解读“读者满意度”
——以怀化学院图书馆为例

郑 琳

(怀化学院图书馆,湖南怀化 418008)

解读“读者满意度”
——以怀化学院图书馆为例

郑 琳

(怀化学院图书馆,湖南怀化 418008)

以怀化学院图书馆为例,依据调查数据,介绍、分析、评价了通过问卷调查形式测度读者满意程度的意义所在。并着重指出,衡量和评价图书馆优劣的最终标准应该是读者对所接受的服务的满意程度。

问卷调查; 读者满意度; 测度; 分析; 图书馆

Abstract:Based on a case study of the library of Huaihua University,this paper explores the significance of measuring the readers' satisfaction through questionnaire.The author emphasizes that the qualityof a library ultimately dependson readers'satisfaction with its quality service.

Key words:questionnaire; readers'satisfaction; measure; analysis; library

“图书馆伴随着人类文明的发展由封闭的、单一的藏书楼向开放的、多功能的现代信息中心转变,经历了几千年的历程。这是一个不断地将新技术与新方法结合到现实活动中的漫长过程。在这个过程中,我们评价每一次改革或每一种转变,唯一标准就是看它是否改进和提高了图书馆的服务。”[1]图书馆工作从本质上说就是服务性工作,离开了服务,图书馆事业就失去了存在的价值,而衡量和检验图书馆服务质量的最重要的标准就是读者的满意程度。以怀化学院图书馆为例,自2005年起,每年以书面问卷形式调查了解读者对图书馆的满意程度已坚持至今(其中仅2008年因搬迁新馆暂停)。本文拟就这五年的问卷调查结果选其重点,也就是关于“读者满意度”的调查结果进行简要分析,以反馈辛苦答卷的读者。

一、问卷调查简介

每次调查主要是采取在图书馆各书库和阅览室现场向读者发放书面问卷并当场答卷的方式。此外,2005年曾通过网络问卷形式对教师读者进行调查;2006年除了在图书馆现场发放问卷外,还深入到各系部向部分教师及学生进行了发放;2010年则采取的是现场和网上同时发放的方式。五年里,这项工作得到了广大读者的热情支持和积极配合。问卷回收情况见表1

表1 读者问卷调查回收情况

注:列表中关于问卷的发放与回收,其中2006年度不含网上问卷,2010年度包含网上问卷。

问卷一般设计为30题左右,其中既有设定选项的选择题也有主观性质的开放题。选择题内容涉及到读者在利用图书馆过程中的方方面面,主要目的是了解读者对图书馆工作的总体评价,对各书库、阅览室等一线服务部门工作的评价,以及对馆藏文献资源现状的评价;主观开放题的内容主要是请读者对图书馆工作提出意见和建议。

二、调查结果及分析

1.读者满意度分析

这是多项选择,涵盖了读者对图书馆服务的总体评价,对各书库、阅览室等一线部门工作人员的服务质量以及对各类文献资源利用的满意程度。

在对图书馆总体评价上,每年“好”或“满意”的占绝大多数,“很差”或“不满意”以及不作选择的所占比例极小,见表2

表2 读者对图书馆的总体评价

但在对各书库和阅览室的评价上除了有一定量的“不满意”外,不作任何选择的读者却占了相当大的比例,对个别部门甚至超过了已作选择读者的总数。而且,这种状况几乎存在于每年的问卷调查中。对此现象笔者认为,从严格意义上说这种选择也应该视为不满意。因为,在这一选项里设置了“很好”“好”“一般”“差”“很差”五个等级,读者却不愿意在这五个等级里作出任何一种选择。这种根本不想或不屑选择的作法,已经充分表达出了读者对该部门服务的不满意程度。

另一项读者满意程度普遍较低的是馆藏文献资源的现状。2005年和2006年的问卷采取的是选择题形式,从2007年起则改为主观开放题形式。选择题形式是对馆藏图书、期刊、报纸及电子资源是否能够满足教学科研的需求分别进行调查,为节约篇幅本文将其数据合并统计,见表3

表3 读者对馆藏文献资源的总体评价

从列表中可以看出,不能满足需求和未作选择的读者人数几乎与能够满足需求的读者人数相等。而在主观开放题形式调查中,参与调查的读者在明确了自己的专业身份前提下,普遍对馆藏文献资源的更新速度和可获得性提出质疑,这比单纯用数字表示满意度更具有实际意义。这也是从2007年起不再采用选择题形式对此项目进行调查的原因之一。

2.满意度过低原因分析

为什么读者在对图书馆的总体评价上和对各书库、阅览室的分别评价上会出现较大的差距?这首先说明读者对这两个项目的评价是客观和公正的,他们没有以偏概全,他们肯定了图书馆多年来的建设发展,肯定了广大图书馆工作人员长期以来的辛勤劳动和无私奉献,这是令人感动和欣慰的。而在对书库、阅览室具体工作的评价上读者感到不满意,是因为绝大多数读者在利用图书馆的过程中主要接触的是这些部门,当他们遇到问题时首选的解决办法也是咨询图书馆员。因此,图书馆员能否以最佳的状态接待读者,能否有效地给予读者以帮助,将直接影响读者对他们工作的满意程度。

图书馆员如何能在最短的时间里帮助读者解决问题取决于其综合素质水平。一个合格的图书馆员,不仅要有扎实的专业知识,而且要有熟练的专业技能,同时,更要具备“读者至上”的专业理念。但目前怀化学院图书馆在各书库和阅览室的一线岗位上大量顶岗的非专业和临时聘用人员较为缺乏的正是这种综合素质。因此,尽管他们工作很认真也很努力,可是面对着大学生读者群广泛而且多样性的利用需求时,却总是感到力不从心,甚至束手无策。

谈到馆藏文献资源的现状,这又是一个对图书馆来说深感力不从心的问题。事实上从怀化学院升本以来,图书馆一直在下大气力利用有限的资金拓宽渠道,加大文献资源购置力度,加快书刊更新速度,并且卓有成效。目前,馆藏纸本文献量已超过一百万册,比2003年学校升本时翻了一番,生均年进书量也达到教育部颁布的《普通高等学校本科教学工作水平评估方案(试行)》规定的标准。同时,图书馆还引进了以《中国知网CNKI系列数据库》和《读秀学术搜索》为代表的电子文献资源,并加入了湖南省高校数字化图书馆。电子文献资源的大幅增加有效地弥补了纸质文献量的不足。可是为什么读者对此的满意度仍然比较低呢?分析原因主要来自以下几个方面:

其一,图书馆文献更新的速度始终跟不上学校教学科研的发展速度。一方面,高等学校为适应社会大环境需要,从精英教育逐渐向大众教育转变,传统学科专业不断剔旧更新,新学科新专业层出不穷,与其相比,相应的文献资料的出版发行则相对滞后;另一方面,对图书馆来说,一个学科的专业文献资源建设达到一定的成体系成规模不是一朝一夕能够完成,其中不乏反反复复的过程。

以怀化学院为例:该校原是一所师范类学校,升本后开始向综合类学校转型,不断设置了许多新型应用型专业。为适应学科专业的这种变化,图书馆在经费有限的前提下必然要大幅缩减对师范类专业文献资源的购置。然而,随着社会形势和需求的不断变化,近年来师范类专业又逐渐受到重视,于是,图书馆又要着手回补这一专业的文献资料,但这个回补过程是极其困难的。诸多已经出版发行过了的相关文献在当前市场上根本无法购到,想方设法通过其他渠道进行回补,其回补率也是很低的。类似的问题还反映在图书馆曾经为学校一新设专业拿出了十分有限的图书经费中的相当比例进行重点购置,结果刚刚小有规模,这个专业又停办了,自然对该专业的文献收集也就只能大幅缩减甚至暂停。同理,假如今后学校又有需要恢复该专业,再行回补该专业停办这些年的相关文献,其难度也是可想而知的。

其二,毋庸置疑,经费问题应该是制约图书馆文献资源建设发展的首要原因。上述举例足以说明图书馆文献资源的建设总是滞后于学校教学科研的发展,这显然有悖于图书馆文献资源建设必须具有前瞻性和预见性要求,然而,制约这种前瞻性和预见性的主要原因就是老生常谈的经费问题。由于经费有限,图书馆在文献购置上必须做到学科平衡、专业平衡、兼顾重点、着眼当前;为了能使有限的经费获取最大效益,文献购置必须坚持以品种为主,复本为辅的原则,特别是对一些价格昂贵的文献资料,复本量只能一压再压,这对于读者来说其可获得率自然大为降低。

其三,电子文献资源的不断扩大虽然能弥补纸质文献量的不足,但五年的调查结果却显示,经常利用电子资源的读者在全部被调查读者总人数中所占比例仅仅为10%,这一现状足以说明,当前大部分读者尤其是学生读者对电子文献资源的认知度仍然偏低,同时与缺乏基本的检索技能以及设施设备的不足等多种因素综合在一起,便严重制约了电子文献资源优势的发挥。

三、读者满意的测度意义

现实中,对一个图书馆工作的评价,相关领导部门制订有多项测评指标和数据。然而,图书馆学是一门强调服务的科学,服务工作的最终目的是要让服务对象感到满意。各种指标数据的完成说明的是图书馆本身所做的一些具体工作,如平均一周开放了多长时间,年进书量达到生均几册等等,不可否认这其中包含着大量图书馆人的辛勤劳动,但衡量和评价图书馆服务质量优劣的最终标准应该是读者对所接受的服务的满意程度。

所谓读者满意程度指的是读者“对图书馆服务工作达到或超过某一标准的程度的内心感受和主观评价。读者的满意是建立在读者的知觉和期望的基础上,知觉和期望之间的差距就是满意程度的大小。”[2]这里所说的知觉是指读者在利用图书馆过程中的实际感受,包括图书馆环境状况、馆藏文献资源状况、馆员的服务态度、服务手段、服务效率等等,它们都直接影响着读者知觉的形成;而期望则是读者在利用图书馆前预期的目的或目标。假如某个图书馆虽然有着较丰富的馆藏,但其馆员或服务态度恶劣或服务效率不高,读者在接受这种服务过程中产生的知觉肯定会与之前所期望的目标相距甚远。反之馆员服务热情周到,但馆藏资源却极其有限,服务手段也相对落后,读者经常是乘兴而来,扫兴而返,这种知觉与期望间的差距仍然会很大。因此,在这两种服务状况下图书馆读者满意程度都不会很高。所以说读者满意程度反映的是图书馆的整体工作,包括宏观理念上的和微观服务上的,是真实和客观的,对其的测度有着十分重要的评价意义。同时我们还应该看到,知觉和期望还受到读者自身的文化层次、需求程度、检索技能以及对图书馆的认知水平等多种因素的影响。因此,同等的读者满意度对不同的图书馆或图书馆不同的服务部门,其评价意义也不尽相同。这就要求我们制订测度标准时要客观,要结合实际,不能用一把尺子衡量一切。

读者满意度的测度是为了检测图书馆整体工作的运行机制是否合理,运行状态是否正常,调查了解读者对图书馆的满意状况是提高读者满意度的先决条件。在长期的图书馆工作中,笔者深深感到服务工作之艰辛。任何服务工作都难以做到尽善尽美,关键是如何及时了解到被服务者的不满并及时加以化解。读者满意与否从根本上来说是由图书馆为读者提供了什么样的服务所决定的。服务质量与读者满意是一对矛盾,也是一种因果关系。要想提高读者的满意度就要不断了解读者的满意状况,不断探索和改进制约读者满意度的方方面面的工作。正因为此,怀化学院图书馆五年来一直坚持着读者问卷调查工作,并根据读者满意度对图书馆各项工作进行了积极的探索和改进。首先,根据图书馆人员结构的现状努力倡导“三个一切”的服务理念,即:一切为了读者,为了一切读者,为了读者的一切,并通过多种形式让这种理念深入到每一个员工的心中,体现在日常服务之中。其次,不仅下大气力利用有限的资金拓宽渠道,加大文献资源的购置力度,加快书刊的更新速度,而且引进了以《中国知网CNKI系列数据库》和《读秀学术搜索》为代表的电子文献资源,加入了湖南省高校数字化图书馆,以此弥补纸质文献量的不足。第三,积极开展双向教育。在馆内面向全体馆员开展专业思想教育和业务技能培训,不论学历多高,职称多高,只要不具备图书馆专业知识和技能,都必须接受这种教育和培训;在馆外面向全校读者开设了信息素养教育选修课,定期举行电子资源推介活动,逐渐培养起读者的信息意识,帮助读者学习和提高数字信息检索技能。目前,《中国知网CNKI系列数据库》和《读秀学术搜索》这两种大型资源数据库已成为众多读者在教学和科研中不可或缺的资料来源和有力助手。

近期,经过努力,怀化学院图书馆获得了中央财政支持地方高校发展项目资助,这将有力地促进图书馆进一步提升服务水平和服务质量。同时,图书馆还在积极探索将服务工作向社会扩展,真正发挥文献资源共知、共享,为高校服务地方经济建设和社会发展做一件实事,使图书馆读者满意程度达到一个新的高度。

[1]郑琳.图书馆学新五律引发的思考[J].怀化师专学报,2000, (1):109.

[2]初景利.用户满意论[J].情报资料工作,1999,(4):10-12.

On Readers'Satisfaction——A Case Study of Library of Huaihua University

ZHENGLin
(Library of Huaihua University,Huaihua,Hunan 418008)

G252

A

1671-9743(2011)03-0123-03

2011-02-23

郑 琳(1954-),女,安徽巢湖人,怀化学院图书馆副研究馆员,从事图书馆学理论方面的研究。