家族企业情商培养的交互模型

● 李开 胡典旺

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情感智力概念的提出源于20世纪末，其商数被称为“情商”，与智商相对应。后来情商的概念被引入到企业管理的研究中，形成了“企业情商”的概念，指企业作为一个整体所具有的认知、调节和管理情绪、情感的能力，它综合反映了员工情商的高低、企业不同层次的成员之间关系的和谐程度，以及企业与其他组织及社会公众之间关系的协调能力（章琳，2001）。企业情商解释了企业中员工工作绩效与智商、学历等并无绝对正相关关系的现象，它关系到企业的管理效率、组织活力和经济效益，因此越来越受到更多企业的重视。家族企业由于战略思维、组织结构、管理模式等方面的显著特征，企业情商的培养更具针对性和独特性，关系到家族企业能否突破发展瓶颈而实现进一步成长。

一、家族企业情商的内涵与特征

家族企业是指以血缘关系为基本纽带，以追求家族利益为首要目标，以实际控制权为基本手段，以企业为组织形式的经济组织（郝冬梅、冯书娟，2012）。从产权制度的角度来说，家族企业具有较低的代理成本和较高的决策效率，也为企业带来了无可替代的凝聚力和不可或缺的应变速度（栗战书，2003）。同时，由于家族企业控制权高度集中，内部裙带关系较为复杂，组织结构相对简单，对家族利益过于偏重，因此可能会抑制组织内部积极性，使员工产生情绪压力，造成企业外部公共关系不和谐。要解决这些问题，一个有效的办法就是将企业培养成“高情商企业”。

家族企业情商的内涵主要体现在以下几个方面：一是家族企业成员的个体情商。家族企业成员从层次上分为领导者、一般管理人员和普通员工，从来源上又可分为与企业所有者有裙带关系的员工和无裙带关系的员工。不同层次和来源的员工所处情境和角色定位不尽相同，可能会产生多种不同的情绪波动、情感抵触与社交矛盾，并给整个组织带来连锁负面效应。二是家族企业内部凝聚力大小和人际关系和谐程度。家族企业组织结构的不健全容易引发内部组织与组织之间、员工与组织之间的利益矛盾，而员工来源的相异性也容易造成员工与员工之间的情感冲突，这些都会削弱企业内部的凝聚力，引起人际关系的紧张。三是家族企业的精神关怀与有效激励。家族企业内裙带亲情关系的复杂性，加之管理理念和方式的相对落后，对员工的精神关怀与激励上容易出现形式化、不公平性、无持续性等现象，特别是与企业所有者关系疏远的部分员工更加需要精神关怀和有效激励。四是家族企业外部公共关系的协调性。由于家族企业控制权高度集中，家族资本具有一定的封闭性，且在竞争理念、经营模式上往往有一定的滞后，给企业建立和谐的外部公共关系带来了一些障碍。

结合企业情商的内涵和家族企业的特性，可以得出家族企业情商以下几个特征：一是多层次，从成员个体到组织群体再到整个企业，从领导者到一般管理者再到普通员工，从“自己人”到“外来人”，从企业内到企业外，企业情商在不同层次上表现出不同的特性，构成了一个复杂的情商系统。二是强作用，家族企业的情商不仅关系到员工的情绪和组织的和谐稳定，还关系到家族企业能否突破瓶颈，实现演变和成长。三是培养空间大。由于家族企业具备相对较高的管理效率，管理方式也可以更加灵活，从而为企业情商的培养提供了较大的操作空间。

二、家族企业情商培养的交互模型

培养家族企业情商需要内外兼顾，从多个层次着手，逐步、系统地推动。笔者认为，以制度化信任、企业与员工一致化心理契约、协调性外部关系为基本出发点的情商培养模型，能够有效解决当前家族企业情商面临的困境。

（一）制度化信任

1.制度化信任内涵及其对企业情商培养的作用

制度化信任是人们相信通过一些非人格化的制度安排，预期现在的努力会在将来产生某种结果（宋冬林、李政，2007）。我国家族企业管理过程中，仍然存在着大量基于血缘关系而产生的亲情化私人信任模式，阻碍了企业人力资本最大限度的有效利用。而家族企业的制度化信任有助于信任的规模性拓展，为企业创造更好的组织团队和工作绩效提供了有力支持。

由于制度化信任突破了家族企业的信任瓶颈，能够通过更广泛的正式制度信任和非正式制度信任，为更多员工提供了更大的发展空间，帮助他们真正融入到家族企业情境之中，实现企业整体情感的一致性，从而为家族企业成员个体情商的进一步提升提供了可能。同时，由于制度化信任是企业因为对外在社会体制的信任而产生的一种对人的基本信任，它能够帮助家族企业中“被冷落”的员工群体改善情绪压力，并通过更有效率的利益分配、更平等化的情感交流减小组织与组织之间、员工与组织之间、员工与员工之间产生冲突的可能性和规模，从而构建和谐的企业内部关系。

2.制度化信任的具体途径

对家族企业来说，推行制度化信任是对信任模式的痛苦嬗变，这个过程中将会遇到很多来源于家族内部的障碍和压力。基于我国现阶段家族企业发展情况，通过制度化信任培养企业情商的具体途径主要有：（1）家族控制权的适度下放。一定程度上限制企业家自身和家族在企业中的权力，将部分权力下放到中低层，让更多的员工能够参与到民主管理，甚至是决策中来，培养企业与员工的共同愿景。（2）企业组织结构的再设计。家族企业的组织结构应朝着“扁平化”的趋势进行变革，进一步提升管理效率和沟通效果。另外，对企业中功能重叠、效率低下的岗位进行必要的整合或者撤销，真正做到人岗匹配、人尽其才。（3）人员任用摆脱“亲情依赖”。家族企业要摆脱选人用人主要依靠亲疏排序的做法，建立公平公开的竞争机制，以能力为导向，对不同来源的员工一视同仁。在一些关键岗位上，可以引进职业经理人或者专业人才，并将其由“外部人”培养成“自己人”，给予充分的信任。（4）建立自上而下不同层级的信任机制。在每个管理层级内部、不同管理层级之间都要建立行之有效的信任机制，保证每一个员工既能够具备应有的机会、工作条件和环境，又不干涉与自身无关而属于他人的工作范畴。

（二）企业与员工一致化心理契约

1.一致化心理契约内涵及其对企业情商培养作用

所谓心理契约，是指个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合（Schein，1962）。在企业管理中，心理契约反映了企业和员工对各自的义务责任、主观期望的心理约定，也是各自对“投入—产出”的评判标准和底线设定。现实中，大多数家族企业存在的理由或出发点是对家族利益的承诺而不是保证员工利益的最大化（吴中伦、陈万明，2009）。由于家族利益往往被企业所有者过分看重，不可避免地出现企业和员工在目标、利益和情感方面产生矛盾的现象，双方的心理契约无法得到平衡。

当企业和员工之间的心理契约达到一致并实现时，企业和员工的情感关系将变得更加紧密和谐，员工的积极性和创造力得到更大程度的激发。从更深的层次上说，这能够使与家族企业所有者无亲情关系、处于组织边缘的员工重新感受到组织对自己的肯定和重视，完成 “心理身份”由外到内的转变，进而极大地提升组织凝聚力，改善内部人际关系。同时，员工会因为由此带来的有效激励而更加努力提升工作绩效。相反，当企业和员工之间的心理契约无法达到一致，甚至突破一方底线的情况下，将会引起组织动荡，员工也可能通过消极怠工、辞职等方式来表达不满，给整个企业内部关系带来紧张气氛，也折射出企业情商低下的现实。

2.一致化心理契约的具体途径

由于心理契约是隐含于内心、未公开说明的期望，要实现企业和员工二者的一致化，家族企业需要从多方面采取具体化的管理措施，比如：（1）多层次激励相结合。员工的心理契约一般体现在物质、精神、情感等多个方面，因此只有多层次的激励相结合才能使员工产生满足感。家族企业除了对员工进行工作激励、薪酬激励、精神激励之外，还可以开展员工帮助计划，利用心理学的原理和技术对员工提供一系列的援助，使其能够更好地工作和生活，体现企业的人文关怀。（2）建立利益分享机制。家族企业可以拿出部分的家族利益通过有效方式惠及广大员工，使员工能够分享到企业成长所带来的利益增长，从而将自身成长与企业成长结合在一起。（3）进行有效沟通。家族企业要对员工的心理契约进行科学的判断评估，当员工出现情绪波动或者抵触时，要及时沟通交流，避免负面连锁反应。家族企业的领导者应该经常性地深入到基层员工中去，增强与员工的情感交流，这对于双方心理契约精神层面的一致性有很好的正面作用。

（三）协调性外部关系

1.协调性外部关系内涵及其对企业情商培养的作用家族企业外部公共关系是指与其运行过程发生一定联系的所有外部关系的总和，具体包括消费者关系、政府关系、媒介关系、竞争关系等。家族企业协调性外部关系，体现为多方面的、稳定的、和谐的外部关系，能够借此获得强有力的资本注入、技术引进和政策支持等，为企业突破发展瓶颈并进一步壮大提供支持。

有研究表明，中国家族企业的管理专业化，更有赖于外部环境的改善，尤其是社会信任资本的积累和政府职能的转变（宋冬林、李政，2007）。也从另一个角度揭示了协调性外部关系对于家族企业情商培养、管理升级、企业变革的关键作用。同时，协调性外部关系也能够增强员工的组织荣誉感，提升员工工作的社会认同度，从而间接地促进了企业内部凝聚力的增强。

2.协调性外部关系的具体途径

建立协调性外部关系要求家族企业从根本上改变管理思维，突破家族控制的束缚，具体来说有以下途径：（1）由“竞争”观念向“竞合”观念转变。家族企业在面对竞争对手时，直接的竞争可能会造成两败俱伤，很多时候可以做到竞争和合作的统一，吸收并利用竞争对手优秀的管理经验、技术、经营模式等。（2）加大对社会公共事业的投入。对公共事业的投入程度直接关系到家族企业在公众心目中的形象，进而影响到企业和消费者、社区、政府的关系。家族企业可以投入一部分资金用于社会福利设施建设、教育帮扶、环境保护等，创造更多的社会效益。（3）建立专业的公关团队。家族企业的外部关系不能仅仅依靠企业家的社会网络来培养和维持，而是要打造专业的公关团队，由具有相应胜任力的人员组成，全方位建立、培养和维护企业外部关系，特别当企业出现社会信任危机时，要及时采取有效对策进行解决。

上述模型的三个层面并不是相互独立的，而是相互影响、相辅相成的，其中一个层面的缺失都有可能对其他层面带来连锁效应，三者之间形成了紧密联系的交互关系，如图1所示。

三、案例分析：俏江南的企业情商

图1 家族企业情商培养交互模型

俏江南由张兰女士于2000年创办，目前已成为中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，但仍然具备较为浓厚的家族企业色彩。近年来，俏江南的相关人事变动、经营活动、媒体报道等反映出了这个家族企业情商的现状。

（一）有关俏江南企业情商的关键事件分析

根据相关文献记载和媒体报道，本文罗列了以下若干与该企业情商相关的关键事件，如表1所示。

从以上10个关键事件中可以看出，俏江南在企业情商方面表现出了积极的一面，包括早期张兰通过谈爱国情结塑造俏江南民族品牌形象，公司在媒体曝光卫生问题时作出迅速的回应，借助婚礼效应增强俏江南的知名度等。然而也不难发现，俏江南在企业情商的某些方面仍然存在缺陷，并因此给企业带来了负面影响。结合前文构建的模型，俏江南在企业情商培养过程中存在的问题主要表现在以下几个方面：

1.缺乏制度化信任。一方面，俏江南对职业经理人缺乏足够信任，俏江南现有的中高层管理人员除了有限的几个职业经理人外，大多出身基层，学历和见识有限，而创始人张兰本人强势的管理风格，让俏江南烙上了强烈的张氏印迹，这就阻碍了企业实现从“人治”到“机制”的转变。另一方面，由于家族资本的封闭性，俏江南对外部资本缺乏认识和信任，在引入外部投资问题上较为谨慎，引入之后又造成不少矛盾与纠纷。

2.与加盟商的心理契约未取得一致。俏江南对加盟商收取的加盟费较高，并且从其利润中抽成，给加盟商带来了较大的经济负担。另外，俏江南未能和加盟商之间建立有效的沟通机制，对加盟商的相关支持也很少，从而引起加盟商的不满。由于双方心理契约的不一致，加盟商的管理模式、服务水平等往往和直营店存在一些差距，直接影响到俏江南连锁经营的标准化与专业化。

3.和新闻媒体、消费者的外部关系不够和谐。虽然俏江南成立了公关部，致力于打造和谐的外部关系，但在张兰变更国籍、“神秘失踪”等引起社会热议的事件面前，公司给予积极正面回应的速度较慢。对于消费者在网络上的消极评价，也只采取了回避的态度。对新闻媒体曝光的卫生问题，只是予以否认，并未请国家有关部门等第三方机构进行检测，也未做到真正的公开透明。外部关系的不和谐因素，将会对俏江南的香港上市计划带来消极影响。

（二）俏江南培养高情商的路径分析

像俏江南这样的家族企业，培养高水平的企业情商，一定程度上可以帮助企业走出当前的发展困境，从长远角度来看，对家族企业的不断演变和成长，实现从“人治”到“机制”的根本转变，都具有重要的积极意义。针对前文指出的问题，简要构建了俏江南成为“高情商企业”的路径，如图2所示。

表1 有关俏江南企业情商的关键事件

家族企业的演变和成长过程中，企业情商发挥着重要作用。本文构建了包含制度化信任、一致化心理契约、协调性外部关系三个层面的情商培养模型，以期为我国家族企业情商培养提供有益的启示。

图2 俏江南情商培养的简要路径

1.章琳：《企业情商管理初探》，载《宁波大学学报(人文科学版)》，2001年第1期。

2.郝冬梅、冯书娟：《基于心理契约的中国中小家族企业员工激励研究》，载《科技管理研究》，2012年第12期。

3.栗战书：《中国家族企业发展中面临的问题与对策建议》，载《中国工业经济》，2003年第3期。

4.SCHEIN E H.Organizational Psychology, Englewood Cliffs Prentice －Hall,1980.

5.吴中伦、陈万明：《家族企业信任危机与劳动关系信任调整》，载《科学学与科学技术管理》，2009年第9期。

6.宋冬林、李政：《文化基因、信任模式与中国家族企业的管理专业化及国际化》，载《北方论丛》，2007年第3期。