浅谈中职电商客服人员的培养模式

严青红

摘 要：本文从企业电商客服人员的需求出发，分析了当前中职学校电子商务客服人员培养存在的问题，重点提出电商客服人员的培养模式，使得电子商务专业学生在校期间就能够拥有电商客服人员的综合能力和素质，满足企业对电商客服人才的需求。

关键词：中职电子商务 电商客服 培养模式

纵观2015年11月11日淘宝天猫双十一的促销活动，不难发现天猫各品牌旗舰店电商大战的关键是客服人员，客服人员在接待网络客户过程中是否及时、热情、回答客户问题是否得当等，影响着电子商务交易的成功率。

电商客服人员是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户、与客户直接联系的一线业务受理人员。客服人员是企业电子商务对外的窗口，是连接企业与网络顾客的桥梁。

一、电商客服人员对电商企业的重要意义

电商客服人员业务素质的高低很大程度上影响电子商务企业的发展，他们专门解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及在订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

对电子商务企业而言，电商客服人员意义表现在如下几个方面。塑造公司形象：对于一个电子商务企业而言，客户看到的商品仅限于图片和文字描述，无法看到产品本身、了解企业的实际情况，因此产生疑虑。客户通过与客服的交流，体验商家的优良服务态度，让企业在网络客户心目中树立良好形象。提高成交率：通过客服人员的良好引导和服务，客户可以更加顺利地完成订单。这时，电商客服在一定程度上可以提高订单的成交率。提高客户回头率：当顾客在客服的良好服务下，愉快地完成了一次交易后，若需要再次购买同样商品，就会倾向于选择熟悉和了解的商家，从而提高了客户再次购买几率。更好的用户体验：顾客在线上购物出现疑惑和问题的时候，客服人员耐心解答，解决谜团，给用户更好的整体体验。

而电商客服人员的岗位职能一般有以下的要求：负责企业网店客户服务的全面工作，包括售前咨询、售中跟踪，售后服务等多方面的业务问题；能通过产品图片等了解产品的相关属性，并向顾客介绍，回答客户提出的产品问题；热情、有礼，懂得消费心理，反应迅速，应变能力强，团队合作能力强；熟悉计算机的操作，熟练应用网络即时聊天工具，打字速度快，能同时接受多人在线咨询。

二、当前中职学校电商客服人员培养存在的问题

中等职业技术学校是培养电商客服人员的主要基地。当前中职学校对电商客服人员的培养普遍存在一定的问题，主要分为三个方面。

1.理论教学为主，实践训练不足

当前中职学校的教学内容普遍采用传统的教学方法以及教学体系，理论教学比例相对比较重，实践训练不足。在电子商务客服的教学模式中，学生专业实训课的课时偏少，电商客服课程的教材或与学生的实际情况脱节，或与目标岗位所需脱节。并且学校的师资不足，实验及实训设备等教学硬件建设滞后，学生在学校学习中所接受的实践训练一般局限在电子商务教学实验平台，这些情况导致了学生的电商客服专业技能得不到有效的培养。可想而知，这样培养出来的学生，知识来源限于书本，缺乏企业实践经验，他们没有经过真刀真枪的训练，与市场实际情况脱节。

2.计算机操作能力弱，打字速度较慢

大部分中职电子商务学生计算机操作能力相对薄弱，对客服人员常用的“截图”“复制”“粘贴”等的快捷键不能熟练地使用，而且他们都没有经过专业的打字训练，他们的打字练习仅限于计算机基础课程课堂中，打字训练时间不长，强度不高，打字速度难以提高。而且受网络的影响，学生进行网络聊天时经常使用不规范的网络用语及同音字代替，令人无法明白其意，沟通效果差。

3.语言条理性不佳，客服用语知识缺乏

绝大部分中职学生语言能力不强，口头表达能力欠佳，应变能力不足。他们不善于表现自己，说话欠缺条理性，面对沟通对象，闪闪缩缩，难以完成沟通任务。而且客服用语没有作为专门的学科进行教学，客服用语知识接触不多。因此，学生难以利用规范的客服用语与网络顾客进行沟通。

三、中职学校电商客服人员的培养模式

针对文中提出的具体问题，笔者提出满足电子商务企业需求的中职学校电商客服人员的培养模式。

1.校企合作，优化课程设置

中职学校在电子商务专业教育教学中，存在一定的实际问题，包括：专业培养定位不清、教学内容与社会实际脱节、课程设置不合理、实践训练环节落后、无法适合企业的实际需求、学生难以就业等。

通过校企合作，了解企业对电商客服人才的真正需求，及时调整学校教学计划，进行课程教学改革，引入校外专业人才及企业丰富的实训设备及资源，培养企业真正需要的电商客服人才，使学生马上融入企业岗位中，形成学校、企业、学生本人“三赢”的良好局面。

如苏宁易购网上商城，苏宁易购是销售以家用电器为主的百货类网上商城，其在运作期间需要大量的电商客服人员。而电商客服人员主要负责售前咨询、送货安装咨询、退换货服务等工作。面对形式各异的客户需求，客服人员必须提前清楚各种产品的性能、售后服务等具体知识，学会使用各种网络沟通软件，以及了解苏宁企业文化，及时融入企业当中。而通过学校与苏宁易购网上商城进行合作，企业将员工的岗位技能要求、规范进行整理，提供给学校，并为学校提供相应的实践训练基地。而学校调整教学大纲与课程设计，将岗位要求融入到教学当中，安排专业教师到企业实训，以提高教师的专业水平，并且聘请苏宁易购的电商客服人员到校指导学生实训，促使学生更快更好地了解企业，明晰就业方向，提高学习动力。

2.专项训练，提高打字速度

专业的电商客服人员经常需要同时面对几个甚至是十几个网络客户的咨询。而每个客户提出的问题都不相同，客服人员由于操作过慢、打字速度跟不上等原因，容易手忙脚乱，顾此失彼，还可能因为长时间未回应顾客，失去成功交易的机会。

而通过开展专项的计算机操作训练，强化学生对“截图”及其他常用快捷键的操作，提升学生反应的速度。并且开展高强度的打字训练，提高学生的打字速度。利用专业的打字训练软件，如金山打字通、明天打字员、打字高手等，对学生开展专项的训练，强化学生的打字技能。

除了在计算机课程内训练之外，充分利用晚自习前的课余时间及晚修时间，进行每天一个小时的打字训练，教师在场监督，规范打字指法，要求学生熟练掌握至少一种中文输入方法，中文输入每分钟达到80字以上。相信通过专业的打字训练后，学生可以轻松地应对客服工作。

3.模拟实战，增强应变能力

在网络客服课程的教学中，教师不定期地开展客服模拟专场训练，让学生分成两队，分别模拟客服人员和顾客进行互动交流。由模拟顾客自由拟定并提出问题，客服人员做出合理的回应，让顾客满意，达成交易，从而增强电商客服人员的应变能力。

（1）学习规范的客服用语。顾客产生购买行为前，通常会提出各式各样的问题。客服人员应该学习使用规范的客服用语回应顾客，令客户轻松接受回应，达成交易。所以在模拟实战的时候，模拟客户离不开这些常见的问题，“你家卖的是正品吗？价格能再少点吗？能打折吗？”而客服人员可以这样回答：“本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书，您可以放心购买，本店所有的商品均为正品销售。而且我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您晾解哈。”在模拟网络对话中规范开头和结束语，善用积极的用词，多用“您”“请”等礼貌用语，营造良好的商业氛围。

（2）学习抓住消费者心理。通过顾客提出的问题，学会揣摩顾客的真正需求。例如客户通常会说，你再给我便宜点吧，某某家的才10块钱。那么客服人员就要进一步深入调查，了解其真实需要。客户一般有5个方面的需求。

①表明了的要求：客户需要价钱再优惠一点。

②真正的要求：客户需要的是物美价廉，而不是低价购买劣质产品。

③未表明的要求：客户期望在本店得到好的服务。

④令人愉快的要求：客户在购买产品的时候，能意外地得到小赠品。

⑤秘密的要求：客户希望通过本次交易，找到一个价值为导向的理解客户心思的朋友。

经过深入分析之后，再以客户朋友的身份想客户所想，答客户所问，组织语言进行解释，提高顾客的满意度，力促交易成功。

在整个模拟训练过程中，组织老师及其他学生做评委，填写量化考核表，并提出改进意见及建议，评选出优秀的客服人员，给予一定的物质奖励，以此提高学生学习的兴趣，强化学生应对顾客的能力。

（3）开展活动，培养综合能力。利用班会课、学生社团活动课等开展各式各样的活动，提供学生展示自己、表现自己的场所，培养学生待人接物、表达等综合能力。

例如以学校为单位开展校园十大歌手比赛等活动。安排学生以小组为单位，做活动方案策划，包括活动主题、场地布置、比赛要求、活动过程、评分标准等，提交文字资料，并在课堂上向全班同学演讲本组的作品，最后评选优秀的方案予以实行。

通过该项活动的策划，促使学生积极开动脑筋、发挥潜能，培养学生的策划能力、写作能力、组织能力、个人变现能力等，为将来的社会工作打下良好的基础。

总之，电商客服人员对电子商务企业而言是不可缺少的，其岗位职责要求是多方面的，综合素质要求也是较高的。学校应该充分优化现有的教学条件，引入电子商务企业的社会资源，培养满足社会需要的电商客服人才。

参考文献：

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