构建“新闻+政务”新平台走好新时代网上群众路线

王珊

【摘   要】当下，媒体格局已然重塑，这对主流媒体提升新闻舆论传播力引导力影响力公信力、驾驭传播新技术和新手段、协调社会关系，以及稳固舆论主阵地等工作提出了新挑战。新形势下，主流媒体必须知网懂网用网，“网聚”民心，与群众建立密切联系。阜阳日报社秉持以人民为中心的发展理念，打造颍淮新闻“两有三解”融合应用，搭建政民沟通桥梁，在创新、拓展党媒与用户连接方面做了积极、有益的探索与尝试，助力地方党委政府创新基层治理模式。

【关键词】“两有三解”；群众路线；新闻+政务；地方治理；融合应用

当今网络信息时代，无人不网、无时不网、无处不网，网上无小事，事事连民生。走好网上群众路线，势在必行，刻不容缓。

习近平总书记指出：“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。”[1]

安徽省委主要负责同志强调，民有所呼，我有所应。要始终把群众的安居乐业、安危冷暖放在心上。

中央有部署、省委有要求、阜阳有需要，企业、群众有期待。

紧密围绕走好新时代网上群众路线工作，阜阳日报社充分发挥融媒体优势，以网络为媒介，打造了颍淮新闻“两有三解”融合应用，走好网上群众路线，助力黨委政府创新基层治理模式。通过线上问政、线下办理的方式，不断传播主流声音，凝聚发展向心力，汇聚高质量发展的强大合力。

一、党媒担当，架设政民连心桥

“互联网时代，老百姓上了网，民意也就上了网”。为贯彻习近平总书记关于走好网上群众路线的重要论述，阜阳市委市政府从全局考量，架设更快速、更便捷、更系统的政民网上沟通新桥梁。作为党和人民的喉舌，阜阳日报社担当使命、审时度势，主动作为、深入谋划，承担起新桥梁搭建工作，起草了阜阳市“有话请您说，有事我来办”解难解烦解惑（以下简称“两有三解”）走好网上群众路线工作方案。

2021年11月17日，在市委宣传部的指导下，借助新华网的技术团队，阜阳日报社倾力推出了颍淮新闻客户端，其核心功能为“两有三解”融合应用程序。该应用是兼搜集社情民意、为群众办实事、发布新闻信息等为一体的新媒体创新产品。

该应用为阜阳市“两有三解”工作总枢纽，整合组建了“1+8+N”平台矩阵实现信息共享，即1个市级总平台，由颍淮新闻客户端“请您说”板块及该板块延伸至微信的系列微端组成；8个县（市、区）分平台和城管、人社等涉及民生行业分别开通分平台，群众反映情况、提出问题的渠道全天候全过程畅通。同时，该应用集纳了12345政务热线、媒体热线、舆情监测、舆论监督等途径收集到的问题，构建起从“耳畔”到“指尖”、从大屏到小屏，民情民意“尽收网中”、由总平台统一交办督办的网上工作格局。

点击颍淮新闻客户端首页下方“请您说”按键进入该应用程序，群众可像发“朋友圈”一样便捷地发布文字、图片或视频表达诉求。群众意见建议会通过应用后台转办至全市8个县（市、区）政府及各市直单位，落实“受理—派单—办理—反馈—回访—评价”闭环机制，办理结果纳入督办考评体系，解决群众急难愁盼问题。

运行两年来，剖析一些事件舆情和突发事件发现，当群众遇到问题求助无门时，常常向各大媒体平台投诉爆料，以引起上级部门或公众的关注来实现诉求。“两有三解”融合应用为群众和企业提供了便捷投诉及解决问题的通道，动动手指、所忧所求皆可上传网络，点点屏幕、解决状况尽可查询掌握，一目了然、公开透明，很多隐患也就消弭于无形、消灭于萌芽之中。

不同于其他问政平台，“两有三解”融合应用反弹琵琶，主动听取民意、运用民意，先后聘请了47名“两代表一委员”（即党代表、人大代表、政协委员）担任“两有三解”监督员；开通“人大信箱”通道，1.4万余名各级人大代表反映社情民意，积极建言献策；在阜阳日报和阜阳广播电视台开设“回音壁”专栏，报道群众反映强烈的问题及办理情况，立行立改，传导整改压力。

二、真抓实干，汇集民意解民忧

上接天线、下接地气是颍淮新闻“两有三解”融合应用的生命力所在。为了夯实该应用在网络端的群众基础，阜阳日报社将该重任交给了新媒体中心，并抽调阜阳日报、颍州晚报一线骨干记者组建战斗力强的队伍，他们不仅有着敏锐的政治嗅觉，还有着多年丰富的群众工作经验。

上线伊始，为迅速让颍淮新闻“两有三解”融合应用被广大群众接受，阜阳日报社采取了进小区、走基层、广宣讲等方式让其走进群众生活。期间，与公交总公司协调上线“两有三解”主题公交车，已正常运行一年有余；与各县（市、区）住建部门协调，在阜城200余个小区的楼道公示栏或电梯内张贴宣传单；组织讲师团、民间达人以群众喜闻乐见的方式宣传，并利用各级各单位培训会、讲座等时机进行宣讲……

打牢群众基础至关重要，知行合一是关键。群众工作，不能只做不说，更不能只说不做。颍淮新闻“两有三解”融合应用突出实效性，以“为群众办实事”为目标，倾听群众呼声，及时把群众合理诉求转交相关部门办理，并通过闭环机制促使他们树立互联网思维，提升为民为企服务意识和本领，既敢“面对面”，又会“键对键”“声对声”。

（一）群众急难愁盼的民生事提速办

生活中，你是否遇到过一些难题和烦心事？比如路灯不亮怎么办？辅道窨井盖缺失谁来修？外地医保如何报销？公共停车位被私人占位，咋整？发现公共下水道有堵塞，咋解决？上述问题虽然是小事，但件件关乎民生。接到这些诉求后，应用后台工作人员第一时间转办并限期2日内回复。网友反映颍东区竹园路路灯晚上不亮，影响下晚自习的学生回家。次日，市路灯管理处经过多方协调，让路灯亮起来了；网友反映从家附近到高铁阜阳西站没通直达公交，往返需要转车。次日，阜阳市公共交通集团对沿线出行量等进行了实地调研，并于10日后调整了公交线路。凭借办事高效率，颍淮新闻“两有三解”融合应用获得了网友点赞。

（二）群众牵肠挂肚的利益问题竭力办

拖欠工资怎么要？小区自来水为啥发黄？广场没有无障碍通道……每一件事，在困扰着群众，影响他们生活的便利性。网友反映临泉县一施工单位拖欠工资，临泉县劳动保障监察综合执法大队立即协调并全程追踪，项目负责人于年底前将拖欠工资支付完毕；网友反映安居工程没有无障碍通道，相关部门立马核实，协调施工人员，不到5个工作日就铺设完毕。网友纷纷惊叹：“没想到一次偶然尝试，身边的难题竟然解决了！”

（三）群众遇到的久而未决难题联合办

承建的工程项目款被拖欠2年，城区河道水体有异味……对于长期困扰群众的难题，应用后台工作人员呈报综合协调组或党委政府主要负责同志，明确牵头部门会商办理。如网友反映颍东区某小区里设置了垃圾中转站，影响居住舒适度。经多方协调，明确属地政府牵头，自然资源和规划、城管、住建等部门多次现场调查、沟通、处置。最终，该垃圾中转站停用，后期将根据需要另作他用。

对群众反映的问题和诉求，做到件件有着落，事事有回音。一时难以完成的制定完成计划，并向群众做好解释工作。该应用设置了群众评价功能，群众可以一键对办理满意情况打分，推动问题真处理、让群众真满意。

“时时放心不下”，群众的心才能放下。上线以来，该应用收获了群众的广泛关注，截至2023年6月25日，该应用共受理群众和企业反映的问题215.1万件，已办结207万件，办结率96.2%，满意度93.7%。按接件类型分析，平台共收到反映问题类208.3万件，建言建议类6.7万件。做到民情民意事无巨细、“一网打尽”。

三、“网聚”民心，凝聚发展向心力

颍淮新闻“两有三解”融合应用利用互联网矩阵听民意、察民情、化民怨、聚民智，解决群众急难愁盼问题。目前，仅市一级入驻部门已有市党政机关、区县、医疗机构等9大类110多家。除高效解决群众个体诉求外，平台还围绕关注度较高的普遍性诉求，形成专报制度，推动由解决“一件事”向解决“一类事”、满足“一个人”向满足“一群人”转变，助力地方政府打造共建共治共享的基层社会治理新格局。

2022年年底，应用后台工作人员梳理出欠薪的类型、涉及群体等，解决了一批拖欠农民工工资问题，有效稳定了社会形势；为了优化营商环境，应用后台对涉企诉求定期上报，帮助阜南口孜镇一家服装企业解决了开年招工难问题、为颍上一家农业合作社解决了土地流转难题……

上线以来，颍淮新闻“两有三解”融合应用积极发挥网上舆情“收集器”作用，通过对平台反映问题收集、办理，力求从源头上化解社会矛盾、消解负面舆情。

创设全网参与的“新媒体茶座”。以开放的姿态走网上群众路线，在全国率先定期举办“新媒体茶座”，宣传网信部门邀请相关部门和地方负责人参加，构筑线上线下“同心圆”。目前，宣传网信部门联合政协机关和统战、教育等部门，举办“新媒体茶座”21场，广泛与网民代表及网络界人士交朋友、听意见。“阜阳新媒体茶座”已被百度收录为新词汇。同时，坚持“请进来”与“走出去”、“请上来”与“走下去”相结合，到市外、赴基层举办“新媒体茶座”，形成广纳良言、博采众长、风清气正、推深做实“两有三解”的网络共同体。

“新媒体茶座”的举办目前取得了初步成效：一是营商环境优化了。自平台成立以来，“阜务为民”主平台共接到涉及营商环境类的咨询投诉、意见建议3000余件，主要分为创业咨询类、贷款融资类、营业手续类、资金奖补类、惠企政策类、为企服务类等，平台通过做好服务，架起政企“连心桥”。比如粉丝加工厂遇产品滞销，临泉县商务局帮助企业与当地商超、农贸市场建立合作关系，并联系展销位置助力销售。企业反馈：县商务局工作人员帮我们搭棚、叫卖，忙前忙后，特别感动。厂里滞销的粉丝已售完，即将投入下一轮生产。二是民情通达了。该应用搭建了群众有话直接说、对话政府的通道，广泛收集群众诉求，研判后转涉事地方和部門办理，并将办理情况向群众反馈，由群众进行评价，解决了群众急难愁盼问题。三是舆情下降了。群众主动通过该应用反映诉求，向媒体曝光现象有效缓解。四是干群关系融洽了。通过该应用各部门从班子成员到业务骨干，都当起“键盘手”“接线员”，与网民交流、听取他们的意见，及时转交办理部门。

“两有三解”融合应用先后获评中宣部2022年度创新案例和2022数字政府建设优秀案例，被省委网信办向中央网信办推评为优秀案例，新华社、央视新闻联播、新华网、新京报、半月谈、南方周末、安徽日报等先后作了报道推介。

四、以人为本，打造基层治理新模式

基层治理要坚持以人为本，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。夯实群众基础，架好政民连心桥，颍淮新闻“两有三解”融合应用致力做好以下几方面工作：

（一）坚持以人民为中心

走好网上群众路线，就要让人民说了算，要坚持以人民为中心。从颍淮新闻“两有三解”融合应用来看，就是要聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难，努力实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。

（二）坚持以服务为重点

不论是线下还是线上，服务群众是“两有三解”工作不变的重点。一方面积极创新工作方式，通过网络互通互联实现全市“一张网”，打通连接群众的“最后一公里”；另一方面，提高为民服务质量，重点在于精益求精办理好每一件投诉，做到事事有回音、件件有落实。颍淮新闻“两有三解”融合应用畅通群众投诉建议只是第一步，部门及时回复解决才是关键，要视民之不安如疾痛在身，不折腾、不忽悠、不推诿，不断用真诚树形象、以真心换民心，从而不断推进基层社会治理模式和能力实现现代化。

五、结语

颍淮新闻“两有三解”融合应用，顺应新时代数字化、网络化、智能化发展趋势，用“网言网语”与网民交流，接地气、聚人气。该应用形式新颖，实用性、互动性强，是地方党媒紧紧围绕党委政府中心工作，发挥优势，助力打造共建共治共享的社会治理模式的创新尝试。

网上群众路线是为企为民服务的“连心桥”，一头连着企业和群众的需要，一头连着干部为企办实事、为民解烦忧的责任担当。该应用将继续坚持人民至上，用心用情用力解决企业和群众急难愁盼问题，与民意同频共振，让群众有更多获得感、幸福感。

注释：

[1]新华社.习近平在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话[J].中国信息安全，2016（05）.

（作者：阜阳日报社新网传媒编发中心主任、阜阳新闻网总编辑）

责编：杨胜