政务工作网络民意调查探析

杨飞

摘要：本文从社情民意调查的角度出发，对当前政务工作中的网络民意调查工作进行探讨，旨在为党委政府公共决策方面民意调查工作提供参考。

关键词：网络；民意调查；政务工作；舆情监测

中图分类号：D63；G206 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）024-0000-02

近年来，随着互联网的飞速发展与普及，网络正在成为一个越来越重要的民意反映平台，它不但拓宽了民众社会政治参与的表达方法和渠道，并且成为汇集民意的巨大舆情源，对现实社会产生了深刻的影响，受到了各级党委政府的高度重视。如何利用网络了解民情、采集民意，辅助党委政府科学决策，成为当前一个重要的议题。

一、网络民意对政务工作的积极作用

网络民意的兴起，对当前的政务工作产生了一定的影响，其积极作用主要体现在三方面：

1.网络民意在一定程度上弥补了传统方式表达民意的不足

同传统民意的表达方式相比，网络以其特有的方式为民意反映提供了平台，更具开放性。特别是对于负面的言论或消息的传播而言，更具有传统媒体无法比拟的功能。以往，有关群众的投诉或意见的反映，主要靠内参等专门的监督栏目，而且在数量和受众面上有很大的局限性。而网络匿名性的特点，彻底解放了人们的思想，任何投诉都可以在网上公开，从而使大量的所谓的“负面报道”有了肆意传播的空间，有时这种“负面”的信息对于改进政务工作更具有价值。互联网为民意反映创造了更加宽松、更加适宜的条件和环境。

2.网络民意对政务工作作用的时效性和实效性更明显

网络为民众意愿的表达提供了更加方便和快捷的新型载体，这个载体可以及时、真实地反映和承载民众对事件、热点问题的看法和态度，不会因为一些繁琐的程序而被搁置，从而大大增加了民意的时效性和实效性。目前，互联网上网民言论之活跃规模已达到了前所未有的程度，不论是国内重大事件，还是国外重大事件，均能在“第一时间”对民众产生刺激，并形成相应的民意。此外，由于网络自身的互动性明显，这些由网络传递的民意还会迅速扩散，引发更大范围的“热议”，给被“热议”的客体造成更大的压力。这种作用有时对现实社会产生重大的影响，甚至左右某些政务工作决策当局被迫对其原有的行为或决策做出重大调整。

3.网络民意信息量大、涉及面广、反应灵敏的特点，为政务决策与研究部门提供了新的更具潜力的民意来源

传统的民意收集方式存在着很多不足，其中很多具有“隐含性”特征的民意很难有效地收集，而且受民意采集部门及人员数量上的限制，民意收集所触及的领域相对较少，范围和触及面也相对较窄，所以，对于民意调查工作的开展增加了许多难处，甚至可能带来民意资料上的“失真”现象。由于互联网的普及，网络成了有关方面获取民意的重要途径，它使得民意来源更加丰富，收集手段更加先进，收集速度更加便捷。

二、当前网络民意调查在政务实践中的应用

党和政府历来重视民意工作，重视倾听群众的呼声。从我国当前政务工作中网络民意调查的实践来看，主要是以下几个方面：

1.网络听证

主要是在政府网站上设立专门的栏目，通过主题讨论方式，就社会公共利益有重大影响或人民群众切身利益有重大影响的行政行为听取网民的意见。听证的事项、内容直接通过网页发布，网民通过留言板或电子邮箱提出意见和建议，由听证事项的政府管理部门负责收集和整理。目前，网络听证的事项在政府法规、政策、行政性文件的征求意见方面较多，但也有少量民生方面的事项，例如，价格网络听证（教育收费、出租车运价、景区门票调整等）。

2.网上问卷调查

主要是通过问卷调查方式就政府中心工作和社会热点、焦点、难点问题进行调查。一般以“社情民意类问卷”和“政治态度类问卷”为主。社情民意类问卷，主要以涉及民众自然生态状况及切身利益为主，触及民众自身生活、学习、工作及其相关利益的问题；政治态度类问卷，主要以涉及社会政治生态环境、社会意识形态及民众社会价值观为主，触及民众对自身政治地位、社会政治环境以及对领导干部及其政治价值取向等问题。目前政府部门进行网上问卷调查以“社情民意类”为多，包括个别地方开展的网上评议，通过投票方式对政府部门的政务活动进行绩效评价，而新闻网站以“政治态度类”为多。网上问卷调查方式在技术上充分利用了互联网的信息传递和交换功能，通过网络让网友来填写多种格式的电子问卷，由问卷发布部门在线收集、汇总数据。

3.民意收集与网络监督

网络民意的专门收集是由地方政府职能部门进行，一般通过网站、论坛、微博、QQ群、百度等搜索涉及本地的民意信息，再加以提炼，供有关部门参考。特别是近年来，网络民意在社会热点问题上表现出了强大舆论威力，在主要网站的论坛和新闻跟帖中，网民们就当下的热点和重大问题展开激烈的讨论，且对问题的讨论比较深入，进而形成强大的舆论影响，有时达到了任何部门、机构都无法忽视的地步。这在一定程度上促进政府部门关注网络民意，重视网络民意的收集，为应对舆情危机、提升形象和改进工作做参考。另外，网络监督也受到了重视，地方政府主动搜集网络民意来强化网络舆论监督。例如，纪委和监察部门，建立了网络监督信息反应机制，监控网民披露的本地党政干部的腐败问题，并及时调查处理和公布，网络民意成为反腐败的利器。

4.舆情监测

当前互联网的网络舆情信息具有海量庞大性、多通道性、事件交错等特征，须通过有效的互联网技术手段来实现网络舆情信息的搜集、分析和挖掘，以代替人工阅读和分析网络舆情信息的繁复工作。实现网络舆情监测的目的最主要是发现可能给社会舆论和国家安全带来灾难性后果的舆情源头、因素和隐患等，从而开展网络舆情预警，提前实现主动梳理、引导舆情。现有的网络舆情监测关键性技术包括网络舆情采集与提取、网络舆情话题发现与追踪、网络舆情倾向性分析和多文档自动摘要，这四个单体性技术为捕捉和识别出苗头性、敏感性、危害性的网络舆情信息提供了极其重要的技术支撑。在实际操作上，一般由政府的信息技术部门利用舆情监测分析系统来完成。

三、当前网络民意调查需注意的几个问题

网络民意的载体是网络媒体，它的采集需要依托网络平台、运用网络技术进行。就民意调查本身而言，网络民意收集的效率和成本具有特殊的优势，但也存在一些不容忽视的缺陷：

1.涵盖面问题

民意的反映者或调查的受访者仅包含于部分群体。中国互联网网络咨讯中心（CNNIC）发布的《第37次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模已达到6.88亿人，但在我国网民的人员结构上，却呈现出以下特点：第一，从年龄结构来看，我国网民以10-39岁群体为主，占整体的75.1%：其中20-29岁年龄段的网民占比最高，达29.9%，10-19岁、30-39岁群体占比分别为21.4%、23.8%。第二，在城乡分布上，我国的网民主要集中在城镇地区。据报告显示，我国农村网民的规模是1.95亿人；城镇与农村的网民各占网民总人数的71.6%和28.4%。第三，在职业构成上，网民中学生群体的占比最高，为25.2%，其次为自由职业者，比例为22.1%，企业/公司的管理人员和一般职员占比合计达到15.2%。由此不难看出，当前网络民意的反映者仅局限于特定群体，而未能涵盖所有人。

2.无回应问题

主要是指网民无法或不愿意作出评价或提出意见和建议。有的政府职能部门在网络上征集民意时，涉及的主题或内容专业性、政策性、敏感性太强，使得一般的人无法回答；有的主题征求意见时，在设计时要求建言者提供身份证信息或收入方面的信息，使得一般的人不愿意作答，最终使民意征集的实效性变差，长时间征集也无法获得足够的民意信息。

3.抽样问题

传统的社会民意调查中，样本的选择一般来自抽样，但网络民意调查不能像传统社会调查那样在理论上得到抽样调查理论的支持，其调查误差也无法定量估算，只能定性分析。尽管目前少数网络民意调查中有时也采用抽样，例如，将已经收集到的电子邮件名册作为样本框，再进行抽样，通过电子邮件让受访者接受民意调查。但由于样本框的科学性问题，使得抽样过程存在着不完善或有瑕疵，而造成结果的误差。这里需要值得一提的是，目前大多数在互联网上开展的问卷调查，是没有抽样过程的，所以，在推导全体样本属性时没有多大意义，起码不能像传统民意调查一样明确指出具体的抽样误差和置信区间。

4.人为干扰问题

主要是指技术干扰或人为失误而造成的，但该问题造成的误差是可以被修正的。例如，由于网络的问题，使得有些访问者无法访问到要征求意见的主题；网站的系统管理员人为地删除某些倾向的意见；通过信息技术人为地修改调查的结果等。

5.系统误差问题

在传统社会调查中，在相同的测量条件下，对某被测量进行一系列的重复测量，如果误差出现的大小均相同，或按一定的规律变化，这种误差称为系统误差。在网络民意调查中，该误差有时也存在。例如，对某个主题的意见征求，吸引了对该主题有“狂热”的网民，或者通过网络来表达某种“不满”情绪，这样得出的民意就具有系统性误差。

四、推进政务工作网络民意调查的建议

尽管网络民意有一定的局限性，但网络作为全新的社情民意表达渠道，在民众政治参与和民意反映方面已显示其强大的力量，网络民意的作用不容忽视。在政务工作中，积极利用网络信息平台征求民意，开展网络民意调查，服务于科学决策，推进政务工作的不断改进，是当前各级党委政府重要的课题，需要在工作中推进，在实践中完善。

1.加强网络民意征集的制度建设

近年来，领导干部上网与网友交流，了解民生，体察民意的报道屡见不鲜。越来越多的政府网站开辟了“民意征集”栏目，“网络民意”也越来越多地出现在各级领导的讲话中，但真正要使网络民意成为各级党委政府了解民情、汇聚民智的一个重要渠道，需要在制度上给以保障。要按照循序渐进的办法，加强制度建设，以保障网络民意征集的长效性。特别是对于网络听证，目前实践的地方也比较多，出台专门管理办法的时机也相对成熟，对听证的内容范围、责任部门、听证程序和民意反馈等方面用制度来明确，以保障网络听证工作的科学、有序进行。

2.网络民意的采集应当与传统社会调查方法相结合

网络民意调查有自己优势，传统的社会调查方法也有自己的长处，二者需要优势互补，取长补短。尽管目前网络民意调查的使用范围在日益扩大，调查数据的采用也日益增多，但远没有可以替代传统社会调查的程度。在政务工作的实践中，传统社会调查方法仍是主要的社会调研手段，网络民意调查除了在调查理论方面（样本的科学性、误差的推断等）需要不断完善外，对于特殊人群和生活在传统社会中的人群（如下岗职工等）的调查仍无法进行。所以，对于当前的网络民意，既要高度重视、认真听取，又要理性分析、科学对待，注重从网络上选择、搜集和听取那些理性、建设性的声音，并要同以其他方式了解的民意和民情有机地结合起来进行综合考量。

3.加大网络民意采集的技术支撑力度

对于网络民意采集，需要以信息技术来支撑，不但需要畅通的网络硬件平台，也需要人性化的软件平台。一方面要积极开发用于网络调查的专用软件，既要方便问卷的定制，又要支持多种抽样方式的需要；另一方面要积极跟踪国际舆情分析前沿技术，加大网络舆情分析的技术研究，通过技术手段，对各类网络信息汇集、分类、整合、筛选等技术处理，了解网络热点、动态、网民意见，分析民众的意愿，把握社情民意的走向。

4.强化网络民意的正面引导，倡导网民行为自律

一是要弘扬时代主题。网络作为现代媒体的一种，要紧紧把握时代主题，树立大局意识、责任意识，只有把坚持正确舆论导向和通达社情民意统一起来，网络民意的作用才能真正被各级党委政府和社会各界所认可，发挥其决策参考价值。二是倡导网民行为自律。网络民意的真实性离不开网民负责的行为，网民反映民意、发表评论应遵守必要的基本规范，对自己言论引起的后果负责。三是强化网络民意的反馈渠道建设。民众通过网络实施政治参与的积极性和动力更多来自于政府是否真的重视了他的意见或建议，各级政府应建立与网民沟通的渠道，指派专门机构和人员收集网络提出的问题、意见和建议，并将解决和采纳的情况及时反馈，让公众感觉到参与的价值和意义。