沟通化解危机
——处理一桩大学生口角事件的启示

■曾小娟/湖南大众传媒职业技术学院

一、辅导背景

王某，沈某，胥某，电子商务专业学生，三人系同班同学。

2016年12月30日晚上21：20左右，我接到班长吴某电话，称本班王某与沈某当天上午在机房502上课时发生了冲突，有可能第二天下午俩人会打架。

我立马与当事人电话联系，同时与任课老师沟通，了解具体事发经过：

（一）沈某加入，王某不满

从12月25起，整个年级电商专业开始在机房进行为期两周的分组实训。沈某因平时学习不认真，没有其他组愿意接纳。沈某想加入王某所在组，但组长邹某表示要征求指导老师意见。事后沈某却在老师面前说组长邹某已同意，因此顺利成为了王某所在组的成员。

（二）王某不满，胥某转达

实训指导老师曾规定，如果整个实训期间全组无人缺勤，同时课程设计达到要求，就可以获得免答辩资格。除沈某外，其他三位成员每天都按时到课。王某本来对沈某的加入心存芥蒂，沈某经常旷课、迟到的行为加剧了他的不满。30号上午9：00，正在上课的王某向老师提出，沈某又未到，并表示已经不奢求免答辩了，只希望能顺利通过就好。还提到如果沈某不是他们组组员，结果或许会不一样。之后任课老师说到底要不要沈某成为组员时，王某还是照顾了沈某的面子，说还是愿意接纳他。

此时坐在王某前排的胥某打抱不平，觉得王某不是组长没有资格管他人能否加入。王某顿时来气，说胥某是站着说话不腰疼，如果沈某是他们组，估计也不会乐意。

（三）胥某转达，矛盾升级

胥某将王某的话电话告知正往机房赶的沈某，沈某一进机房，就踢王某的电脑，嘴里用长沙话骂骂咧咧说王某像个女人，在背后说他人坏话。王某气不过，就揪住沈某的领子，意图要打。在此过程中，沈某一直在用长沙本地话骂王某，王某强烈要求他说普通话，但沈某说出了“你听不懂长沙话，是乡下狗”之类更加恶毒难听的话，并辱骂了他的父母亲。最后经老师和同学们的劝说，两个人在课堂中并未有大的肢体冲突。

王某在全班同学面前被人当众侮辱，气愤不过，就在班级QQ群里也用沈某骂他的话回骂了对方。作为班级管理员的胥某看不下去，就把他给踢出了群。王某觉得很窝火，回家后向父母倾诉，父母表示一定要向沈某讨要一个说法。于是王某就叫了校外的几个学生，准备在第二天下午上课时将对方教训一顿。

二、辅导过程

12月30日晚接到电话后，我立马与王某和沈某电话联系，了解具体事发经过，并将此事向学院的书记、学工办主任、学生干事进行了汇报。书记、主任对此事高度重视，提出了具体解决方案。我将整个辅导过程综合提炼如下：

（一）即刻沟通，稳定情绪

与王某的沟通内容为：（1）遇事不要冲动，要冷静处理。同班同学有矛盾和冲突，两个人都有责任，千万不要一时冲动，酿成大错；（2）告知如果打架，后果将不堪设想。轻者学校将进行处分，重则触犯法律；（3）此事交给老师处理，定将妥善解决此事。王同学表示相信我，相信我能还他一个公道。

随后，我又与沈某进行了联系，内容为：（1）当众辱骂同学，伤害了同学感情不说，在班上造成不良影响；（2）对方目前情绪激动，希望你能冷静应对，不要再次发生冲突。沈答应，只要对方不动手，他也不动手。

（二）分解责任，化解危机

上午9：00，王某与沈某准时到达了教学楼A栋四楼会议室，我与学生干事，学工办主任到场处理此事。

1、双方当事人陈述事情经过

双方当事人对事发的起因、经过进行了详细陈述。

2、通过复述确认整件事情经过

学工办主任对当时的场景、细节通过复述进行确认，当事人对不完善、不准确的地方进行修正与补充，还原整件事件的所有细节。

3、五步责任认定

（1）王某在实训课上提醒任课老师，沈某未到，与此同时，当任课老师提出要不要沈同学在王同学这一组时，王持保留意见。王某的初衷和出发点是好的，行为做法可以理解，但表达方式不妥；（2）同班同学胥某，想制止王同学将沈某踢出实训组，做法可以理解。但就转告沈同学这一点上，行为有不妥。同学应该是帮助处理好同学关系，而不是让双方关系变僵；（3）沈同学得知王在老师面前“告状”，并想把他踢出实训小组后，来教室质问王同学，同时踢王同学的电脑，行为不妥；（4）王同学看到沈同学踢电脑，动手打人不对；（5）沈同学用长沙话骂人不对，不能用某一个人行为习惯来制定游戏规则。

通过这五步进行过错分析，沈某和王某在这场口角中都应负有责任。就责任的轻重而言，沈某的责任更大一些。沈某的错误在于，旷课在先，且在没有弄清事情的真相之前听信他人的说辞，这是最大的导火索。王某的问题在于“祸从口出”，在公众场合说他人是非，非常不妥当。

双方当事人表示对这五步责任的认定与最终责任划分表示同意，无其他任何异议。所以这次沟通取得了良好的效果。

三、辅导效果

因此事发生在班级课堂中，所以沈某作为过错的主要一方，当着全班同学的面向王某道歉；王某作为此事的当事人及责任人之一，也应当着全班同学的面为自己对沈某造成的伤害道歉；双方对违反课堂纪律，对任课老师及全班同学作公开检讨，承诺以后绝不再发生此类事情；找“传话筒”胥某进行谈话教育，指出他不该将王某的话添油加醋转述给他人，而应实事求是，让两人当面沟通，这样更有利于问题的解决；继续跟踪、掌握学生当事人的思想动态与变化，以免再次发生矛盾纠纷；召开主题班会，让学生学会如何与同学相处，懂得相互理解、尊重、包容、妥协，预防此类事件的发生。

四、结语

（一）处理矛盾抓苗头

本案例中，班长吴某的及时上报非常重要；我接到电话后，也履行了报告程序。在平时管理中，我与学生干部交流较多，一方面是指导学生干部及时处理苗头类事件，在矛盾还没有真正扩大前予以处理；另一方面，如果学生干部无法处理，我要求他们及时上报给辅导员，以免事态恶化。

（二）第一时间处理

在发现苗头之后，不能逃避，不能等待，等到矛盾加深了再处理的话，时间精力都要花费很大。同时矛盾大了再处理，即使最后处理得当，也容易在同学之间形成无形的裂痕，埋藏下今后发生类似事件的种子。所以发现苗头后，要第一时间出面处理。

（三）一碗水端平

学生的矛盾，大多数的起源都是小事，也没有根本利益冲突。因此解决的原则，就是一碗水端平，不偏不倚。是谁的责任，谁就要负责。这样不仅仅有助于化解矛盾，也有利于培养学生的责任意识。

（四）延伸教育

此次事件虽属个案，双方当事人已受到教育。但还应在各班举办“珍惜同学友谊，共创和谐班级”的主题班会，对学生如何处理同学关系进行延伸教育，预防类似事件发生。