基于ISO9000标准的汽车4S店质量管理体系构建

黄春梅 林文超

摘 要：本文主要以广汽传祺4S店为载体，介绍汽车4S店绩效管理体系构建的做法;并以典型岗位员工横向比较绩效考核体系指标，以提升广汽传祺4S店服务质量，对激发在职员工积极主动性和完成企业目标具有关键作用。

关键词：绩效考核;广汽传祺4S店;ISO9000体系;考核体系建立

国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO）颁布ISO9000系列质量管理体系标准[1]。受其影响，截止2017年底，4S店进行质量管理体系认证依据是ISO9000质量体系标准，广东各4S店都非常关注ISO9000质量体系认证，许多4S店都进行ISO9000质量体系认证，但是实施质量不佳。广汽传祺近几年特别关注这项认证，并于2016年成立工作小组，将技术用语命名标准化，同时制定标准化参考手册，并结合ISO9000质量体系的各项认证标准，并逐渐改善，但目前，认证质量仍然没有达到预期。

1 汽车4S店ISO9000体系框图

如图1所示，新车进店流程：在销售顾问检查新车外观后，由库管员进行PDI（Pre Delivery Inspection，出厂前检查，即车辆售前检验记录）检查[2]。车间也根据PDI进行检查，技术经理签字确认后，交付销售顾问销售。销售流程：预约接待客户—新车展示与介绍—试乘试驾—签订购车协议—交付提车—售后跟踪服务;售后保养与检修流程：预约—接待—制单—诊断—维修保养—质量检验—交验—结算—跟踪服务。

新车采购到4S店，为了保证顾客买新车的安全性，保证新车的质量，需要对新车进行质量管控，需要库管员严格进行PDI检查，这是新车必须履行的检查程序。新车检查时，必须填写PDI检测表，严格按照PDI检测表逐项检测，并做好记录，执行ISO9000体系标准记录控制进行记录，对新车质量进行严格管理，新车交给顾客之前的一个重要环节，是消除质量事故隐患的必要措施。

经过严格程序保证新车质量进入销售环节，销售部执行ISO9000体系标准对车辆品名、型号、随车合格记录等进行验证后进行销售，对不合格待售新车严格管理控制。新车想要有个好的销量，销售部要提前利用现在网络的发达、信息的公开透明的优势，让购车者提前了解新车的价格、外观、内饰、配置等相关信息和价格优惠活动来吸引购车者到店购买，销售员还可以利用微信朋友圈等社交媒体，传播销售的新车，已达到宣传新车目的。销售过程也要统一标准，对每个销售环节进行监督和管理控制，避免某一个环节失误导致购车客户流失。

汽车维修保养就需进入车辆售后服务环节，技术部执行ISO9000体系标准对维修过程所需的技术指导及进店检验、过程检验和最终检验的质量控制管理，维修部负责维修车辆过程中的监视，维修人员自检的检验，这是车辆维修保养需核心的检验程序，是把控好售后环节不出现错误，这样可以严格保证车辆维修后的质量安全，也是售后重要的一个环节，也能体现出4S店严格按照质量管理体系标准来实施工作。

2 广汽传祺4S店人员组织架构

如图2是广汽传祺4S店现在的管理体系，共有6个部门进行业务，约有29种岗位，各部门人员配置合理。为了更好考核每个岗位的员工，笔者根据广汽传祺的人员组织框架图和各岗位的工作职责，构建约29种岗位的绩效考核指标体系。各岗位设置岗位素质考评和岗位职责考评两类指标，其中岗位素质考评是统一的、对每位员工都使用的共性指标。文中主要展示服务顾问绩效考核指标体系（见表1）。

3 各岗位员工绩效考核体系指标之间的相应横向可比性

以4s店常见的三个岗位销售顾问、机电技工、服务顾问的薪资对比分析为例。销售顾问的薪资是基础工资+销售提成;机修技师的薪资是基础工资+维修产值提成;服务顾问的薪资是由基础工资+任务提成。他们的薪资来源构成不同，是由于他们的岗位性质和绩效考核指标不同所决定的，所以三个岗位的工资收入也不同。

销售顾问方面，底薪是最低的，一般是1200元左右，他们的薪资大部分是靠销售提成收入，提成涉及台数达成率、精品达成率、保险达成率等考核指标，薪资会和公司给定的考核任务量和个人自身能力有关。

机电技工方面，收入比较固定，没有销售顾问这么大起伏，工作是以体力和维修技术为主，他们根据公司给定的任务，规定时间完成任务，他们的主要考核指标是车辆故障诊断准确率、一次交车准时率和车辆返修率等。

服务顾问方面，一般底薪1800元，再加绩效提成，服务顾问工作主要是接待顾客，为顾客提供服务方案，回答顾客的疑问，为顾客制定其所需的方案，主要考核是产值达成率、首保转化率、客户满意度等，绩效完成越好提成也就越高。

销售顾问的基础工资会比机修技师和服务顾问低，他们的薪资及绩效考核主要是依照台数达成率、精品达成率、保险达成率等考核指标来决定，相比维修技师和服务顾问的提成金额较高，但是销售业绩不只跟个人的销售能力相关，并且有淡旺季之分，旺季有的销售可以月薪一两万，淡季可能就几千块，所以他们的薪资相对不稳定;机修技师和服务顾问的收入相对比较固定，起伏不大。

其他部门岗位的比较也类似，例如业务部门岗位、职能部门岗位、车间部门岗位、后勤部门岗位等，由于各自岗位的考核内容和构成要素有所区别，各自岗位所需的技能水平、学历水平等不一致，也会导致其薪酬收入不一。如维修大工和总经理文秘工作完全不同，但岗位所需要的技能、责任、对4S店的贡献以及工作环境等是可以比较的，如果他们的薪酬要素比较结果相同，这两个岗位就应该得到同样的岗位工资。

4 汽车4S店建立绩效考核的应用

汽车4S店把绩效结果分为五个级别，分别是优秀（90-100分）、中等（80-89分）、一般（70-79分）、合格（60-69分）、不合格（60分以下），績效结果的应用表现在以下几方面：

4.1 下一年的基本工资

通过表2可知，4S店近三年的加薪比例表来确定下一年的基本工资。

如果年度考核得分是优秀，下一年基本工资在今年基础上增加13%;如果年度考核得分是中等，下一年基本工资在今年基础上增加7%，如果年度考核得分是一般，下一年基本工资不变;如果年度考核得分是合格，下一年基本工资在今年基础上下降7%;如果年度考核得分是差，下一年基本工资在今年基础上下降10%;

4.2 职位变动

如果连续2年得分在优秀，人力资源部可以与员工进行晋升的沟通，询问员工是否愿意晋升管理层，如果愿意制定晋升计划，在4S店内岗位有空缺时可以提出晋升申请。如果连续2年考核得分在差级别，则会相应的降职或者辞退。如果级别在合格到中等间，人力资源部依据考核结果适当给予员工恰当的培训，促进员工进步。

4.3 部门奖励

如果哪个部门表现好可以适当增加该部门的经费给予奖励，适当的组织旅游、聚联谊会等活动表示奖励。

4.4 员工的培训

绩效考核的结果可以反映出员工的不足，并通过结果分析出导致员工不足的原因，从而确定该员工培训和技能提高的需求，进而加予培训辅导。

5 结论

本文根据广汽传祺的人员组织框架图和各岗位的工作职责，构建岗位的绩效考核指标体系。ISO9000体系可以为4S店绩效管理提供标准依据，可以改善4S店内部管理，使质量管理制度化，提高4S店效益和质量;增强客户信心，扩大市场份额，提高4S店的知名度。通过科学地构建考核内容，可以不断提高员工的绩效水平，为4S店不断创造价值。

基金项目：2017年度广东理工学院质量工程项目，“汽车4S店IS09000系列评价体系”项目编号：CXJY2017003

参考文献：

[1]周华，绩效管理工作体系中几个具体方法的区别与应用[J].中国质量技术监督，2014（11）：56-58.

[2]ISO9000標准简介|成都远景ISO咨询 -《网络（http：//www.isozx.cn/）》.

[3]基于IS09000体系的QDCT公司绩效管理设计 田苗 《中国海洋大学硕士论文》-2015-06-06.

[4]GC汽车贸易公司广汽传祺4S店一线员工绩效管理体系优化研究 马超-《西北大学硕士论文》-2016-06-30.