企业情商：企业管理中的正能量

● 赵然 叶和旭

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近年来，情绪作为积极心理学的基础部分，成为研究的焦点。在企业中，消极情绪会影响员工的工作表现，从而影响企业的整体效益。企业活动诸如裁员、危机公关、领导变更等都会引发员工的消极情绪，造成不可估量的损失。情商是指个体监控自己与他人的情绪，并且识别、运用这些信息指导自己的思想和行为能力商，而企业作为人与人特殊的交互作用的集合，有其区别于个体的情绪智商。企业情商（Corporation Emotional Quotient，简称CEQ）即企业作为一个整体所具有的认知、调节和管理情绪、情感的能力，它综合反映了员工情商的高低、团队成员之间关系的和谐程度和凝聚力，以及组织与其他组织及社会公众之间关系的协调能力（郭震，2006）。

企业情商应该包括以下几个方面：首先，它要深刻理解企业中的情绪特点、了解情绪的起源和变化规律、准确把握自己情绪的类型；其次，企业要有控制和调节自己情绪的能力；再次，企业要有准确共情的能力，了解自己的情绪“对象”——内部客户和外部客户的情绪；最后，情商维度中最重要的部分是通过调整自己的情绪从而达到调节和控制对方情绪的能力。

一、企业情商的三个维度及相互关系

相比于普通意义上的情商，企业情商更具多层次性，包括个体水平、群体水平以及组织水平。

（一）个体情商

1.领导情商，即企业中领导者对自身以及下属情绪的认知和调整。George（2000）认为情商和领导力之间存在一种逻辑上的紧密关系，情商能够影响领导力主要是通过影响领导有效性的五个方面：集体目标的形成和发展；给他人灌输工作活动的重要性；产生和维持激情、自信、乐观、合作以及信任；鼓励决策的灵活性和改变；建立并维持组织的有意义的身份。相对于一般员工来说，领导者情商对企业的影响方式有两种:直接作用和问题作用。直接作用是基于情绪的感染性特征。情绪的感染性是指个体或群体自觉或不自觉地通过情绪状态和行为状态进行影响他人或群体情感或行为的过程。一旦领导者无法调整自身的情绪体验，而表达出消极的情绪，可能通过情绪感染影响其他领导者或者员工。间接作用则是领导者拥有对企业文化、企业战略制定和执行的权力。领导者在情商上的不足可能会使其无法做出正确的判断而使得企业整体出现偏差，而高情商的领导者能够为企业营造理解和尊敬的氛围。众多研究均表明情商是领导力的重要成分,对领导力的发展具有重大影响(Roseteand,2005; Prati,2003; Daus&Ashkanasy,2005)。

2.员工情商。美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼在《情绪智商》（1995）中把个体智商概括为五个方面的内容：了解自我；管理自我；激励自我；识别他人情绪和处理人际关系。实证研究以及元分析均表明员工的情商与工作绩效、表现存在正相关（Lopes,2004;Rooy&Viswesvaran, 2004）。

（二）群体情商

一个团队的综合情绪控制能力，具体而言是由以下因素组成：该团队成员个人情商的平均水平；该团队领导管理成员特别是最高领导的情商水平；该团队成员间的协调水平，反映人际关系的和谐度以及凝聚力。

人际关系作为幸福心理学的五个维度之一，对个体生活、工作均有重大影响，和谐的人际关系会提升组织有效性。组织凝聚力包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力，它是增强组织功能、实现组织目标的不可缺少的条件。

（三）组织情商

组织情商即在对组织成员情绪的知觉、评估和分析的基础上对情绪进行成熟的调节，以使组织整体和谐、合作、乐观及调适等，以不断适应外界变化的对内整合力和对外调适力（赵富强，李海婴，2003）。

乔杜里（Chowdhury, 2004）提出组织适应性是一种组织拥有学习与变革的能力，不具有适应性即不能适应新的环境，无法生存。从组织内外环境动态发展的角度看组织必须完成两项互相关联的任务才能存在下去，协调组织成员的活动和维持内部系统的运转以及适应外部环境（吕鸿江、刘洪、程明，2007）。

以上三个水平上的情商并不是独立存在的，而是相互依存，团队情商和组织情商是基于员工情商而存在。一项关于团队情商、团队领导情商以及团队表现的研究发现，团队整体的情商和团队表现之间存在显著正相关，但是单独的领导的情商与团队表现之间并不存在显著关系（Feyerherm& Rice, 2002）。可见企业情商并不是企业成员的平均情商，而应该是企业中个人、团队、组织的情绪控制和调节。

二、企业情商的构建

情商影响的重要性受到学界以及社会的广泛重视，企业情商的构建能够有效地促进个人和企业的发展。本文将分别从企业情商的三个维度出发探讨如何构建高情商的企业。

1.个体情商的构建

积极组织行为学的核心观点是心理资本（Luthans,2004），即个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，包括自信、希望、乐观和韧性四个部分。自信是对自我能力的信任程度，高情商的员工有调整自身消极情绪、能够通过自身努力从困境中走出的自信；希望是一种积极的动机状态，高情商的员工会使自己处于积极的准备状态并对于未来发展充满希望；乐观表现为一种积极的归因方式，能够为员工提供激发积极情绪的重要方法；坚韧性是指一种从逆境中迅速恢复的能力，高情商的员工正是因为具有坚韧性，才能够从消极的情绪体验中恢复。

除心理资本外，同理心或共情能力必不可少。共情（empathy）指个体感知或想象他人的情感，并部分体验到他人感受的心理过程（潘彦谷等, 2012）。员工的共情能力能够促使员工之间有效交流，以防冲突为企业带来内部的不和谐。盖洛普对700个公司的200万员工研究证实富有同理心的管理极为重要，大多数人认为拥有一位富有同理心的老板比自身的金钱收入更重要（彼得·弗罗斯特,2005）。彼得·弗罗斯特认为“来自领导者的富有同情心的鼓励，会给组织内部其他人一个有力的暗示：即他们做出的努力即使失败了也仍然能得到理解和鼓励。”经理人具备的基本技能如表1所示。

表1 经理人共情能力的基本要素

2.团队情商的构建

群体水平的情商主要表现在人际关系的和谐凝聚力上，因此高情商的团队应该具有较少的冲突或者冲突多为建设性的。冲突是在团队运作过程中必然存在的现象，团队内部的冲突主要是因为成员之间沟通存在一定的问题，可以通过共情能力得以改善，也可以通过设置共同目标。当团队成员的目标是一致的并与终极目标相符合，且成员之间角色不冲突时，合作会成为共同的选择；而建设性冲突常出现于自由的团队氛围中。团队成员的凝聚力主要可以通过对组织的承诺来体现。凌文辁等（2000）认为组织承诺是员工对于现有组织在情感态度上的认可以及乐意承担其作为组织成员所要承担的责任和义务。因此，高团队情商的企业应该具有较好的沟通渠道、团队氛围自由、有明确而一致的目标、任务安排合理并且更够给予成员较高的组织承诺。

3.组织情商的构建

组织水平的情商主要表现在组织的适应性和灵活性，这与组织的管理模式有重要关系。比方说适应性组织，其运作模式一般为职责根据需要进行调整、非正式渠道的沟通以及分权形式的决策方式，这一组织形式的适应性和灵活性较高。上文提及领导的情商是组织情商的关键，高组织情商的企业对于领导的情商有较强的要求。如领导者应该富有同理心或者共情能力一样，组织也应该富有同理心，具体技能如表2所示。

三、企业情商是企业管理中的正能量

“正能量”本是物理学名词，英国心理学家理查德·怀斯曼在专著《正能量》中指出“正能量”是一种健康乐观、积极向上的动力和情感，企业情商的营造正是“正能量”在企业中的积极运用。企业情商的三个维度之间有一定的交互作用，其所形成的整体氛围、组织动力和情绪会对组织本身和组织中的个体产生巨大影响。

表2 组织共情能力所具备的基本要素

1.企业情商水平高低之评估。根据情商的概念内涵，企业情商的评估要从以下三个方面进行

（1）了解自己，企业应准确了解弥漫在组织中的情绪类型及其变化规律。举例来说，随着全球经济一体化的加速和欧美经济形势日益严峻，位居世界500强的大型电器集团西门子公司，在最近几年极其重视中国大陆新兴市场，每年计划产品销售额度以30%的比例增长，随之而来的是频繁的组织变革，从管理层到员工感受到的压力急剧加大。企业中弥散着焦虑、紧张以及不安全的情绪和对后台部门支持匮乏的抱怨，直接的表现为员工离职率增加，病事假增加和工作积极性下降。如果无法及时了解企业情绪，无法及时对企业内部整体情绪的变化进行跟踪，掌控会对企业的发展造成巨大的消极影响。企业要在新的形势变化中，准确了解组织情绪的状况和变化规律并给与及时干预，才能够在新的机遇中获得成长。因此，高情商的企业首先应该设定透明的员工表达机制，建立一套日常的评估体系，以确保对组织内部情绪的及时掌握。

（2）自我调节能力，企业应当有方法快速调整自己的组织情绪，产生正能量，实现组织目标。自我了解是情商评估的第一步，把握蔓延于组织内部的情绪之后就必须使用各种手段对消极的组织情绪进行调整。这主要表现在两个方面，首先是日常的情绪管理能力，诸如EAP（Employee Assistant Program）服务的引入；其次是企业危机情况下所能够进行管理的能力，诸如在PPA遭禁事件中，中美史克在事发的第二天召开全体员工大会，向员工通报事情的来龙去脉并宣布公司不会裁员，此举使得员工明晰企业对于员工的态度，能够降低员工对于自身未来发展未知的恐慌，调整消极情绪。

（3）影响环境和客户的能力，企业通过自我情绪调节从而实现对环境和重要客户（社会、政府、客户、员工及家属）情绪的积极调整能力，实现正能量的传递。高情商的企业不仅能够使自身情绪处于积极状态，还应该在与合作伙伴、消费者及其他相关利益者的关系中成为正能量的传递者。只有在企业生存的大背景中构造正能量的氛围，才能更好地诱发企业本身积极的发展态势。万科企业股份有限公司1984年成立，1988年进入房地产市场，1991年深交所上市，20多年来万科的净利润复合增长率为36.2%，多次入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”。万科倡导以客户为中心的企业文化，核心价值观是创造健康丰盛的人生，坚守价值底限，拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获得公平回报，永远向客户提供满足其需要的住宅产品。自2007年开始，万科每年发布社会责任报告。多次倡导和支持“零公里行动”、“地球一小时”等环保公益活动。许多房地产企业声名狼藉，而万科成为客户信得过的企业，并获得了丰厚利润回报。这是一个从企业自身做起，从而对环境和社会产生积极影响并输出正能量的典型案例。

2.优秀企业应具有怎样的情商？这个问题没有统一答案，但我们可以对一些典型案例进行分析

（1）快乐的员工拥有更高的工作绩效。一项涉及全球275000人、200项子课题研究发现，在工作、健康、人际关系、社交、创造力和活力等方面，快乐均可以带来成功（肖恩·埃科尔，2012）。以胖东来商贸集团公司为例，11年前“胖东来”还是一个只有4名下岗职工的30多平方米的小烟酒店，如今已发展成为拥有8000多名职工、22个连锁店、年销售额5亿多元的大型综合零售企业。走进企业就像走进一个快乐的大家庭，在办公区墙上贴着“我们的团队：快乐，团结，专业，创新”，“我们的使命：营造快乐购物家园，提升大众生活品质”等标语，短短200余字的企业文化中，“快乐”字样就出现了四次，“快乐”已成为胖东来企业文化的符号。对于每一个新进入胖东来的人，首先要求必须质好、心态好；在其用人标准里，孝敬父母、关爱同事、讲义气、有爱心、忠义、勤劳是不能少的；最后，享受人生也是必不可少的一点。

（2）温暖的企业群体情感。海底捞从创业以来一直强调“家”文化，倡导“用双手改变命运”的理念，致力于让员工有深刻的归属感，在工作生活中时时刻刻都感受到被关爱、被温暖、有希望、获得帮助。整个组织弥漫着成长、温暖、关爱、责任、奉献和成功的氛围。海底捞是一个体现组织积极情绪、正能量的典型案例。

（3）企业的深刻共情能力。微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件。截至2013年1月23日，微信用户达3亿，以不可思议速度在加速普及中。腾讯微信深刻了解客户需求，感同身受理解客户的偏好和人性需要，并设计满足需要的产品，这也是企业情商的具体体现。企业通过自我调节，实现了对重要客户情绪感情的积极调节能力。

学界中有对情商概念有质疑。认为其概念太过模糊、无法测量、有效性令人怀疑。企业情商也存在概念模糊、无法测量的问题。例如，企业情商如何与组织文化、领导力、员工激励和情绪等概念进行区分，或者如何控制这些相关变量从而准确测量企业情商的贡献。权衡支持与反对的论证，对企业情商的有效性的下结论为时过早。无论对怎么看待企业情商，有一点是肯定的，那就是这一概念确实存在，并有待继续深入探讨和应用。

1.郭震：《企业情商》，载《价值工程》，2006年第12期。

2.巩建华、刘伟：《领导集体情商：组织情商的关键》，载《辽宁师范大学学报（社会科学版）》，2008年第5期。

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18.[美]肖恩·埃科尔著，师冬平译：《快乐竞争力：赢得优势的7个积极心理学法则》，中国人民大学出版社，2012年版。