对医院患者回访工作的探讨

张夺

石家庄市第四医院党委办公室，河北石家庄050011

对医院患者回访工作的探讨

张夺

石家庄市第四医院党委办公室，河北石家庄050011

目的分析探讨患者回访系统的重要意义，为医院提高患者满意度，做好患者的健康教育的连贯性，为医院的医疗服务质量不断提升提供合理、有价值的参考。方法由医院回访中心利用现代化的信息系统及多种多样的回访方式，开展系统的出院患者回访工作。结果患者的投诉率明显下降；明显提升患者的满意度。结论回访工作明显的提升了患者的满意度，增进了医患沟通，促进了医疗质量的持续改进，扩大了医院的影响力。

回访；满意度；管理模式

随着现代医院管理模式的开启，医院自身得不断提高医院硬件、软件，即引进先进设备和提高医疗服务水平。其次，对患者进行出院后的回访也是让患者增加对医院信任的重要方法之一。反映医院医护服务质量的重要指标之一是患者满意度，已出院患者对医院服务水平的评价是最客观、公正的。为不断提升医院服务质量，更好地满足患者对医院服务的合理需求[1]，该院在2010年筹建成立了患者回访中心，专职负责回访工作。一方面回访出院患者的满意度，同时了解患者出院后的相关需求及对医院的意见和建议，及时发现薄弱环节，对于促进医院工作改革、提高医院、医疗的服务水平具有现实意义；电话回访反馈信息证明，把“以患者为中心”的服务模式，延伸到病患家中，形成院内、院外不间断健康指导、监督评价的链条，这对患者的身心健康和医院的优化管理都起到积极作用。

1 回访资料

2010年10月—2015年1月，回访中心共回访患者15万人/次，回访率达100%，接通率达90%以上。

2 实施手段

2.1 合理的回访时间

回访时间应设立在患者办理离院手续后的一周内，每天具体的回访时间段为8:00-11:30，14:00-17:00。

2.2 对回访人员的要求

回访员，尤其是电话回访员应该具备良好的专科知识、丰富的临床经验，此外还要有良好的沟通表达能力。他们的工作主要包括：为患者解答关于疾病的问题，解决不了时可向主管医生或其他医生求助。最后，还要对需要上门回访意愿、以及有上门随访意义的病人上门回访。回访的作用主要是医疗保健和预防疾病。

2.3 回访主要内容

回访内容主要包括评价医护人员的服务态度、服务质量、责任心、技术水平，以及医护理告知是否详细、医护人员是否及时巡视病房、治疗费用是否合理，还有服务流程及住院期间其他的非医疗服务等。回访职责中明确规定，回访人员要了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，对如何康复、何时回院复诊等情况给予专业指导，提示患者定期检查、进行健康体检。鉴于该院为妇产专科医院，回访中心结合妇产专科实际情况，以及回访中患者集中提出的问题，有针对性地对孕产妇进行康复指导；为新生儿提供生长发育、科学喂养等宣教与指导；对妇科疾病患者的康复情况进行跟踪指导。

2.4 回访形式

为了提升医院回访工作的质量，满足患者的各种需求，同时搭建形式多样的医患交流平台。医院还先后开通了微博、微信交流平台，并组建多个专题QQ群，联系患者、加强沟通。目前微博粉丝累计超过20万人。现在医院举办的科普讲座活动都进行网上实时直播。“妇产医院母婴会馆”等QQ群始终保有400多个成员，医院有专人负责维护，为另一种形式的医患之间、患者之间相互交流的平台。

2.5 具体回访流程

回访员要真实记录访谈内容，其次要向有关领导、相关部门、患者所在科室定期反馈患者提出的意见、建议，转达患者的感受。各部门各科室要明确责任分工，迅速制定有效可行的整改措施，以解决自身存在的不足，使之形成一个良好的运作循环链，即征求—反馈—整改—提高。

具体回访流程如下：①依托电子病历平台，利用录音软件协助进行电话回访。②登记患者的基本信息，记录回访反馈信息。③汇总患者的意见、建议并反馈给各个相应的科室、职能部门以及院领导。④相关领导及时制定整改措施。⑤一旦发现不足就要上报职能科室及分管院领导。⑥分管院领导需要下发整改意见、条例。⑦申报院部进行备案⑧将整改条例在院内公示，并作为院周会、中层干部会议案例分析[2]。

2.6 回访反馈周期

周反馈：“回访中心”每周整理归纳回访患者提出的合理意见、建议，定期向相关部门领导、有关科室反馈患者的真实感受、意见和建议。深入责任科室，督促科室调查整改，并上报整改结果。

月反馈：按医院要求对反馈问题进行汇总、分类及分析。将反馈问题进行分类后，下发给各个相关科室，并将回访情况与各科室绩效考核挂钩。

回访工作，坚持每周一通报，每月进行回访统计，月月有总结，形成PDCA循环模式，实现医疗质量和服务的持续改进。

3 结果

3.1 投诉率

2014年5月份，医院的就诊量居高不下，医护人员忙得连轴转。回访中心发现，平时每月大概有1～2起投诉，到了5月份增加到5个，投诉数量有所上涨。且2014年1—5月份，服务类投诉约占所有投诉的65%，技术类占21%，沟通不到位占7%，收费问题4%。回访人员将这个情况及时上报给院领导。医院立即举行了多场医疗服务技能、医疗安全方面的培训，加强了日常检查督导。7月份，医院投诉明显下降。

3.2 回访意见反馈有成效

2014年，该院通过各种形式向社会征集意见建议80余条，并针对这些意见建议积极改进工作。对检查、用药、治疗、收费的合理性进行长期监控，将药占比严格控制在20%以下，顺产率始终保持29.56%，达国际先进水平，倡导顺产48 h出院的服务理念。同时，不断提升人文服务，开展了预约出租车服务、水中分娩、无痛分娩、“音乐产科”、“全责护理”、亲情化服务、健康宣教等十余项特色服务，2015年还开设了支付宝服务窗，实现手机支付、预约、咨询、查询等功能，受到百姓广泛欢迎。

4 讨论

4.1 回访工作提高患者满意度，同时经济实惠

回访有助于促进患者对健康指导的依从性．提高患者对医院的各项服务的满意度，而现代化的回访形式实惠经济、方便快捷、实用且不用花费患者太多时间以及精力，避免了患者的来回奔波，是患者最易接受的一种方式。

4.2 增进医患沟通

医患之间没有不可逾越的鸿沟。只要彼此之间有足够的沟通和相互理解，矛盾就会逐渐化解。“回访中心”就是和谐医患关系的缓冲器、连心桥，是医院改进工作的助推器、加油站。“回访中心”的声音是温暖的、柔美的，这声音可以穿透隔阂，融化矛盾，增进医患亲情。

4.3 做好健康教育的最佳方式

利用电话回访是延伸院内健康教育，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化服务[3]。电话回访式健康教育提高了出院患者自我保健意识，通过电话回访对患者实施健康教育，可提高患者自我保健意识，改变不良卫生习惯。在医院时，医生和护士已经对患者做了相应的出院指导，阐明了需要注意的各个事项。但现实中，患者出院后也有很多不会应用医疗知识。而电话随访则能与已出院患者保持快捷方便的联系，患者出院后还可以获得帮助。电话回访式健康教育对于三方面都颇有益处；其体现了医院服务模式的改革，缩短了医患之间的距离，可以使患者真正感受到医院服务的实惠。以往医生护士们的健康教育往往只限于帮助院内患者恢复健康，此种观念方法早已不能满足现代医疗服务业的发展需求。只有以多种形式对院内、院外的患者实行整体、全面、全程的健康服务才能适应社会的发展、满足人的健康需求。

4.4 回访工作对出院产妇具有重大意义

保证母婴健康及母乳喂养成功的有效途径之一是结合妇产专科医院的特点对出院产妇进行电话回访式健康教育。随着医疗技术水平的提高，产妇的住院时间大大减少，这样，必然也会减少对产妇的健康教育，及时的电话回访则可以将必要的健康教育延伸到产妇家里。对产妇的健康教育应该贯穿于整个产褥期，产妇及其家属遇到棘手问题时可及时向医院寻求必要有效的帮助与支持。另一方面，医院的电话回访也可指导产妇进行正确的产后保健及促进母乳喂养，还能传授给产妇及其家人有关新生儿护理的技能。不仅巩固了产妇住院期间所学的各种孕育技能和新生儿护理知识，还能快速有效解决产妇及其家人在照顾新生时的各种疑惑[4]。

电话回访不仅可预防产后抑郁，还能对产后抑郁进行及时干预。现在的产妇多为独生子女，分娩前，往往是大家庭的中心。分娩后众家人的关注点突然全都转移到新生儿身上，加上产妇产后体内激素会发生较大改变，情绪波动更大，变得敏感多疑、失落脆弱，甚至导致深度抑郁。大部分产妇没有得到家庭的理解和支持，没有获得必要的保健及休息，导致精神压力增大。梁海英[5]等人的研究表明，产后3 d抑郁症的发生率为21.33%，产后42 d抑郁症发生率为3.33%。医院及时热心的电话回访可以指导产妇如何科学地坐月子，消除产妇与家人不必要的顾虑，同时鼓励产妇的家人要加倍关心产妇，从而达到预防和减少产后抑郁发生。

5 结语

对出院患者电话回访的同时也反馈大量信息，为制订、完善患者的出院指导提供了依据。也是医院开启服务新模式服务手段的重要内容之一。回访可使医院朝着集合治疗、预防、护理、康复一体化的服务模式状态发展，不仅能造福患者，还对医院建立良好形象，以及满足患者更高层次的需要。

[1]贺秋琴，谢玲.出院电话回访对患者满意度的影响探讨[J].内蒙古中医药，2014（16）:98.

[2]王芳，冀春亮，张建华.某三甲医院电话回访工作的实践与探讨[J].卫生软科学,2014,28(5):291-293．

[3]冯刚丽.浅谈出院患者电话回访的体会[J].中外健康文摘，2013，10（21）：352-353.

[4]李晓萍．对出院产妇进行电话回访式健康教育的实践[J].中国妇幼保健，2012，27(23)：3561-3562.

[5]梁海英，陈兢思，何萍.初产妇产后抑郁症及其相关因素分析[J].广东医学，2005,33(5):687.

The Discussion for the Work of Patient Revisit in Hospital

ZHANG Duo
The Party Committee Office of the forth hospital of Shijiazhuang，Shijiazhuang，Hebei Province，050011 China

ObjectiveTo analyze the significance of patients visit system,to improve patients’degree of satisfaction,and to make patients’health education consistency,provide effective reference and powerful data support for improving medical service quality continuously of the hospital.MethodsTo use modern information system and a wide variety of return way by the hospital visit service center to return these discharged patients systematically.ResultsThe rate of complaint was decreased significantly,and the patient's satisfaction was improved significantly.ConclusionThe patient's satisfaction was improved significantly,and doctorpatient communication was enhanced,and medical quality was promoted continuously,and the influence of the hospital was expanded.

Review；Satisfaction；Management mode

R19

A

1672-5654（2015）04（b）-0121-02

2015-01-20）

张夺（1959.4-），男，山西大同人，本科，党委副书记、纪委书记，研究方向：医院文化在医院管理中的作用和地位。