基于企业与客户双向赋值的中国电信集团公司企业文化思考

摘要：企业形象的维护与文化价值的持续植入是企业文化建设的关键，是提高企业竞争力、扩大企业影响力、增加用户忠诚度的关键，也是开拓新的市场的有效手段与长期法宝。文章以中国电信集团公司的企业文化为研究对象，在提出企业与客户双向赋值模型的基础上，探讨中国电信集团公司企业文化的可持续发展之路。

关键词：形象维护、价值植入、企业文化

前言：

著名经济学家于光远说过："国家富强靠经济，经济繁荣靠企业，企业兴旺靠管理，管理的关键在于文化"【1】。优秀的企业必须有一个与之对应的成熟企业文化做支撑，一个蓬勃发展的企业必须有一个持续发展的企业文化为后盾。企业文化对内是企业制度、企业价值观念以及行为模式的凝练与指导，对外则是企业产品和服务附加值的来源，也是客户对企业认知与印象的集合。

基于上述特点，在企业文化理论与企业形象系统引入国内以后，各个企业均建立了自身的形象识别系统（VIS），企业管理者均意识到了企业文化的重要性，以及形象识别的重要性。但是在具体的操作方面存在一些问题，主要表现为以下几个方面：

第一，注重企业形象识别系统的构建，忽视企业形象系统的持续维护。

第二，主要企业文化的构建，忽视企业文化的后续、持续的赋值。

基于上述思考，文章从企业形象维护与文化持续赋值的角度，探讨中国电信集团公司的企业文化持续建设。这对于营造中国电信集团公司良好的企业形象、提高公司的竞争力、拓展新的市场有着良好的积极意义。

一、中国电信集团企业文化概述【1】、【2】

依据企业文化理论中企业文化的生成一般模式，企业文化可以分为价值文化、制度文化与行为文化三个层次。三者之间彼此关联、相互依托，形成一个紧密的整体。

1.价值文化层--企业文化的核心层。

企业价值文化是一种深层次的文化现象，是企业制度文化与行为文化的指导与凝练、是企业制度文化、行为文化的升华，处于整个企业文化系统的核心位置。企业价值文化应该包括企业价值、经营哲学、企业道德、企业风貌等内容， 是企业意识形态的总和。中国电信集团公司确立了："让客户尽情享受信息新生活的企业使命；做世界级综合信息服务提供商的战略目标；全面创新、求真务实、以人为本、共创价值的核心价值观；追求企业价值与客户价值共同成长的经营理念；用户至上，用心服务的服务理念"。

2.制度文化层--企业文化的中间层。

企业制度文化是企业价值文化层得以实施的保障，会对企业组织和企业员工的行为产生直接的规范性、约束性影响。其主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度几个方面的内容。

3.行为文化--企业文化的外层。

行为文化是企业文化层、制度文化层的最终体现。企业行为文化包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动等综合文化现象。它是企业经营作风、价值面貌、人际关系的动态体现， 也是企业价值观的折射。中国电信集团公司确立了："恪守承诺，为客户提供卓越服务 ；诚信合作，在共创中寻求共赢 ；稳健经营，持续提升企业价值 ；精确管理，科学配置资源；关爱员工，让每块金子发光；回报社会，做有责任心的企业公民。员工行为准则：持续学习，高效工作，爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟通，服从大局，忠于企业"。

二、企业与客户双向赋值动态模型

虽然，目前各个企业都注重企业文化的建设，但大多都集中于企业的形象系统的构造。理所当然地认为，在企业形象系统构建完善之后，企业的文化建设就告一段落，不再关注后续的赋值与维护。

企业文化是一个动态的文化、企业的形象是一个动态的形象。纵然固定了的视觉识别系统保持不变，但其文化内涵一直保持着一种流动的状态。由图1所示的企业形象文化与价值赋值动态模型可见：企业的形象系统是链接企业与客户之间的视觉载体、企业与客户均会对企业的形象产生一定的影响。

企业端主要包括企业的产品质量、产品的后续维护服务、企业的各种公众文化行为。客户端主要包括客户的满意度与忠诚度。客户的满意度与忠诚度由客户对企业产品的质量、服务与企业行为的直接体验所产生。在企业端，产品的质量、服务与行为三者之间相对对立，但是它们均可直接对产品的企业形象产生影响。其会通过用户的直接体验反馈、并植入到企业的形象中。用户对产品的质量、服务与行为体验好，则产生正面的赋值，反之则是负面的赋值。在用户端，企业以前塑造的形象会直接导致用户对企业的满意度与忠诚度；用户每次接触企业的产品、服务与行为均会再次产生用户的直接体验。这种体验将会对企业的形象再次赋值。

通过企业端与用户不断持续的赋值，企业的形象内涵将不断处于一种持续发展的变换状态。在此系统中，客户端是关键、企业端是保障、形象识别系统是链接企业与客户的载体。

三、提高用户对电信集团企业认知与忠诚度的路径

从上述的阐述中，发现企业文化的演变是一个由企业为主导、客户为决定因素的动态演变过程。基于这个结论，文章提出从企业端与客户端同时入手提高中国电信集团公司认知度与忠诚度的系列措施。

1.加强电信集团企业文化的宣传力度。在公司的网站宣传方面，加大用户体验与反馈；树立电信集团的对社会的正面形象；重点推广核心产品；网站的界面与色彩设计突出中国电信集团的行业领导者地位，通过界面设计凸显"创新"特质，通过色彩暗示与引导客户的信赖感。

2.提高产品的质量、服务的态度。企业形象的塑造是一个长期而又艰难的过程，但是负面形象的产生却往往是一次不热情的服务态度、不及时的后续产品维修、一件不合格的产品。努力提高电信产品的通信质量、降低通信费用、提供多元化通信业务，热情服务。

3.通过广泛、长期的社会公益活动，关注、关心客户的疾苦，建立与客户之间的"鱼水情"。一个成熟、稳健的企业是一个极具社会责任感的企业。一个"利益至上"的企业不会有忠诚度极高的核心用户。

四、小结

中国电信集团公司的企业文化是一种由企业与客户双向赋值的动态文化。提高产品的质量、服务与态度是中国电信集团实现企业战略目标的保障，用户的直接体验是企业文化的直接决定因素，每一次的良性赋值将会致使中国电信集团公司走向一个新的台阶。

参考文献：

[1] 唐金土.电信企业文化的建设与实践_以南京电信为例. 南京邮电大学学报（社会科学版）.2006.12

[2] 张鸿.电信公众客户满意度测量及营销策略研究. 中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集.2011.7

[3] http：//www.chinatelecom.com.cn/

作者简介

苟双妹，1978.5，女，汉，职称。工程师，