在图书馆服务质量评价中应用LibQUAL+TM的相关研究*

刘建丽

（菏泽学院图书馆，山东 菏泽 274015）

在图书馆服务质量评价中应用LibQUAL+TM的相关研究*

刘建丽

（菏泽学院图书馆，山东 菏泽 274015）

LibQUAL+TM评价方法的应用使图书馆评价方法由对经费、馆藏数量的评价逐渐向以用户为中心的服务质量评价转变。应用清华大学图书馆本土化LibQUAL+TM问卷对本馆服务质量做出评价，旨在为服务质量的提升提供参考。

图书馆 服务质量评价 LibQUAL+TM 应用

1 LibQUAL+TM理论基础

LibQUAL+TM理论依据与基本方法是以服务质量评估模式（Service Quality）为基础的，所以从这个意义上讲，LibQUAL+TM是ServQual在图书馆领域中的应用。ServQual主要用于商业服务质量的评价，该理论认为，只有顾客的评价才会对服务质量评价产生真正意义，只有顾客可以将其对某项服务的期待与实际服务水平的感知准确表达出来。测量顾客对某项服务的期望水平、实际感知水平、最低可容忍水平，而实际服务质量就可以从三者之间的差距体现出来[1]。LibQUAL+TM评价过程中，核心理念就是以读者为中心，评价服务质量的核心指标即读者的期望与感知；LibQUAL+TM评价内容也要基于读者的角度来设计，将图书馆服务的本质及图书馆工作规律客观、全面地体现出来。

2 图书馆服务质量评价的主要内容

2.1 信息获取评价

图书馆信息服务的主要目标是满足广大读者的各类信息需求。随着图书馆服务职能的不断延伸，服务方式的不断丰富，服务目标的不断拓展，信息服务的内容也发生了一系列变化。现在很多图书馆面对读者开展的信息服务除了常规的参考咨询、文献检索外，还包括原文传递、读者信息素质教育、查收查引、学科导航、数据库评价、专题情报研究等多种个性化服务[2]。图书馆实际运营过程中，这些服务是否与读者实际信息需求相符、对比同类型图书馆这些服务的质量如何、还可以开展哪些信息服务等，均可以利用LibQUAL+TM评价模型来提供参考。

2.2 个人控制评价

通过个人控制评价，可以将用户对图书馆信息服务的直接感受集中反映出来，这是LibQUAL+TM评价模型中的核心部分。可以从馆员、资源、效率等3个方面对个人控制进行评价。主要是评价图书馆员的知识面、解决问题的能力、服务态度、对用户个人隐私的保密性等；资源层面评价则主要针对电子资源的覆盖范围、资源类型是否全面多样、获取资源的便捷性等，此外还包括图书馆对网络资源的分析加工能力；服务效率评价则主要针对服务的响应时间、服务过程所需时间、针对用户咨询解答的正确率等[3]。

2.3 服务效果评价

读者是评价图书馆信息服务效果的最佳人选，尽管评价图书馆服务效果不存在绝对客观的标准，但是在读者为中心的理念下，可以从获得信息服务的途径是否多样、信息服务的人性化与便利性等方面，期望读者对信息服务效果做出客观评价。读者通过互联网、平板电脑、智能手机等设备，在任何时间、任何地点均可以获得图书馆的信息服务，这种打破时间与空间限制的方法实现了获取信息服务网络化与多样化的要求；图书馆针对读者提供定制服务、跟踪服务等个性化服务，则可大幅提高服务的便利性与人性化。

2.4 设施环境评价

一些客观因素会对读者获取信息服务的效果、读者对信息服务的感受等产生直接影响，尤其是数字化图书馆不断发展的大环境下，信息服务的管理环境、软硬件建设环境等均会对信息服务产生一定影响。此外，图书馆的门户网站建设也是信息服务评价的重要指标，比如其设计布局、运行稳定性、链接的有效性等，均会对读者获取服务、感受服务的过程产生直接影响[4]。

3 LibQUAL+TM在图书馆服务质量评价中的具体应用

3.1 研究方法与研究过程

利用清华大学图书馆本土化LibQUAL+TM问卷，对本馆服务质量进行评价。采用问卷调查的形式来进行，要求读者填写个人信息，包括性别、年龄、教育程度、身份、使用图书馆频率、访问网站的频率等；由上述可知，LibQUAL+TM问卷包括四大方面，即服务效果、信息获取、设施环境与个人控制等；每个大方面下又分别包含多个题项，读者针对每个题项做出自己的评价，包括3个选项，即最低可接受值、期望值、实际感受值，如读者未使用过某项服务则无需填写。量表采用利克特9分等级进行评价，分数越低代表满意程度越低，得分越高表示服务质量越高[5]。

针对来馆借还书的读者开展问卷调查，共随机发放调查问卷700份，收回643份，其中无效问卷66份，问卷回收率为82.43%。问卷回收后先对读者的基本资料进行分析，然后以简单满意度与相对满意值对读者上述4个方面的满意程度进行分析，了解读者期望值与实际感受值的关联性，分析图书馆的改进方向。

3.2 总体满意度分析

读者对图书馆的总体满意程度可以通过期望中值、简单满意度、相对满意度等3个指标体现出来，计算公式如下：

期望中值=（最低可接受值+期望值）/2

简单满意度=实际感受值/期望值×100%

相对满意值=（实际感受值-期望值）/（期望值-最低可接受值）

上述3项指标中，简单满意度越高，证明读者对服务项目的满意度越高。如果相对满意值出现负值，证明读者的直观感受偏向不满，绝对值越大，证明不满意度越高；反之相对满意度为正值，证明读者的直观感受接近满意，同样绝对值越大，证明满意度越高。通过调查分析数据可知，在服务效果、信息获取、设施环境与个人控制4个大项中，读者对本馆的简单满意度无太大差异，读者对图书馆设施环境的满意度最高，而对信息获取服务的满意度则相对较低。4个大项中，相对满意值均为负，绝对值最大的仍为信息获取项，证明图书馆在满足读者获取自己所需的馆藏资源服务方面，与读者的期望值还存在一定距离，因此读者感知较为不满[6]。不过简单满意度与相对满意值只能对图书馆服务质量的总体现状做一个基本体现，无法将读者对某项具体服务项目的满意度准确反映出来，所以需要针对调查数据做进一步分析。

3.3 各项服务指标满意度分析

3.3.1 服务效果分析

读者在寻找馆员解决问题时会对其所提供的服务产生较高期望，比如馆员是否可以正确理解读者的问题，是否具备为读者提供准确、可信任的信息服务的知识技能等；而读者对馆员主动向读者提供的项目期望比较低，比如馆员的服务态度、提供服务的及时性、仪表仪态、个体化服务、各类型讲座等。由此可见，图书馆员自身的专业知识水平、处理问题的能力等是读者比较重视的，反而图书馆员是否主动提供服务相对不受读者重视，所以读者更愿意馆员被动地等待他的询问，因此面对读者主动寻求服务，馆员只需有较好的服务态度即可获得比较好的服务效果。尽管调查过程中，图书馆员的表现与读者的期望值存在一定差距，但整体上还是令读者比较满意的，因此图书馆员要不断提升自己的专业素养。

3.3.2 设施环境分析

读者对本馆的环境比较满意，比如环境干净、舒适、求知学习氛围浓厚等。读者来图书馆内阅读、学习、检索信息，如果图书馆无法提供一个安静、舒适的服务环境，会对其获取信息服务的效果产生直接影响。此外，图书馆结合自身的实际情况，向读者提供必要的设备帮助其更方便地获取文献信息，比如网络、计算机、打印机等。由此可见，图书馆已投入相当资源营造了较好的阅读环境，所以获得了读者较高的满意度。

3.3.3 馆藏资源获取分析

通过调查可知，读者对图书馆的馆藏资源期望值比较高，但对图书馆现有的期刊及图书比较失望，因此图书馆要对自身的电子资源、期刊数量、藏书数量等进行改善，并通过高效的馆际互借服务更好地满足读者需求。其实在日常工作中，读者对图书馆藏书老旧、更新速度慢的抱怨也十分常见，证明研究结果与实际情况比较吻合，因此要及时进行馆藏资源的补充与更新。

3.3.4 个人控制分析

通过调查分析读者访问信息的习惯可知，其查询信息的工具首选为互联网；而通过图书馆主页查询信息的人次又小于到馆查询信息的人次。由此可见，在互联网技术日益发展的今天，图书馆作为文献信息中心的地位正在逐渐下降。这是由于互联网可以提供丰富、及时、稳定、交互性强的信息，而读者可以从互联网方便、快捷地获取知识；此外，图书馆网站主页分类导航的设计不合理，网页链接有效性不高等，是导致读者不愿访问网页查询信息的主要原因[7]。

4 图书馆信息服务质量改进建议

通过评价分析可知，在服务效果、信息获取、环境设计及个人控制四大项目中，图书馆的设施环境是读者最为满意的一项，而最不满意的一项则是信息获取。在各大项的小题目中，读者对图书馆藏书及期刊资源的满意度接近最低可接受程度，代表读者对馆藏资源十分不满，所以图书馆要投入更多的资金、精力针对信息获取项目中的相关服务项目做出改进。此处以本次问卷调查结果为基础，针对图书馆工作提出如下改进建议，以期通过最少的投入获得最好的服务效果。

4.1 全面提升馆员专业水平，增加读者与馆员的接触机会

其实日常工作中，读者与图书馆员的接触并不频繁，因此每次接触读者的机会均十分关键。馆员要基于读者的角度进行思考，提高服务的针对性；还可以借由图书馆展览、新书推荐等各类活动，增加与读者接触、互动的机会；而且尽管只需被动等待读者的询问、耐心解答就可以获得较好的服务效果，但是馆员的积极性与主动性也会对服务满意度产生直接影响。此外，图书馆员要利用继续教育、自学等各种渠道，不断提升自己的综合能力与专业能力。

4.2 丰富馆藏数量，提升馆藏建设

图书馆最突出的不足在于读者对馆内藏书数量及质量不够满意，因此是亟待改进的重点内容。图书馆要在扩充藏书量方面投入更多资金。当然，并非藏书越多越好，只有充分了解了读者的需要才能保证获得更好的服务效果。因此图书馆可以深入调查预约率高的热门书籍，增加其复本数量；加强与读者的沟通，鼓励读者向图书馆推荐更多新书；向学科咨询服务的读者提供其专业领域内的相关书籍，并注意及时更新，以保证专业文献资源的先进性与适用性。

4.3 加强电子资源的推广，做好应用指导工作

其实很多读者并没有完全体会到电子资源的便利性，这是由于其对电子资源的了解程度不足，因此图书馆要针对这种情况，加强电子资源的推广，并通过各类讲座培训，指导读者掌握电子资源的使用方法，提高其对图书馆电子资源的利用率与服务满意度。需要注意一点，即电子馆藏数据库通常比较繁复，有不同的检索方式，因此图书馆要针对不同的数据库列出对应的操作手册，将读者利用电子资源的操作障碍降至最小范围。

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[1]施国洪，汪景，陈敬贤.基于Web的图书馆服务质量调研与评价系统研究[J].情报杂志，2010（2）：55-59.

[2]吴冬曼，邵敏，张喜来.研究图书馆服务质量评价指标构建实证研究[J].大学图书馆学报，2012（5）：82-89.

[3]邓友诚.基于读者视角的图书馆纸质文献服务质量评价体系研究——以重庆师范大学图书馆借阅管理工作为例[J].图书馆论坛，2011（1）：117-119.

[4]田力.图书馆服务质量评价指标之我见[J].图书馆学刊，2011（10）：94-95.

[5]刘凤娟.基于LibQUAL+TM的我国图书馆服务质量评价体系和方法研究[J].图书馆建设，2011（6）：60-62.

[6]张卫群.高职高专图书馆服务质量的用户评价[J].情报探索，2011（8）：101-104.

[7]盛慧.图书馆服务质量评价体系研究[J].兰台世界，2012（8）：39-40.

刘建丽女，1973年生。硕士，馆员，副馆长。研究方向：图书管理、信息情报。

G252

2014-04-02；责编：徐向东。）

*本文系菏泽学院科学研究基金项目“数字信息化平台构建及拓展文化服务功能的研究”（课题编号：XY10TS01）成果之一。