制造企业服务化的价值共创研究
——基于企业互动能力

郑文清，李玮玮

（南京信息工程大学 商学院；江北新区发展研究院，江苏 南京 210044）

《中国制造2025》明确提出“推动生产型制造向服务型制造转变”的要求，制造业服务化已成为重要的产业发展趋势和企业转型战略①。由产品主导逻辑向服务主导逻辑的转变，可以更好地提升核心竞争力。制造企业在服务化转型过程中，通过与顾客的互动，共同创造价值成为当前研究的热点。本研究将基于制造企业服务化过程中与顾客互动的能力，从顾客感知的视角出发，探索制造企业的互动能力对顾客感知价值的作用路径，以期对制造企业如何处理客户关系、提高顾客感知价值提供理论依据。

一、文献综述

（一）制造企业服务化

20世纪中叶，少数领先的制造企业逐步把生产的产品在内涵上由单纯的有形产品扩展到围绕有形产品开发的增值服务②。已有研究认为，制造企业的服务化转型不仅能够强化企业与顾客的关系、为企业创造新的弹性收益流，而且同时能够为竞争对手设置高的竞争壁垒③。这就是企业互动能力与价值共创。在转型过程中，价值共创具有重要的意义，也具有很多优势④。在服务主导逻辑指导下，企业将顾客看作是企业的一部分，希望顾客参与到企业的各个价值创造流程中，包括产品或服务的研发、设计、生产制造、销售、售后服务及顾客反馈，加强顾客与企业的互动，更好地满足顾客个性化的需求，从而提高顾客感知价值⑤。

（二）文献评述

已有文献中关于制造企业服务化的价值共创研究主要集中在价值共创的模式路径、价值共创的网络、价值共创机制等方面，大多基于网络视角或生态系统视角，采用案例研究方法，对选取的案例进行分析，归纳出价值共创的模式或机制等。本文将从顾客的视角出发，探讨制造企业服务化过程中，服务主导逻辑下，顾客感知的企业互动能力对顾客感知价值的影响。因此，本文的共创价值仅指顾客感知价值，不涉及企业的价值（盈利价值、关系价值和创新价值）。

二、概念模型与研究设计

（一）模型构建

文章借鉴已有文献的研究成果，基于顾客的视角，探讨顾客感知的制造企业互动能力。文章在已有文献的理论基础上，构建了顾客感知的企业互动能力和顾客感知价值在内的理论分析模型，试图探讨企业互动能力与顾客感知价值之间的关系，顾客感知价值即为共创价值的结果。

图1 研究框架

（二）研究设计

本章将根据检索的研究成果，针对制造企业的服务化转型升级，设计调查问卷，选择分析工具。

在量表设计上，本研究共确定了28个检测项（其中感知的企业互动能力17个，顾客价值11个）作为量表初稿（表1、2）。

表1 企业互动能力测度题项

表2 顾客感知价值测度题项

三、实证研究

本研究选择“小米”作为测试企业，一是该企业以与用户的互动在业界闻名；二是顾客感知的该企业的互动能力非常具体；三是被试者对该企业熟悉。

（一）正式研究

基于调研，获得如下数据：（1）性别分布。男性216位，占52.7%，女性194位，占47.3%.（2）年龄分布。18—25岁的有121人，占29.5%；26—35岁的有226人，占55.1%；其余年龄的有63人，占15.4%。（3）受教育程度。高中（中专）有42人，占10.2%；大专有79人，占19.3%；本科有180人，占43.9%；硕士及以上的有109人，占25.6%。（4）职业分布。学生有165人，占40.2%；企事业单位职员有171人，占41.7%；其余职业的74人，占18%。

（二）数据分析

本研究运用结构方程模型方法来检验企业互动能力各维度与顾客感知价值之间的统计关系，并逐一检验本文提出的各项假设。结果表明企业互动能力的四个维度对顾客感知价值的四个维度有对应的影响，其中文化互动能力对功能价值和情感价值没有显著影响（表3）。

表3 企业互动能力对顾客价值的影响分析

（三）概念模型的路径分析

从图2中可以看出，企业互动能力对顾客感知价值的产生有着重要的作用，顾客感知价值的创造离不开企业互动能力。人际互动能力、技术互动能力和管理互动能力对顾客感知价值有显著的正向影响，文化互动能力对社会价值有显著影响。

图2 企业互动能力与顾客感知价值关系的路径分析

本文以“小米”为例实证研究了顾客感知的企业互动能力与顾客感知价值之间的关系，结果发现企业互动能力中的人际互动能力、技术互动能力和管理互动能力正向影响顾客感知价值，文化互动正向影响顾客社会价值，对其他两个维度没有显著影响。因此，制造企业在服务化过程中，要提升人际互动能力、技术互动能力和管理互动能力，最终提高企业的盈利能力。

注释：

①吕铁,韩娜.智能制造:全球趋势与中国战略[J].学术前沿,2015(6):6-17.

②齐二石,石学刚,李晓梅.现代制造服务业研究综述[J].工业工程,2010,13(5):1-7.

③Vargo S L,Lusch R F.Service-dominant logic:continuing the evolution[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2008,36(2):1-10.

④Gronroos H,et aI Characterizing service networks for moving from products to solutions[J].Industrial Marketing Management,2013,42(1).

⑤刘艳彬,袁平.网络时代营销理论的新发展:互动导向[J].税务与经济,2010(4):15-19.