3 家集约式预约诊疗服务平台运行现状分析

陈 蓓 胡亚琼

1 上海申康医院发展中心，上海，200040;2 上海市儿童医院，上海交通大学附属儿童医院，上海，200040

公立医院开展预约诊疗服务，是运用信息化技术构建医院整体预约诊疗服务体系，提高预约诊疗服务效率，细化预约服务内容。集约式预约诊疗服务平台通过信息数据的后台整合和处理，提高门诊服务质量和管理的精细化水平，精简繁冗环节，缩短就医流程，节约就诊时间［1］。

1 预约诊疗服务发展现状

根据卫生部颁布的《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》和《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》，开展以患者为中心的预约诊疗服务，是提升医疗服务质量和内涵，引导患者有序就诊，切实带动公立医院管理体制改革的有力抓手，也是不断优化门诊服务流程的载体创新［2］。

医疗机构的预约诊疗服务在预约方式和流程上呈现多元化趋势，在预约内容上趋向全门诊服务预约［3］。在预约方式方面，主要有电话预约、现场预约、诊区诊间预约、银行电话预约挂号、银行自助查询机预约、网络预约等6 种预约方式。在预约流程方面，主要有诊前预约、诊间与接诊医师通过医院工作站预约、患者出院时与床位医师预约随访。在预约内容方面，主要有初诊预约、复诊随访预约、静脉输液预约、特殊检查预约、住院预约［4］。

尽管电话、网络、APP 甚至微信等挂号手段日渐普及，但在近年两会提案中提及，目前部分地区具有官方背景的预约挂号统一平台存在着社会认知度低、用户体验不好、挂号号源上网比例不高、限制医院开展个性化服务积极性和自主性等问题，网络挂号并未真正解决挂号难问题。因此，笔者选取在预约诊疗服务方面起步早、用户多、名声响的医联预约平台(http://yuyue.shdc.org.cn/Main/Default.aspx)、好大夫在线(http://sh.haodf.com/)、挂号网(http://tblife.guahao.com/)3 个网络平台进行比较分析，统计截止时间为2014年2月28日24 点。

2 三家集约式预约诊疗服务平台的比较

集约式预约诊疗服务平台面向广大患者，具有专家专长介绍、专病专科推荐、号源信息汇总等内容。在筹办主体、预约功能、覆盖范围、特色服务等方面，3 家集约式预约平台各有不同。

2.1 基本情况

2.1.1 医联预约平台。2011年4月，上海申康医院发展中心根据上海市医改要求，为缓解市民看病难、看病贵问题，搭建上海统一预约服务平台，为广大患者提供公益免费的预约挂号服务，覆盖上海市35 家市级医院，拥有上海市可预约专家6866 位。截止到2013年6月，平台累计预约人次661 万，网站日均浏览量9.96万人次，客服电话(95169)日均接待量1.58 万人次。通过医联预约的就诊患者比例显著提高，占总门诊量19.94%［5］。

2.1.2 好大夫在线。好大夫在线创立于2006年，隶属互动峰科技(北京)有限公司，聚焦于为中国患者提供就医参考信息，是门诊信息实时更新的查询系统和病情优先制的转诊系统。好大夫在线收录全国3236 家正规医院和324386 位大夫的信息;拥有可预约全国专家4672 位，上海地区可预约专家1183 位;已成功预约患者428687 名。

2.1.3 挂号网。挂号网成立于2010年3月，是卫生部批准的全国健康咨询及就医指导平台官方网站，致力于打造实名医患交流的互联网媒体平台。通过号源托管、医院信息系统直连、搜索链接3 种方式聚合了全国3900 余家重点医院、600 家重点三级医院的预约挂号资源，拥有全国三级医院30 万名医生的专长库，7 万多名专家的预约挂号服务，已成功提供17702416人次的预约就医服务。

2.2 预约信息和预约方式

3 家集约式预约平台均提供免费的实名制注册预约。在预约平台的覆盖范围方面，医联预约平台囊括了上海市市级综合性医院(14 个)、中医医院(4个)、专科医院(17 个)的一级科室(33 类)和二级科室的专家和专病门诊;好大夫在线收集了全国范围内的医院，并以行政区域进行划分，比如上海站包括市区(徐汇区、静安区等)和郊区(青浦区、嘉定区等)的87 家医院;挂号网也覆盖全国范围，按照省市、疾病、科室类目划分，比如109 家上海地区的医院门诊信息可以根据等级、类别、用户好评、尚存号源进行检索。预约方式详情见表1。

2.3 三家平台特色

医联预约平台依托医联工程，实现医院间的信息共享，实现院际的检查报告查询、影像资料调阅和就诊过程回顾，提升便民利民的服务品质。好大夫在线注重医疗服务潜能的挖掘，由医生自助筛选患者，患者的病情要符合专家的要求才可通过审核，提高门诊医疗资源的利用效率。挂号网通过身份证、手机号码、动态验证码进行三重身份认证，加强对号贩的防控，注重号源筛选的效率，实现挂号费在线支付。

2.4 其他咨询方式

3 家集成式预约平台均已开发手机APP 软件，包括Android 版本、Iphone 版本，并具备其他咨询方式。医联预约平台有热线电话(95169)，好大夫在线网提供专家个人电话，挂号网有热线电话(12850)和在线客服。

表1 3 家网络集约式预约平台预约方式比较

3 三家集约式预约诊疗服务平台存在的问题

集约式预约诊疗服务为众多医院搭建了一个共享的预约挂号信息平台，支持对公众的服务，便于医院预约号源的管理，虽然经过几年的探索和实践，集约式预约诊疗服务已经得到医疗卫生从业人员和社会大众的认可和好评，但还有诸多问题亟待解决。

3.1 号源分散形成二次分配

集约式预约诊疗服务平台形成的竞争态势，将有限的信息资源进行垄断或者二次分配，号源分散不仅使运行效率低下，而且造成患者使用不便。

3.2 运用新媒体能力的差异导致资源分配不公平

对于不熟悉新媒体的老年人或中低收入人群，集约式预约诊疗服务平台的高度信息化建设成为一道新的壁垒。网络覆盖程度、设备配置情况、人员操作技能成为预约诊疗服务资源分配不公平的另一个新生矛盾。

3.3 服务功能有待拓展和延伸

①对于因症状而就诊的初诊病人，平台没有预检咨询服务，患者仅凭借网站的推荐或个人判断选择医师，使一次预约的成功率下降，造成患者发生挂错号的情况。②平台缺乏健康宣教的内容，比如用药常识、慢性病、家庭护理等方面的知识库，难以提高患者对疾病的认知和保健意识。③没有建立分级诊疗秩序，未形成各级各类医院间的转诊绿色通道，未能发挥合理分流病人、优化号源配置的作用。

3.4 未建立用户反馈机制

目前，只能通过第三方平台进行预约服务的投诉或建议。根据任益炯、杨佳泓等人的研究，在用户投诉事件中，83.62%来自12345 市民服务热线，10.34%是直接电话投诉，6.03%来自12320 卫生热线。其中，对于预约流程不合理的投诉占总投诉的35.25%，主要内容为网上注册步骤复杂、诚信管理机制不够人性化、取消预约方式不便捷等［6］。平台在持续改进和流程优化的信息收集方面存在滞后性。

4 建议

4.1 规范和监管

集约式预约诊疗服务的建设和发展必须坚持新医改方案和配套的预约诊疗政策，进一步加强制度建设，形成规范标准，设立准入门槛，明确操作流程，落实责任主体和监管主体，完善考评体系。通过行业引领弥补市场调控的不足，使公立医院的医疗资源回归公益性、兼顾公平性。

4.2 专业和代理

集约式预约诊疗服务平台的开发和建设应该交给专业化的电信运营商和数据服务商完成，对非法盗号、抢号的技术漏洞进行攻关，使医疗机构的从业人员更专注于医技类服务的提供，而从大数据时代中解脱出来。

4.3 权威和统一

搭建官方授权的权威平台，保障患者享有的公平性和使用的便捷性，一方面避免重复性的开发和投入，另一方面也可以推进一站式服务(检验报告查询、复诊随访提醒、专病保健常识等)平台的建设。

4.4 联合和整合

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出建立城市医院与社区卫生服务机构的分工协作机制，逐步实现社区首诊、分级医疗和双向转诊。以缓解看病难问题为出发点的集约式预约诊疗服务平台的建设也应有利于区域门诊资源共享和医疗联合体之间的双向转诊，进一步理顺医疗服务秩序，达到合理分流病人和基础服务下沉的目的。通过院际信息数据共享，保持患者诊疗服务的连贯性，提高门诊医疗资源的服务效率。

4.5 研究和创新

开发出医患双方都需要的预约诊疗服务新模式、新技术不仅有利于医疗资源的优化配置，更是提高患者满意度、调动医务人员积极性的重要途径和手段。目前，在集约式预约诊疗服务平台建设基础上推出的分时段预约、患者就医体验分享、专家即时连线、复诊病人加号服务、医师在线评分系统、预约直付费机制、支持家庭医生转诊服务等就是不断完善共享功能、形成激励机制、满足个性化需求的探索和实践［7］。

［1］ 张羽中旎，杨艳霞.门诊患者候诊需求满足现状调查［J］.中国医院 ，2013(11):75-76.

［2］ 杨骅，蔡全才，王铁军，等.某医院门诊医患双方对预约挂号需求的调查研究［J］.中国医院，2012，16(3):32-35.

［3］ 包晓信，范仲珍，汪昕，等.上海部分三级医院预约服务现状调查［J］.中国卫生资源，2012，15(5):392-394.

［4］ 蒋志宇.预约诊疗服务的现状及影响因素分析［J］.医学与社会，2010，23(6):61-63.

［5］ 何萍，杨佳泓，汤兵勇，等.医联预约服务平台防控“技术号贩”研究与应用［J］.计算机应用与软件，2014(11):15-18.

［6］ 任益炯，杨佳泓，范晨皓，等.上海统一预约服务平台用户投诉情况调查分析［J］.中国医院，2014(7):31-33.

［7］ 胡重明，马飞炜.浙江省某医院微信公众平台的实践研究［J］.医学与社会，2014，27(3):46-48.