面向视障读者的无障碍图书馆服务探究*
——以广州市越秀区图书馆为例

周坚宇

（广东省立中山图书馆，广东 广州 510110）

面向视障读者的无障碍图书馆服务探究*
——以广州市越秀区图书馆为例

周坚宇

（广东省立中山图书馆，广东 广州 510110）

阐述区级图书馆为视障读者开展无障碍服务的必要性，结合广州市越秀区图书馆为视障读者开展无障碍服务的实践经验，从完善无障碍服务设施、拓展无障碍服务领域、建立本区域视障读者信息数据库以及提升无障碍服务意识和服务水平等方面，提出区级图书馆深化无障碍服务的措施和建议。

视障读者 越秀区图书馆 区级图书馆 无障碍环境 无障碍服务 人文关怀

随着我国社会现代化进程的加快，残疾人教育、就业等问题越来越突出，广大残疾人迫切需要通过图书馆获取信息，学习文化知识，以提高自身的综合素质和竞争能力，更好地在社会中求生存谋发展。残疾人渴望像健全人一样，平等参与社会生活，共享改革发展的成果和社会文明进步的成果，他们迫切需要一个无障碍的阅读学习环境。无障碍环境指的是一个既可通行无阻而又易于接近的理想环境，主要包括物质环境无障碍、信息和交流无障碍、人文环境无障碍，它是残疾人、老年人等走出家门、平等自由参与社会的前提和基础条件，也是实现无障碍服务的基本要求；加强无障碍环境建设，是物质文明和精神文明的集中体现，是社会进步的重要标志。因此，为残疾人提供行动方便和安全舒适的空间，创设一个体现“平等、参与、共享”的无障碍图书馆是当今各级公共图书馆建设的发展方向。公共图书馆如何构建无障碍阅读环境，如何深化为残疾人的无障碍服务，是图书馆人值得研究的课题。

1 区级图书馆为视障读者服务的必要性

《中华人民共和国残疾人保障法》的制定和实施，为我国残疾人平等地充分参与社会生活，共享社会物质文化成果，得到全社会的帮助和服务提供了法律保障。《中华人民共和国残疾人保障法》明确指出“残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利”[1]。公共图书馆是免费向所有社会成员开放的、公益性的社会文化教育机构，最大限度地保障社会成员平等和自由地获取知识信息的基本权利，服务和帮助残疾人等弱势群体是图书馆神圣的使命。区级图书馆是按照城市行政区划组建的地域性综合性的公共图书馆，是一个区域的文化信息中心，担负着为本地区广大读者服务的责任，包括在社会上处于不利地位的弱势群体。为弱势群体服务，消除弱势群体利用图书馆资源获得知识信息的障碍，不仅是对弱势群体文化权利的尊重，也是图书馆自由平等原则的体现。视觉障碍（以下简称“视障”）人群是弱势群体中的一个特殊群体，区级图书馆有责任和义务为视障读者创造必要的阅读条件，提供无障碍服务。同时，区级图书馆也是精神文明教育的基地，是人们终身教育的场所，图书馆通过丰富的馆藏、多样化的信息服务手段为视障读者提供无障碍服务，不但帮助视障读者学习文化知识和生活技能，摆脱自身弱势的状况，促进他们提高社会生存与发展的能力，而且增加了视障读者与主流文化接触的机会，让他们感受到社会赋予的平等权利，有利于促进本区域的和谐与稳定。因此，区级图书馆为视障读者开展无障碍服务是十分必要的。

2 越秀区图书馆视障读者服务探索

广州市越秀区图书馆视障阅览室于2005年10月15日在庆祝第22届“国际盲人节”活动上宣布正式对外开放[2]以来，坚持“以人为本”，以读者为核心的无障碍服务理念，积极探索为视障读者开展无障碍服务的有效方式，尊重、理解、关心和爱护视障读者，从视障读者的实际需要和利益出发，处处体现人文关怀，努力打造无障碍阅读品牌，赢得广大视障读者和社会的好评，并于2006年10月荣获广州市残疾人联合会颁发的光明使者奖杯[3]，于2010年被评为全国2009年度“全民阅读”先进单位[4]。

2.1 创设无障碍阅读环境

建设科学、完备的视障阅览室，不仅是为视障读者提供一个行动方便和安全的空间，更是对视障读者文化权利的尊重。越秀区图书馆设有专门的视障阅览室，提供视障读者阅览座位18个，拥有以医学、卫生、文学、政治、家庭生活等为主的各类盲文书籍708册①，视听光盘736件[5]，内容包括经典文学作品、经典电视节目、经典电影、经典电视连续剧等；配备了盲用电脑4台②，并装有“阳光V3.0软件”和“永德读屏软件”，通过语音导航，给予全程的语音提示，使视障读者能够无障碍地操作电脑，可以像健全人一样轻松上网，进行打字、聊天、听音乐、制作音乐、理财、英汉翻译、收发电子邮件、上传和下载信息，甚至能参加远程教育等；还配备了MP3播放机、电脑助视器、盲文点字显示器、盲文打字机等设备，视障读者通过触摸点字显示器的盲文，就能清晰地了解电脑显示器上的各种信息，补充读屏软件不能阅读的信息，更为盲人独立进行编程创造了无障碍的通道，受到了视障读者的欢迎。同时，该馆门口建有符合标准的残疾人无障碍通道，从坡度、扶手到盲道设计，强调从残疾人的切实需求出发，充分考虑到视障读者无障碍通行的需求，该馆的电梯按键采用点字方式，在馆内铺设了盲道，设置了残障人专用的洗手间。图书馆人性化的环境设计，为视障读者创设了一个先进、方便、畅通、安全的阅读环境，充分体现了图书馆对视障读者的人文关怀。视障阅览室由此也成为该馆一大服务亮点，不断地吸引着视障读者前来参观、咨询、办证。

2.2 提供多样化的无障碍服务

2.2.1 开展人性化服务，体现无微不至的人文关怀

坚持“以人为本”是图书馆服务理念的核心，人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一。图书馆开展人性化服务，就是以人为本，全心全意地为读者提供优质服务，最大限度地满足读者的需求，图书馆员在为视障读者服务过程中体现出无微不至的人文关怀。2005年10月15日，越秀区图书馆向视障读者推出广州市第一张盲文服务卡[6]，上面详细列出该馆的地址、电话和视障人士阅览区、预约免费上机等服务情况介绍，既发挥了宣传图书馆的作用，帮助视障人士了解和认识图书馆，又从细微处体贴和方便读者；当视障读者有困难、有需要的时候，该馆图书馆员和志愿者就会马上伸出援助之手，如在图书馆与地铁之间接送视障读者，午饭时间为他们买饭打菜，从细微处表达出对视障读者的关爱，使视障读者感受到图书馆的关爱和温暖，从而吸引更多的视障人士走进图书馆、利用图书馆。

2.2.2 开展各种教育培训服务，促进信息交流无障碍

针对视障读者的多元化文化需求，越秀区图书馆免费为视障读者举办计算机知识培训班，为了帮助视障读者熟悉和使用盲文点字显示器等无障碍设备，获取相关知识信息，专门邀请清华大学茅于杭教授为视障人士举办免费培训班[7]，受到视障人士的热烈欢迎，取得了良好的效果；该馆还为视障读者举办艺术插花培训班，请来专门的老师和志愿者，手把手地教导视障读者认识花语、学习插花技巧，其中，该馆和越秀区盲人协会共同制定的《放飞内心的色彩——盲人艺术插花培训方案》被中国盲人协会评为优秀方案[8]。通过各种类型的培训，不仅满足了视障读者的文化需求，极大地丰富了他们的精神生活，促进信息无障碍交流，也让不少视障读者掌握了一技之能，实现自食其力，使图书馆真正成为他们的良师益友。2010年11～12月期间，为迎接第16届亚运会和亚残运会，越秀区图书馆特地策划了“亚运总动员——志愿者为视障人士服务技能培训班”[9]，邀请广州市盲人协会主席陈阳为志愿者进行关于日常生活中如何帮助视障人士的专题培训，不仅有助于提高志愿者的综合素质和服务能力，更好地为亚残运会服务，同时对于志愿者做好图书馆视障读者服务的工作具有很实际的意义。

2.2.3 开展个性化服务，满足视障读者个性化需求

个性化服务是根据视障读者的身体状况、信息使用行为、习惯爱好和特点，以满足其个性化需求的一种服务。开展个性化服务，是提高图书馆无障碍服务质量的重要环节。越秀区图书馆通过手机短信平台推荐好书、新书，通过电话预约的方式，为已订“爱心志愿服务卡”的本区域内行动困难的残障人士提供预约送书和还书服务；该馆成立了志愿者服务队，为本区域内的低保家庭、残疾人、孤寡老人等弱势群众送书上门、上门办书证。视障读者由于视觉功能受到一定程度的损害，视觉敏锐度低或视野受损以致无法达到正常视力，对其行动、信息交流、日常生活等方面造成极大的影响，他们渴望像健全人一样阅读、获取信息，而面对面朗读服务是一种借助第三者直接阅读图书馆馆藏文献来获取信息的有效方法，是保障视障读者能平等自由地使用图书馆文献信息资源的一项服务。越秀区图书馆及志愿者不定期为视障读者提供面对面朗读服务，通过朗读，帮助视障读者阅读世界、认识世界，让他们感受到阅读所带来的力量和快乐以及社会的关爱。

2.3 举办丰富多彩的视障读者活动

大力开展形式多样、内容丰富多彩的视障读者活动，是图书馆促进视障读者走出家门、提高到馆率的重要措施，是满足视障读者日益多样化、多层次的精神文化需求的迫切需要。为了丰富视障读者的精神文化生活，越秀区图书馆积极为视障读者搭建活动平台，每月都举办“视障人士象棋兴趣小组”“视障人士计算机兴趣小组”活动，每月为他们播出经典图书原声朗读的视听版电子书光盘，以缓解视障人士读书难的问题，并组织视障读者到广东历史博物馆和农讲所等地参观，特许他们边听讲解边触摸一些展品，也让他们感受历史文化的力量和魅力；该馆不定期播放无障碍电影，提供口述影像服务，还开展盲人插花沙龙活动和编织活动，处处体现图书馆对视障读者的人文关怀，充分调动视障读者热爱生活的激情，让他们综合运用灵敏的听觉、触觉、嗅觉去“阅读”大千世界；同时，活动也增加了视障读者之间相互学习和交流的机会，开阔了他们的视野，拓宽了他们的生活领域。

3 区级图书馆深化无障碍服务的建议

3.1 加强馆际合作，不断完善无障碍服务设施

建设科学、完备的视障阅览室，提供设备先进、数量充足及种类齐全的盲文图书馆藏资源是区级图书馆深化无障碍服务，满足视障读者阅读需求的有效保障。政府的支持和专项经费的投入是搞好视障读者服务的前提和先决条件。因此，区级图书馆应加大宣传力度，争取政府发布相关政策支持和增加对图书馆无障碍服务设施的资金投入，不仅加大馆藏盲文图书资源建设，也要对原有的服务设施进行升级改造，如，在图书馆出入口、楼道等设置无障碍标识，设立低位的服务台，为视障读者设立休息区，购入舒适的视障读者专用座椅，提供饮水机、盲杖等设备。由于盲文图书价格不菲，购买需要投入大量的资金，对于区级图书馆来说是相当大的负担，因此区级图书馆之间应该加强有效的沟通与合作，实行“一卡通”通借通还服务，开展馆际互借，既可节省资金，又可促进盲文图书资源的有效利用。

3.2 拓展无障碍服务领域，扩大服务群体

区级图书馆要发展，要深化无障碍服务，就要延伸服务触角，使图书馆服务的广度和深度得到延伸。图书馆员要主动走向街道、社区、深入家庭，拉近图书馆与视障读者的距离，为他们提供方便、快捷的服务，采取建立分馆、设立流通点等方式，增强辐射能力，扩大服务覆盖范围，发现和挖掘潜在的视障读者，引导他们走进图书馆、利用图书馆。笔者建议，越秀区图书馆可以加强与周边的眼科医院合作，联合中山医科大学眼科中心成立眼科医院阅览区，设立流通服务点，提供预约借书服务，开展咨询活动，为广大前来求医的视障者提供多种文化服务，从而提高视障阅览室的盲文图书利用率。另外，区级图书馆可以依托网络拓展服务领域，建立视障读者的专属网站，开展数字化阅读服务。例如，2013年8月广州市花都区图书馆正式启用文化部全国公共文化发展中心面向视障人群和社会公众定制推出的“心声·音频馆”音频资源库[10]，让视障读者通过的键盘操作即可享受到海量文化资源无障碍视听服务，丰富了图书馆数字资源，扩大了服务群体。

3.3 深入调研，建立本区域视障读者信息数据库

只有充分了解不同层次视障读者的特征和信息需求，才能为他们提供有针对性的无障碍服务。因此，图书馆员应该深入街道、社区和家庭开展调研，了解视障读者的学习、出行、饮食等习惯，了解视障读者的需求和关注点，熟悉和掌握本区域内视障群体的基本情况，如数量、分布情况，视障人士的年龄、职业、文化程度、兴趣爱好、阅读需求及视障的程度等，建立视障读者档案。区级图书馆应该积极主动地与各区盲人协会合作，共同开发和管理视障读者信息数据库，并且应该对此数据库经常更新和补充，广泛收集视障读者对图书馆无障碍服务的意见和建议，从而最大限度地满足视障读者对文献信息资源的需求。

3.4 强化图书馆员无障碍服务意识，提高服务水平

区级图书馆要建立和健全图书馆服务体系，不断丰富无障碍服务内容，加强队伍建设，提高图书馆员的综合素质，才能为视障读者持续不断地提供优质服务。图书馆员要增强服务意识，就要把视障读者的需求作为服务的出发点，处处为视障读者着想。图书馆员要努力学习盲文知识，熟悉馆藏中的盲文图书资料，增强盲文图书资料的检索能力，以便快速帮助视障读者查找相关的文献资料。图书馆员要学习和掌握一些心理学知识，尊重视障读者，爱护他们的自尊心，在服务过程中应该采用文明用语，对视障读者体现情感关怀，不仅能缓解他们的心理压力，还能促使他们保持心情愉悦以及改变他们的生活态度。图书馆要定期开展视障读者满意度调查，如对图书馆无障碍设施和环境建设的满意度评价，对图书馆无障碍服务的满意度评价，包括图书馆员的服务态度、专业的服务水平，只有深入了解视障读者的需求，才能有针对性地改进服务，提高无障碍服务水平。

4 结语

区级图书馆与街道、社区等基层联系最密切，直接接触的残疾读者数量较多，其提供的知识服务最直接影响到视障人士对图书馆利用的整体水平，因此，区级图书馆必须不断加强和完善无障碍环境建设。视障阅览室的服务和定位应着眼于广大视障读者群体，不断地丰富无障碍服务资源，充分发挥无障碍设施的作用，扩大社会效益，吸引更多的视障人士走进图书馆、利用图书馆，为他们提供全方位无障碍服务，让视障读者能尽情享用人类文明成果，满足他们对文化知识的需求，为他们创造接受教育、丰富文化生活的条件，更好地保障和实现视障读者的文化权利，增强他们参与社会生活、全面融入社会的能力，使视障阅览室真正成为视障读者的精神家园。

注释：

①盲文图书册数、视障读者阅览座位数分别来自张奕民编《广东省文化文物统计年鉴 2013》,第100页；第119页。

② 盲用电脑数是笔者于2014年3月通过电话咨询越秀区图书馆工作人员获得的。

[1]中华人民共和国残疾人保障法[EB/OL].[2014-02-16]. http://www.gov.cn/banshi/2005-08/04/content_20235.htm.

[2]曾卫康，等.200盲人“看”电影[N].广州日报，2005-10-16（A5）.

[3]越秀区图书馆荣获光明使者奖杯[EB/OL].[2014-01-20]. http://www.gzyxlib.cn/bgdt/mtbd/index_11.htm.

[4]陶达嫔，李俊，周小莉.入选国家“全民阅读”先进单位越秀区图书馆获殊荣[N].南方日报，2010-08-12（AII04）.

[5]张玉琴，朱海靖.越秀盲人也可畅听经典[N].信息时报，2013-04-23（A29）.

[6]越秀区图书馆推出首张盲文服务卡[EB/OL].[2014-02-10].http://www.gzyxlib.cn/bgdt/mtbd/201206/t20120627_ 44088.htm.

[7]越秀区图书馆率先在全市为视障人士提供盲文点字显示器并为视障人士举办免费培训班[EB/OL].[2014-02-26].http://www.gzyxlib.cn/bgdt/bgxx/200706/t20070613_ 2121.htm.

[8]刘云，朱文海.盲人喜过国际盲人节[N].羊城晚报，2013-10-16（A16）.

[9]越秀区图书馆举办“志愿者为视障人士服务技能培训班”[EB/OL].[2014-02-03].http://news.dayoo.com/guangzhou/200910/31/73437_11164309.htm.

[10]“心声·音频馆”——轻松愉悦“听”文化[EB/OL].[2014-02-18].http://www.hdlib.gov.cn/news-show.asp?id=897.

周坚宇女，本科学历，副研究馆员。

G252

2014-05-08；责编：张欣。）

*本文系2012年广东省图书馆科研课题“公共文化服务均等化视角下面向残障读者的无障碍图书馆服务研究”（项目编号：GDTK1216）成果之一。