博物馆志愿者的特展培训与激励——苏州博物馆的一项实证研究

陈敏王迅

（苏州市职业大学 思政部，江苏 苏州　215104）

博物馆志愿者的特展培训与激励——苏州博物馆的一项实证研究

陈敏王迅

（苏州市职业大学 思政部，江苏 苏州215104）

博物馆志愿者是一个特殊的学习群体，对文博知识的喜爱和探究是他们的共同特点。在苏州博物馆，通过特展培训，不仅满足了志愿者们获取知识、不断提升自我的需求，而且实现了馆方为观众提供优质的志愿讲解服务的目标。同时，知识的获得、他人的认可和称赞等，志愿者们在精神上获得的满足感和愉悦感远远胜过获得的物质回报，成为他们志愿服务持续的内在激励。

博物馆志愿者培训机制激励机制

一、研究目的

博物馆的展览除了常设展览外，还有不定期的特别展览。博物馆志愿者为观众提供的义务讲解服务一般都是常设展览，有时也会根据需要提供特展讲解服务。苏州博物馆除了常设展览外，每年都会有几个特别展览。从2011年的“英国制造——英国文化协会当代艺术展1980—2010”特展开始启动志愿者讲解服务，目前志愿者的特展服务已经形成从招募到培训、考核、服务、总结的流程和严格的规章制度。

在苏州博物馆，讲解岗位的志愿者每周都有自己的固定服务时间，为观众提供常设展览的义务讲解服务。如果某一特展需要志愿者提供讲解服务，馆方会在展览前半年左右开始在志愿者中进行招募和培训，考核通过之后才可以在展览期间为观众提供义务讲解服务。

为保证正常的志愿服务工作，参与特展服务的志愿者，其特展讲解服务不能与常设展览讲解服务冲突。也即是说，志愿者必须在保证每周一次的日常服务工作完成之后才能进行特展服务。不仅如此，在年终志愿者服务工作审核时，特展讲解服务不计算工作量只计算服务时间。这就意味着参加特展讲解服务的志愿者需要付出更多的时间和精力，并且还面临特展讲解记忆、考核的压力。特展服务结束后，会有一个总结大会，参与服务的志愿者对于展览工作和服务工作相互进行一些交流和小结。每个参与服务的志愿者会领到馆方特制的一枚特展纪念小勋章，一本特展介绍的书籍或是一套特展纪念明信片。

这看似付出与回报不成比例的特展讲解服务规则不仅在苏州博物馆已成为一项制度，而且每次的特展志愿者讲解招募，志愿者们都踊跃参与，服务热情高涨。显然，物质回报并非志愿者们积极参与的目的，那么他们积极参与的动力来自哪里？他们所获得的非物质回报有哪些呢？这正是本项研究的目的所在。

二、苏州博物馆的实践和研究

2015年11月10日——12月20日，苏州博物馆举办了“十洲高会——吴门画派之仇英特展”，这是苏州博物馆举办的“明四家系列展”的最后一个展览。

这次特展共有24位志愿者参与了讲解服务，既有2007年苏州博物馆志愿社第一批招募的志愿者，又有2015年最新招募的第十一批志愿者，其中年龄最小的22岁，最大的超过70岁。志愿者们在展厅为观众提供了143场义务讲解，其中的7名志愿者先后去了苏州大学、钮家巷社区、三元小学等学校和社区，提供了15场仇英特展的社区专题讲座。

调查中在谈及参与仇英特展志愿服务的动机时，所有志愿者的回答都是：为了更好地学习，不断地提升自己的艺术修养。回答都是一样的，但是通过深入细致的访谈，其实每个人的初衷和收获却并不相同。

我们将志愿者们按参与动机主要分为下面三类：

（一）获取知识型

这类志愿者参与特展服务的主要目的就是学习。展览前，他们的相关知识储备很少，甚至是空白。为了获取新知，填补自己的知识空白，他们积极报名参加特展服务，认真参加培训和学习。这类志愿者虽然在培训时需要付出更多的时间和努力，但往往是收获很大、进步最快的。对这类志愿者来说，知识的获得是他们最大的回报和激励所在。

志愿者A就是这一动机类型的典型代表。她是2015年的新志愿者，刚刚退休，退休前是苏州一所高校的行政管理人员。在新志愿者的培训课程中，由于文史知识爆炸性地增长，这大大地激发了她的求知欲，因此在仇英特展志愿者招募公告发布时，刚刚通过常设展览讲解考核的她毫不犹豫就报名了。由于对仇英及其作品了解并不多，她是准备报名蹭课的。

虽然之前的明四家展览，她作为观众也来参观过，但是由于对中国古代书画知识的储备不足，培训时老师提到的很多人名和技法对她来说都很陌生，所以每次培训课结束，她都要花上好几天时间消化培训内容，不仅回家上网查资料恶补，有的还需要向其他志愿者请教。尽管如此，当培训课程结束，拿到特展讲解词时，她仍然感觉要顺畅地看完一遍讲解词都很困难，更不要说参加讲解考试。本着认真学习的态度，她打印了讲解词，把问题一一列出，去网络和其他志愿者那里寻找解答。她把答案都认真记录在讲解词空白外，写不下就重新整理后再打印一次。问题一一求解，讲解词越加越长，她突然发现讲解考核好像不难通过了。突击用一周的时间准备，她果然顺利通过了讲解考试。

仇英特展开幕后，由于是第一次参加中国书画作品讲解，她不仅很认真地展厅看展品，而且在服务之余，反复听其他志愿者的讲解。到仇英特展即将结束时，她说：“给观众讲解的时间越来越长，要讲的东西越来越多，越来越不怕观众提问题了。”

她坦言，自从退休来到苏州博物馆做志愿者后，似乎比上班时还要忙碌。特别是报名参加仇英特展服务后，半年多的时间都主要是围绕这个展览在忙碌。上课、查资料、背讲解词……因此，当特展落幕时，心里很不舍。虽然辛苦、忙碌，但是“收获满满，而且感觉每一天都非常开心，非常充实”。

她的个案并非特例，很多参加过特展服务的志愿者都有类似的经历和感受。对志愿者们来说，参与特展服务犹如打开一扇新知的大门，展览培训能让他们快速地找到学习的方向和目标。为此，志愿者们对一个个即将落幕的特展都意犹未尽，依依不舍；对即将开启的特展都急不可耐，翘首以盼。

（二）学习提升型

这类志愿者在仇英特展服务中占了绝大多数。仇英特展是“明四家系列展”的最后一个，所以除了2015年的两个新志愿者，其他志愿者都参与过前面的文徵明特展、唐寅特展的服务。与新志愿者相比，老志愿者们已经是第三次服务。由于有前面两次服务的培训基础，他们对明四家生活的时代背景、艺术流派、绘画风格等知识已有基本的了解和学习，仇英特展的服务对他们来说更是一次重要的系统学习和把握明四家创作风格及艺术特色的好机会。

通过仇英特展的培训和学习，志愿者们对展览相关知识的掌握更系统、深入。在给观众讲解时，他们都能够自然地把仇英的作品与唐寅、文徵明的作品进行比较，将“明四家系列展览”的真正目的和意义传递给观众。对这类志愿者来说，学习带来的成长和快乐就是他们最大的收获和回报。

例如志愿者B，她是2007年加入苏州博物馆志愿社的第一批志愿者，她虽然是理工科的专业背景，但很喜欢文史方面的知识。她连续三年参加了文徵明特展、唐寅特展和仇英特展的志愿服务。在谈及参与书画志愿服务的动机时，她直言不讳地说：“主要还是为了学习和提高。”

来博物馆做志愿者后，她说：“虽然会经常去参加一些书画方面的讲座，自己看一些相关书籍，但是由于没有目标和计划，都是随便听、随便看，也随便就忘了。参与志愿讲解服务后，感觉完全不同了，首先是自己看书什么的有了目的性，也有了方向和目标；其次，是有了考试的压力。压力也是最好的动力。记忆是一切学习的基础，只有记住了，才能进一步的理解、融会贯通。表面看起来是为了应付讲解考试，把讲解词都背下来了。但是当你背下来了后，你也就很好地理解了这些知识，真正地理解了它，掌握了它。”

在“明四家系列展”的这四年里，有了明确的方向和目标，有了培训老师的引导和指导，有了考核和讲解的压力和动力，让她“对于吴门画派有了全面、深入的了解和学习”。通过对吴门画派的学习，也大大地提升她对中国古代书画作品的欣赏水平。学习带来的成长和快乐在她看来就是参与特展服务的最大收获和回报。

（三）交流分享型

这类志愿者参加特展服务的动机虽然与第二类志愿者一样，有学习提升的目的，但是与第二类志愿者相比较，他们更愿意服务观众，更愿意与他人交流和分享自己的所知、所思和所想。他人的肯定和称赞是他们辛勤付出的最好回报。

比如志愿者C，她是2007年加入苏州博物馆志愿社的第二批志愿者，其大学所学专业是艺术。在志愿者分展厅向观众做导览时，她就是书画展厅的志愿服务者。“明四家系列展”除了2012年的沈周特展没有组织志愿者服务外，其他的三个展览都有志愿者讲解服务，她都积极参加了。她说：“参与书画的志愿服务不仅是一个很好的系统地、深入细致地学习过程，而且是能将自己的专业知识服务于观众的一个好机会。”

在志愿者书画小组QQ群里，她常常利用所学专长为大家解答各种难题，讲解各种绘画技法和知识。在仇英特展的讲解中，她非常专业地引导观众欣赏作品，得到观众的高度赞扬。很多观众在博物馆观众留言本和观众观展调查问卷中都提到，由于她的介绍和导览，让他们真正了解《职贡图》的精妙之外，从而明白画匠仇英能跻身明四家的原因及其历史地位。

除了展厅的观众导览，她还参加了仇英特展的社区讲座服务，先后去了学校、居民社区等为大家介绍仇英特展的作品。在钮家巷社区，由于听讲座的观众都是年龄较大的苏州本地人，她还尝试用苏州话为他们介绍仇英特展，得到社区居民们的一致好评和称赞。对于听众们的夸赞，她的回答是“你们开心，我也开心”。

又如志愿者D，他是2010年退休后加入苏州博物馆志愿社的第六批志愿者。由于是理工科的专业背景，加入志愿社后，接触大量的文史知识，让他对中国传统文化越加热爱，如饥似渴的展开学习。每次的特展服务，他都积极报名参加，他说，特展服务让他体验到了两种快乐：“一是学习的快乐，二是讲解的快乐。”

在他看来，参与特展服务就是最好的学习，有人指导（培训），有人监督（考试），有人倾听（观众）。每次特展服务，对他来说，就是一个新的学习领域的开启，他会自己查找资料，为讲解做足功课，把每件作品创作的来龙去脉都给观众介绍得清清楚楚。所以每次讲解他都会讲上很长的时间，一个个精彩的故事串联起了展厅里的一幅幅作品，让观众们听得如痴如醉，他自己也乐在其中。

随着博物馆社会功能的转变，它的社会教育功能越来越凸显。博物馆一改往日的文物收藏所的刻板印象，更成为文物的研究中心和学习中心。博物馆志愿者的出现就是其社会教育功能的最佳诠释。

在访谈中，我们发现志愿者们虽然在年龄、职业、专业背景等方面各不相同，但是他们对文博知识的喜爱和孜孜以求的精神是一样的。苏州博物馆志愿社不仅是一个志愿服务团队，更是一个学习团队。为了更好地交流与学习，志愿者们自己建立了书画群、瓷器群等QQ群、微信群。在群里，不仅有对展厅里展品的深入讨论和学习，而且有相关知识和内容的分享、其他博物馆展览信息的预告等。很多志愿者都说道，自从来博物馆做志愿者后，感觉需要学习的东西越来越多；同时，由于有一群志同道合的同伴，学习的乐趣与动力倍增。

三、讨论

随着社会的发展和进步，越来越多的人投身于志愿服务工作。人们参与志愿服务的动机各不相同，让管理者们头疼的是：如何能够让不同目的的参与者协力合作完成团队或组织的终极目标？对于长期性的志愿者团队来说，由于物质激励的有限性，对成员的持续激励是一大难题。

每个志愿者团队都有其自身特点，博物馆志愿者团队的最大特点就是：成员们对文博知识都具有持续的热爱和探究的精神。对于这样一个特殊的学习群体，学习不仅是他们提供优质服务的前提，而且是他们参与服务的初衷和目的。就本项研究看，志愿者们参与特展志愿服务的主要目的是学习和提高，而馆方的目的是为观众提供优质的志愿讲解服务，特展培训制度让这两个目的达成一致，并且给予志愿者们持续的激励。

在苏州博物馆，志愿者参与特展服务并不是直接发一份特展讲解词给你，让你自己去背，而是有很长的一段培训时间。培训的内容不限于展品，展品背后的人和他生活的社会文化状况都是培训的主要内容。这就使得志愿者们的培训和学习不仅全面，而且有相当的深度。

以这次仇英特展为例，这次特展培训内容主要是三个方面：首先是关于仇英特展的展览概况介绍。策展人的策展理念、展品情况、与“明四家系列展览”前面三个展览的关系及其比较、特色等内容的了解和学习。其次是仇英的生平及生活背景知识介绍。这部分内容不仅涉及仇英的生平及其活动时期的社会文化状况，还有他与当时吴地文人们的交往情况，他与几位艺术资助人之间的交往等内容。最后是仇英的创作风格、技法、师承关系等内容的培训。培训老师不仅一幅幅地将即将展出的展品一一介绍给志愿者们，在展厅布置好，未正式开展之前，还带领大家去展厅进行现场的讲解和介绍。如此专业、系统、深入的培训让参与志愿服务的志愿者们沉醉其中，乐此不疲。

因了“明四家系列展”，国内外吴门画派研究的专家学者们连续四年如约云集苏州博物馆，这里成为吴门画派研究的重镇。志愿者们除了馆内专家、学者的培训课外，还有很多机会与国内外一流的专家学者面对面交流的机会。每年开展前的专家研讨会都会向志愿者们开放，大家不仅可以现场聆听专家学者们的最新研究成果，还可以将自己的疑惑和问题当面向他们请教。不仅如此，为配合“明四家系列展览”，2014年苏州博物馆与故宫博物院联合举办了“明代书画鉴定培训班”，有四位志愿者经馆方推荐，免费参与了培训和学习。这些不仅大大激发了志愿者们的学习兴趣，而且使他们对吴门画派的学习和欣赏水平大步跃进。正如博物馆分管志愿者工作的李喆博士所言：“经过四年的学习和培训，现在苏博志愿者的整体书画欣赏和讲解水平有了极大的提高。尤其是吴门画派，能拉出一支过硬的志愿者讲解团队。”

仇英特展结束后，博物馆送给每位特展服务志愿者的礼物是一套仇英特展明信片，一枚“十洲高会”特展纪念勋章。价值不足20元，但对每个参与服务的志愿者而言，意义重大，尤其是那枚小小的纪念勋章。它是馆方委托相关厂家专门设计定做的，就24个，参与特展服务的志愿者一人一个，没有多余的。所以每次特展结束后，参加服务的志愿者都会骄傲地将勋章佩戴在胸前，大家都知道，那就是他们的军功章。

按照马斯洛的需求层次理论，从志愿者们身上可以看到，学习的快乐，讲解的快乐、观众的称赞、馆方的肯定等都让他们的高级需求——尊重需求和自我实现需求——得到了很好的满足。知识的获得、他人的认可和称赞就是他们参与志愿服务的最好回报，他们在精神上所获得的满足感和愉悦感远远胜过了所获得的物质回报。所以对博物馆志愿者而言，好的特展培训机制不仅能充分满足他们的学习、提高的目的，而且是最好的激励机制，支持他们对文博知识的不断探究及志愿服务的持久热情。

［1］蒋菡.构建博物馆志愿者管理的长效机制.中国博物馆，2012（3）.

［2］陈曾路.博物馆里的“微革命”.中国博物馆，2012（3）.

［3］王欣.论博物馆志愿者队伍建设的改革与创新.科学大众，2012（7）.

［4］王建华.关于博物馆志愿者培训和激励机制探索.中国博物馆，2012（3）.

［5］孙丽霞.志愿服务与博物馆公共性的发展.四川文物，2011（5）.

［6］张晓红.志愿组织的规范运行与管理研究.北京城市学院学报，2010（5）.

［7］李敏行.台湾地区博物馆志愿者培训机制探悉.中国博物馆，2012（3）.

江苏省教育厅高校哲学社会科学基金项目（2013SJDFDY085）。