。对于学校物业服务标准中没有涉及到的，要对企业标准进行转化，适用于学校项目。

（二）学校在物业管理中主动贯彻落实服务标准

学校物业主管部门和物业二级管理单位在日常管理中，要根据物业服务标准主动开展各项工作，主要体现在两个方面。

1.将物业服务标准作为实行规范化、精细化、信息化管理的依据

在监督检查、工作安排、方案审定等日常管理中，一切以标准为依据，主动将标准的各项要求融入物业日常管理的各个环节，使物业管理逐渐向规范化、精细化、信息化方向发展。

2.将物业服务标准作为物业服务考核评价的依据

在物业服务的日常考核评价和年度考核评价中，都要以是否满足学校物业服务标准为依据，所有考核评价人员都用一根尺子去测量物业服务是否达标，弥补过去主要依靠主观感知进行评价的缺点。

（三）运用信息技术促进物业服务标准的落实

在信息技术飞速发展的今天，信息化已成为物业服务企业和高校后勤提高管理效率和服务品质的一个重要手段。因此，可以充分运用现有的信息技术，促进物业服务标准的落实。一是将学校物业服务标准内置于物业服务企业内部的管理系统，使学校物业服务标准体现在企业的岗位职责和品质检查标准中，在物业服务人员利用系统开展保洁巡视、楼层秩序维护、设施设备巡检、维修服务、品质检查的过程中，能清楚看到学校物业服务标准对相应工作的具体要求，强制服务人员按照标准要求开展工作。二是学校要建立自己的物业信息化管理平台，通过信息系统开展人员管理、品质监管、项目管理、投诉建议、考核评价等工作，从而实现物业服务标准落地。

（四）物业服务标准实施情况的反馈与修改完善

物业服务标准的制定、实施、修改、完善、提升是一个螺旋上升的过程[6]，要注重收集物业服务标准实施中的意见和建议，为下一周期物业服务标准的修改完善提供原始资料。由于物业服务标准指导着物业服务的开展，可以说是物业服务的指挥棒。为保持物业服务的稳定供给，不宜频繁修改服务标准，可以以合同服务期为周期，每一个周期开始前根据上一周期标准实施的反馈意见对服务标准进行集中修改与完善，在不断的实施、修改、完善、实施中提升物业服务标准的水平。

[1]刘德明.让服务与标准赛跑——关于高校后勤服务工作的一些思考[J].城市开发:物业管理,2017（05）:29.

[2]王博,李强.高校物业服务外包与规范管理研究——以华侨大学泉州校区为例[J].高校后勤研究,2018（07）:7-10.

[3]杨梅蓉.基于标准化的高校物业管理体系探析[J].人力资源管理,2018（12）:345-346.

[4]黄永安等.改革与创新——高校物业管理的开展与服务[M].南京:东南大学出版社,2011.

[5]袁维松.高校物业现代化管理服务标准化研究[J].经营与管理，2016（03）:146-147.

[6]陈爱萍等.高校楼宇物业服务管理标准研究[J].高校后勤研究,2018（增刊）:95-96.

（责任编辑:赵鹏程）